Cum marketingul multicanal ajută la îmbunătățirea experienței utilizatorului
Publicat: 2022-10-19Înainte de anii 1940, presa scrisă și radioul dominau peisajul marketingului. Apoi a apărut televiziunea, iar marketerii au trebuit să-și reinventeze metodele pentru un nou mediu vizual. Avanză rapid cu câteva decenii și avem o multitudine de dispozitive digitale împreună cu acces la internet rapid din mers. Atingerea publicului dvs. numai pe un singur canal nu va mai reduce problema. Nici strategiile orientate doar către media tipărită, audio sau vizuală. Marketingul multicanal este o necesitate pentru orice afacere care dorește să rămână relevantă în cultura noastră digitală, totul la cerere.
De la afaceri și educație la divertisment și socializare, comunicarea digitală este încorporată în fiecare parte a vieții noastre. Potrivit sondajului global GWI din 2021, 92,1% dintre utilizatorii de internet cu vârsta cuprinsă între 16 și 64 de ani folosesc un telefon mobil, în timp ce 71,2% folosesc un laptop sau un desktop, iar 28,2% o tabletă.
Când vine vorba de traficul web real, computerele desktop, laptopurile și tabletele combinate generează 39,34%, iar telefoanele mobile 60,66%. În plus, rețelele sociale (accesate predominant pe mobil) reprezintă 25% din totalul consumului digital. Adăugați la aceasta că adulții din SUA petrec în medie cinci ore și jumătate pe telefonul mobil în fiecare zi. În plus, 50% dintre solicitările B2B au loc prin intermediul mobilului.
Marketingul multicanal profită din plin de gama de canale, dispozitive și platforme disponibile – precum și de timpul petrecut online de utilizatori – pentru a ajunge pe o piață mai largă decât oricând. Acest lucru oferă companiilor oportunitatea perfectă de a-și consolida prezența mărcii, indiferent de produsul, serviciul sau publicul țintă. În același timp, permite un nivel cu totul nou de segmentare și personalizare, ajutând în același timp la îmbunătățirea experienței utilizatorului.
Beneficiile comunicării multicanal
Tehnologia digitală ne-a făcut consumatori leneși. Nu mai dorim să căutăm produse sau să ne scăpăm companiile cu privire la facturi și prețuri. În schimb, dorim ca ei să livreze exact ceea ce avem nevoie, atunci când avem nevoie. Puncte bonus dacă știu care sunt nevoile noastre fără ca noi să le spunem de fapt!
O strategie de marketing multicanal permite companiilor să ofere clienților ceea ce își doresc, unde se află și la momentul cel mai convenabil.
Faceți cunoștință cu clienții dvs. acolo unde sunt
Este puțin probabil ca clienții de astăzi să stea la coadă sau să rămână la telefon mai mult de 10 minute pentru a rezolva o întrebare. Ei se așteaptă să contacteze companiile prin intermediul platformei lor preferate de socializare, prin chat live sau prin mesaje text.
Marketingul multicanal vă permite să comunicați cu clienții dvs. pe cele mai strategice platforme, precum și prin conexiunile care sunt cele mai convenabile pentru ei. Acest lucru joacă, de asemenea, un rol semnificativ în îmbunătățirea experienței clienților. Ca rezultat, serviciile dvs. de marketing și de asistență devin mai bine direcționate, eficiente și rentabile, ajutându-vă să vă optimizați bugetul pentru un profit maxim.
Oferiți o experiență mai personalizată
Cu atât de multe platforme din care consumatorii pot alege și comuta între ele, companiile au trebuit să găsească o modalitate de a maximiza loialitatea mărcii. Personalizarea urmărește tocmai asta. Recunoaște fiecare client ca individ, vizând nevoile specifice, stadiul de viață și preferințele acestuia.
Odată cu accesul îmbunătățit la date, personalizarea devine din ce în ce mai ușoară și mai precisă. Companiile pot analiza istoricul achizițiilor consumatorilor, modelele de comportament și interesele, permițându-le să ofere recomandări personalizate.
Oferirea utilizatorilor dvs. de conținut relevant pe canalele lor preferate simplifică luarea deciziilor, achizițiile și rezolvarea problemelor. În plus, o călătorie coerentă a clienților poate genera implicarea, satisfacția clienților și loialitatea față de brand. Pe de altă parte, amintiți-vă că trimiterea utilizatorilor de conținut irelevant sau aleatoriu poate face mai mult rău decât a nu trimite nimic.
Automatizați procesele de afaceri
Implementarea mai multor canale de asistență vă permite să serviți un volum mai mare de clienți. Deși acest lucru poate suna a mai multă muncă, instrumentele de automatizare potrivite vă pot ajuta afacerea să-și extindă acoperirea și capabilitățile de service la un cost mai mic. Procesarea interogărilor devine o experiență fără probleme, iar problemele clienților pot fi rezolvate mai eficient.
Canalele multiple de asistență, soluțiile de autoservire și chatbot-urile deviază toate apelurile de la un centru de apel copleșit. Atunci când clienții vă pot contacta prin Web Chat, SMS, WhatsApp sau Facebook Messenger, personalul centrului de apeluri este liber să se uite la probleme mai complexe. În plus, chatboții pot lucra peste puncte de contact și se pot integra cu sistemele back-end. De exemplu, atunci când un client se conectează la profilul său, botul recunoaște automat dacă a făcut o achiziție recentă. În consecință, clientul primește o actualizare chiar înainte de a depune o interogare.
Un canal de asistență unificat simplifică toate întrebările pe o singură platformă. Acest lucru simplifică procesul de gestionare a interogărilor și permite companiilor să își analizeze zonele cu probleme.
Îngustează-ți focalizarea
Integrarea și automatizarea comunicării între canale este o necesitate atunci când implementați o strategie omnicanal.
Cu marketingul și comunicarea multicanal, scopul este de a împărtăși mesajul mărcii unei companii pe numeroase canale. De exemplu, derularea aceleiași campanii pe Facebook, Instagram și o pagină web a unui magazin online. În esență, comunicarea (indiferent dacă este legată sau nu pe platformele respective) se concentrează în jurul produsului.
Marketingul omnicanal reorientează atenția asupra călătoriei clienților prin integrarea comunicării pe toate platformele. Interacțiunile se bazează una pe cealaltă pentru o călătorie fără probleme a clienților, indiferent de platforma pe care o folosește clientul, datorită faptului că activitatea lor este sincronizată automat pe fiecare dispozitiv.
De exemplu, un utilizator se poate conecta la profilul său Google Chrome prin intermediul unui desktop. Chiar dacă părăsesc acel computer, vor putea continua exact de unde au rămas cu mobilul sau tableta.
Alegerea celei mai bune strategii de marketing
Alegerea între o strategie de marketing omnicanal sau multicanal depinde de tipul dvs. de afacere, precum și de obiectivele dvs.
Poate că scopul tău este de a crește gradul de cunoaștere și de acoperire a mărcii. Cu comunicarea multicanal, puteți interacționa cu o varietate de clienți potențiali pe numeroase platforme. Cu toate acestea, dacă vă concentrați pe baza de clienți existentă, atunci asistența omnicanal ar putea fi un pariu mai bun pentru optimizarea relației cu clienții.
Indiferent de ceea ce decideți, funcțiile cuprinzătoare de mesagerie ale CleverTap vă pot ajuta să transmiteți mesajul potrivit la momentul potrivit, oferind o experiență perfectă pe mobil, web, e-mail și alte platforme.
Ai nevoie de mai multe informații despre implementarea celei mai bune strategii de marketing și suport pentru afacerea ta? Abonați-vă la blogul nostru pentru a avea acces la sfaturi de marketing în climatul competitiv de astăzi, pe primul plan digital.
