Jak marketing wielokanałowy pomaga poprawić wrażenia użytkownika
Opublikowany: 2022-10-19Przed latami czterdziestymi w świecie marketingu rządziły media drukowane i radio. Potem pojawiła się telewizja i marketerzy musieli na nowo wymyślić swoje metody dla nowego medium wizualnego. Przewińmy kilkadziesiąt lat do przodu i mamy wiele urządzeń cyfrowych wraz z dostępem do szybkiego internetu w podróży. Dotarcie do odbiorców na samym tylko jednym kanale już tego nie zmniejszy. Ani też strategie nastawione wyłącznie na media drukowane, audio lub wizualne. Marketing wielokanałowy jest koniecznością dla każdej firmy, która chce pozostać aktualna w naszej kulturze cyfrowej, wszystko na żądanie.
Od biznesu i edukacji po rozrywkę i kontakty towarzyskie, komunikacja cyfrowa jest nieodłączną częścią naszego życia. Według globalnego badania GWI z 2021 r. 92,1% internautów w wieku 16–64 lata korzysta z telefonu komórkowego, podczas gdy 71,2% z laptopa lub komputera stacjonarnego, a 28,2% z tabletu.
Jeśli chodzi o rzeczywisty ruch w sieci, komputery stacjonarne, laptopy i tablety łącznie generują 39,34%, a telefony komórkowe 60,66%. Co więcej, media społecznościowe (dostępne głównie na urządzeniach mobilnych) odpowiadają za 25% całej konsumpcji cyfrowej. Dodaj do tego, że dorośli w USA spędzają średnio pięć i pół godziny dziennie na swoich telefonach komórkowych. Ponadto 50% zapytań B2B odbywa się za pośrednictwem telefonu komórkowego.
Marketing wielokanałowy w pełni wykorzystuje szereg dostępnych kanałów, urządzeń i platform — a także ilość czasu, jaki użytkownicy spędzają w Internecie — aby dotrzeć do szerszego rynku niż kiedykolwiek wcześniej. Daje to firmom doskonałą okazję do wzmocnienia obecności marki, bez względu na produkt, usługę lub grupę docelową. Jednocześnie pozwala na zupełnie nowy poziom segmentacji i dostosowywania, jednocześnie pomagając zwiększyć wrażenia użytkownika.
Korzyści z komunikacji wielokanałowej
Technologia cyfrowa uczyniła nas leniwymi konsumentami. Nie chcemy już szukać produktów ani nękać firm fakturami i cenami. Zamiast tego chcemy, aby dostarczali dokładnie to, czego potrzebujemy, kiedy tego potrzebujemy. Dodatkowe punkty, jeśli wiedzą, jakie są nasze potrzeby, a my im nie mówimy!
Wielokanałowa strategia marketingowa pozwala firmom dostarczać klientom to, czego chcą, gdzie się znajdują i w najdogodniejszym czasie.
Poznaj swoich klientów tam, gdzie są
Dzisiejsi klienci raczej nie będą stać w kolejce lub pozostawać przy telefonie dłużej niż 10 minut w celu rozwiązania zapytania. Oczekują kontaktu z firmami za pośrednictwem ich ulubionej platformy mediów społecznościowych, czatu na żywo lub wiadomości tekstowych.
Marketing wielokanałowy pozwala komunikować się z klientami na najbardziej strategicznych platformach, a także za pośrednictwem najdogodniejszych dla nich połączeń. Odgrywa to również znaczącą rolę w podnoszeniu jakości obsługi klienta. W rezultacie Twoje usługi marketingowe i wsparcia stają się lepiej ukierunkowane, wydajne i opłacalne, co pomaga zoptymalizować budżet w celu uzyskania maksymalnego zwrotu.
Zapewnij bardziej spersonalizowane wrażenia!
Przy tak wielu platformach, z których konsumenci mogą wybierać i przełączać się między nimi, firmy musiały znaleźć sposób na maksymalizację lojalności wobec marki. Personalizacja ma właśnie to zrobić. Rozpoznaje każdego klienta indywidualnie, kierując się jego konkretnymi potrzebami, etapem życia i preferencjami.
Dzięki lepszemu dostępowi do danych personalizacja staje się łatwiejsza i dokładniejsza. Firmy mogą analizować historię zakupów konsumentów, wzorce zachowań i zainteresowania, umożliwiając im oferowanie spersonalizowanych rekomendacji.
Udostępnianie użytkownikom odpowiednich treści w preferowanych przez nich kanałach upraszcza podejmowanie decyzji, zakupy i rozwiązywanie problemów. Ponadto spójna podróż klienta może zwiększyć zaangażowanie, satysfakcję klienta i lojalność wobec marki. Z drugiej strony pamiętaj, że wysyłanie użytkownikom nieistotnych lub losowych treści może wyrządzić więcej szkody niż wysyłanie niczego.
Automatyzacja procesów biznesowych
Wdrożenie wielu kanałów wsparcia pozwala obsługiwać większą liczbę klientów. Chociaż może to brzmieć jak więcej pracy, odpowiednie narzędzia do automatyzacji mogą pomóc Twojej firmie zwiększyć zasięg i możliwości obsługi przy niższych kosztach. Przetwarzanie zapytań staje się płynne, a problemy klientów mogą być rozwiązywane bardziej efektywnie.
Wiele kanałów wsparcia, rozwiązania samoobsługowe i chatboty odrzucają połączenia z przeciążonego call center. Gdy klienci mogą skontaktować się z Tobą za pośrednictwem czatu internetowego, SMS-ów, WhatsApp lub Facebook Messenger, pracownicy call center mogą zająć się bardziej złożonymi problemami. Ponadto chatboty mogą pracować w punktach styku i integrować się z systemami zaplecza. Na przykład, gdy klient loguje się do swojego profilu, bot automatycznie rozpoznaje, czy dokonał ostatniego zakupu. W rezultacie klient otrzymuje aktualizację, zanim złoży zapytanie.
Zunifikowany kanał wsparcia usprawnia wszystkie zapytania na jednej platformie. Upraszcza to proces obsługi zapytań i pozwala firmom analizować ich obszary problemowe.
Zawęź swoje skupienie
Integracja i automatyzacja komunikacji między kanałami to konieczność przy wdrażaniu strategii omnichannel.
W przypadku marketingu i komunikacji wielokanałowej celem jest dzielenie się przesłaniem marki firmy w wielu kanałach. Na przykład prowadzenie tej samej kampanii na Facebooku, Instagramie i stronie sklepu internetowego. Zasadniczo komunikacja (powiązana lub niepowiązana na odpowiednich platformach) koncentruje się wokół produktu.
Marketing omnikanałowy skupia uwagę na podróży klienta, integrując komunikację na wszystkich platformach. Interakcje opierają się na sobie nawzajem, zapewniając bezproblemową podróż klienta — niezależnie od platformy, z której korzysta — dzięki automatycznej synchronizacji ich aktywności na każdym urządzeniu.
Na przykład użytkownik może zalogować się do swojego profilu Google Chrome za pomocą komputera. Nawet jeśli opuści ten konkretny komputer, nadal będzie mógł kontynuować dokładnie tam, gdzie został przerwany, korzystając z telefonu komórkowego lub tabletu.
Wybór najlepszej strategii marketingowej
Wybór między strategią marketingową wielokanałową a wielokanałową zależy od rodzaju prowadzonej działalności oraz celów.
Być może Twoim celem jest zwiększenie świadomości i zasięgu marki. Dzięki komunikacji wielokanałowej możesz wchodzić w interakcje z różnymi potencjalnymi klientami na wielu platformach. Jeśli jednak koncentrujesz się na istniejącej bazie klientów, wsparcie wielokanałowe może być lepszym sposobem na zoptymalizowanie relacji z klientami.
Niezależnie od tego, na co się zdecydujesz, wszechstronne funkcje przesyłania wiadomości CleverTap mogą pomóc Ci dostarczyć właściwą wiadomość we właściwym czasie, zapewniając bezproblemową obsługę na urządzeniach mobilnych, internetowych, e-mailowych i innych platformach.
Potrzebujesz więcej informacji o wdrażaniu najlepszej strategii marketingowej i wsparcia dla Twojej firmy? Subskrybuj nasz blog, aby uzyskać dostęp do wskazówek marketingowych w dzisiejszym konkurencyjnym klimacie cyfrowym.
