Как многоканальный маркетинг помогает улучшить взаимодействие с пользователем
Опубликовано: 2022-10-19До 1940-х годов печатные СМИ и радио доминировали в маркетинге. Затем появилось телевидение, и маркетологам пришлось заново изобретать свои методы для новой визуальной среды. Перенесемся на несколько десятилетий вперед, и у нас есть множество цифровых устройств, а также доступ к быстрому Интернету на ходу. Обращение к вашей аудитории только на одном канале больше не поможет. Так же как и стратегии, ориентированные только на печатные, аудио или визуальные средства массовой информации. Многоканальный маркетинг является обязательным для любого бизнеса, который хочет оставаться актуальным в нашей цифровой культуре, ориентированной прежде всего на все по запросу.
От бизнеса и образования до развлечений и общения цифровая коммуникация встроена во все сферы нашей жизни. Согласно глобальному опросу GWI 2021 года, 92,1% пользователей Интернета в возрасте от 16 до 64 лет используют мобильный телефон, 71,2% используют ноутбук или настольный компьютер и 28,2% - планшет.
Что касается фактического веб-трафика, то настольные компьютеры, ноутбуки и планшеты в совокупности генерируют 39,34%, а мобильные телефоны — 60,66%. Кроме того, на социальные сети (доступ к которым осуществляется преимущественно с мобильных устройств) приходится 25% всего цифрового потребления. Добавьте к этому, что взрослое население США проводит в среднем пять с половиной часов со своими мобильными телефонами каждый день. Кроме того, 50% запросов B2B осуществляются через мобильные устройства.
Многоканальный маркетинг в полной мере использует диапазон доступных каналов, устройств и платформ, а также количество времени, которое пользователи проводят в Интернете, чтобы выйти на более широкий рынок, чем когда-либо прежде. Это дает предприятиям прекрасную возможность усилить присутствие своего бренда, независимо от их продукта, услуги или целевой аудитории. В то же время он обеспечивает совершенно новый уровень сегментации и настройки, помогая повысить удобство работы пользователей.
Преимущества многоканального общения
Цифровые технологии сделали нас ленивыми потребителями. Мы больше не хотим искать продукты или придираться к компаниям по поводу счетов и цен. Вместо этого мы хотим, чтобы они доставляли именно то, что нам нужно, и тогда, когда нам это нужно. Бонусные баллы, если они знают, каковы наши потребности, без того, чтобы мы им говорили!
Многоканальная маркетинговая стратегия позволяет предприятиям предоставлять клиентам то, что они хотят, где они находятся и в наиболее удобное время.
Встречайте своих клиентов там, где они есть
Сегодняшние клиенты вряд ли будут стоять в очереди или оставаться на телефоне более 10 минут, чтобы решить вопрос. Они рассчитывают связаться с компаниями через свою любимую платформу социальных сетей, чат или текстовые сообщения.
Мультиканальный маркетинг позволяет вам общаться с вашими клиентами на наиболее стратегических платформах, а также через наиболее удобные для них каналы связи. Это также играет важную роль в повышении качества обслуживания клиентов. В результате ваши услуги маркетинга и поддержки становятся более целенаправленными, эффективными и экономичными, помогая оптимизировать бюджет для получения максимальной отдачи.
Предоставьте более персонализированный опыт
С таким количеством платформ, из которых потребители могут выбирать и переключаться между ними, предприятия должны найти способ максимизировать лояльность к бренду. Персонализация направлена именно на это. Он признает каждого клиента как личность, ориентируясь на его конкретные потребности, этап жизни и предпочтения.
Благодаря улучшенному доступу к данным персонализация становится проще и точнее. Компании могут анализировать историю покупок, модели поведения и интересы потребителей, что позволяет им предлагать персонализированные рекомендации.
Предоставление вашим пользователям соответствующего контента на предпочитаемых ими каналах упрощает принятие решений, покупку и решение проблем. Кроме того, целостный путь клиента может стимулировать взаимодействие, удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду. С другой стороны, помните, что отправка пользователям нерелевантного или случайного контента может нанести больше вреда, чем вообще ничего не отправлять.
Автоматизируйте бизнес-процессы
Внедрение нескольких каналов поддержки позволяет вам обслуживать большее количество клиентов. Хотя это может показаться просто дополнительной работой, правильные инструменты автоматизации могут помочь вашему бизнесу расширить охват и возможности обслуживания с меньшими затратами. Обработка запросов становится беспроблемной, и проблемы клиентов могут решаться более эффективно.
Несколько каналов поддержки, решения для самообслуживания и чат-боты отвлекают звонки от перегруженного колл-центра. Когда клиенты могут связаться с вами через веб-чат, SMS, WhatsApp или Facebook Messenger, сотрудники колл-центра освобождаются для решения более сложных вопросов. Кроме того, чат-боты могут работать через точки соприкосновения и интегрироваться с внутренними системами. Например, когда клиент входит в свой профиль, бот автоматически распознает, совершил ли он недавнюю покупку. В результате клиент получает обновление еще до того, как отправит запрос.
Единый канал поддержки упрощает обработку всех запросов на единой платформе. Это упрощает процесс обработки запросов и позволяет предприятиям анализировать свои проблемные области.
Сузьте фокус
Интеграция и автоматизация коммуникации между каналами является необходимостью при реализации многоканальной стратегии.
Целью многоканального маркетинга и коммуникации является распространение информации о торговой марке компании по многочисленным каналам. Например, запустить одну и ту же кампанию в Facebook, Instagram и на странице интернет-магазина. По сути, общение (будь то связанное или не связанное на соответствующих платформах) сосредоточено вокруг продукта.
Многоканальный маркетинг переориентирует внимание на путь клиента, интегрируя коммуникации на всех платформах. Взаимодействия строятся друг на друге для беспрепятственного пути клиента — независимо от платформы, которую использует клиент — благодаря тому, что их действия автоматически синхронизируются на каждом устройстве.
Например, пользователь может войти в свой профиль Google Chrome через рабочий стол. Даже если они покинут этот конкретный компьютер, они все равно смогут продолжить с того места, на котором остановились, на своем мобильном телефоне или планшете.
Выбор лучшей маркетинговой стратегии
Выбор между омниканальной или многоканальной маркетинговой стратегией зависит от типа вашего бизнеса, а также от ваших целей.
Возможно, ваша цель — повысить узнаваемость бренда и охват. Благодаря многоканальному общению вы можете взаимодействовать с различными потенциальными клиентами на различных платформах. Однако, если вы сосредоточены на существующей клиентской базе, многоканальная поддержка может быть лучшим выбором для оптимизации отношений с клиентами.
Независимо от того, что вы решите, комплексные функции обмена сообщениями CleverTap помогут вам доставить нужное сообщение в нужное время, обеспечивая бесперебойную работу на мобильных устройствах, в Интернете, по электронной почте и на других платформах.
Нужна дополнительная информация о реализации лучшей стратегии маркетинга и поддержки для вашего бизнеса? Подпишитесь на наш блог, чтобы получить доступ к советам по маркетингу в сегодняшней конкурентной среде, ориентированной на цифровые технологии.
