Comment le marketing multicanal contribue à améliorer l'expérience utilisateur
Publié: 2022-10-19Avant les années 1940, la presse écrite et la radio dominaient le paysage marketing. Puis vint la télévision, et les spécialistes du marketing ont dû réinventer leurs méthodes pour un nouveau média visuel. Avance rapide de plusieurs décennies, et nous avons une multitude d'appareils numériques ainsi qu'un accès à Internet rapide en déplacement. Atteindre votre public sur un seul canal ne suffira plus. Les stratégies axées uniquement sur les médias imprimés, audio ou visuels ne le seront pas non plus. Le marketing multicanal est un must pour toute entreprise qui souhaite rester pertinente dans notre culture numérique d'abord, tout à la demande.
Des affaires et de l'éducation au divertissement et à la socialisation, la communication numérique est intégrée dans chaque partie de notre vie. Selon l'enquête mondiale 2021 de GWI, 92,1 % des internautes âgés de 16 à 64 ans utilisent un téléphone mobile, tandis que 71,2 % utilisent un ordinateur portable ou de bureau et 28,2 % une tablette.
En ce qui concerne le trafic Web réel, les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables et les tablettes combinés génèrent 39,34 % et les téléphones mobiles 60,66 %. De plus, les médias sociaux (accessibles principalement sur mobile) représentent 25 % de toute la consommation numérique. Ajoutez à cela que les adultes américains passent en moyenne cinq heures et demie sur leur mobile chaque jour. De plus, 50% des demandes B2B se font via mobile.
Le marketing multicanal tire pleinement parti de la gamme de canaux, d'appareils et de plates-formes disponibles, ainsi que du temps que les utilisateurs passent en ligne, pour atteindre un marché plus large que jamais. Cela donne aux entreprises l'occasion idéale de renforcer la présence de leur marque, quel que soit leur produit, service ou public cible. En même temps, il permet un tout nouveau niveau de segmentation et de personnalisation, tout en contribuant à améliorer l'expérience utilisateur.
Les avantages de la communication multicanal
La technologie numérique a fait de nous des consommateurs paresseux. Nous ne voulons plus chercher des produits ou harceler les entreprises à propos des factures et des prix. Au lieu de cela, nous voulons qu'ils fournissent exactement ce dont nous avons besoin, quand nous en avons besoin. Des points bonus s'ils savent quels sont nos besoins sans que nous le leur disions !
Une stratégie de marketing multicanal permet aux entreprises de fournir aux clients ce qu'ils veulent, où ils se trouvent et au moment le plus opportun.
Rencontrez vos clients là où ils se trouvent
Il est peu probable que les clients d'aujourd'hui fassent la queue ou restent au téléphone plus de 10 minutes pour résoudre une question. Ils s'attendent à contacter les entreprises via leur plateforme de médias sociaux préférée, le chat en direct ou le texte.
Le marketing multicanal vous permet de communiquer avec vos clients sur les plateformes les plus stratégiques, ainsi que via les connexions qui leur conviennent le mieux. Cela joue également un rôle important dans l'amélioration de l'expérience client. En conséquence, vos services de marketing et de support deviennent mieux ciblés, efficaces et rentables, vous aidant à optimiser votre budget pour un rendement maximal.
Offrir une expérience plus personnalisée
Avec autant de plates-formes parmi lesquelles choisir et basculer entre les consommateurs, les entreprises devaient trouver un moyen de maximiser la fidélité à la marque. La personnalisation vise à faire exactement cela. Il reconnaît chaque client en tant qu'individu, ciblant ses besoins spécifiques, son étape de vie et ses préférences.
Avec un meilleur accès aux données, la personnalisation devient plus facile et plus précise. Les entreprises peuvent analyser l'historique des achats des consommateurs, les modèles de comportement et les intérêts, ce qui leur permet d'offrir des recommandations personnalisées.
Fournir à vos utilisateurs un contenu pertinent sur leurs canaux préférés simplifie la prise de décision, l'achat et la résolution des problèmes. De plus, un parcours client cohérent peut stimuler l'engagement, la satisfaction client et la fidélité à la marque. D'un autre côté, rappelez-vous que l'envoi aux utilisateurs de contenu non pertinent ou aléatoire peut faire plus de mal que de ne rien envoyer du tout.
Automatisez les processus métier
La mise en œuvre de plusieurs canaux de support vous permet de servir un plus grand nombre de clients. Bien que cela puisse sembler être plus de travail, les bons outils d'automatisation peuvent aider votre entreprise à étendre sa portée et ses capacités de service à moindre coût. Le traitement des requêtes devient une expérience transparente et les problèmes des clients peuvent être résolus plus efficacement.
Plusieurs canaux d'assistance, des solutions en libre-service et des chatbots détournent tous les appels d'un centre d'appels débordé. Lorsque les clients peuvent vous joindre via Web Chat, SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger, le personnel du centre d'appels est libéré pour examiner des problèmes plus complexes. De plus, les chatbots peuvent fonctionner sur plusieurs points de contact et s'intégrer aux systèmes back-end. Par exemple, lorsqu'un client se connecte à son profil, le bot reconnaît automatiquement s'il a effectué un achat récent. En conséquence, le client reçoit une mise à jour avant même d'avoir déposé une requête.
Un canal d'assistance unifié rationalise toutes les demandes sur une seule plateforme. Cela simplifie le processus de traitement des requêtes et permet aux entreprises d'analyser leurs problèmes.
Affinez votre concentration
Intégrer et automatiser la communication entre les canaux est une nécessité lors de la mise en œuvre d'une stratégie omnicanal.
Avec le marketing et la communication multicanaux, l'objectif est de partager le message de marque d'une entreprise sur de nombreux canaux. Par exemple, lancer la même campagne sur Facebook, Instagram et une page Web de boutique en ligne. Essentiellement, la communication (qu'elle soit liée ou non sur les plateformes respectives) est centrée sur le produit.
Le marketing omnicanal recentre l'attention sur le parcours client en intégrant la communication sur toutes les plateformes. Les interactions s'appuient les unes sur les autres pour un parcours client fluide, quelle que soit la plateforme utilisée par le client, grâce à la synchronisation automatique de son activité sur chaque appareil.
Par exemple, un utilisateur peut se connecter à son profil Google Chrome via un ordinateur de bureau. Même s'ils quittent cet ordinateur particulier, ils pourront toujours continuer exactement là où ils se sont arrêtés avec leur mobile ou leur tablette.
Choisir la meilleure stratégie marketing
Le choix entre une stratégie marketing omnicanal ou multicanal dépend de votre type d'entreprise ainsi que de vos objectifs.
Votre objectif est peut-être d'accroître la notoriété et la portée de votre marque. Grâce à la communication multicanal, vous pouvez interagir avec une variété de prospects sur de nombreuses plateformes. Cependant, si vous vous concentrez sur votre clientèle existante, le support omnicanal pourrait être un meilleur pari pour optimiser la relation client.
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