Cómo el marketing multicanal ayuda a mejorar la experiencia del usuario
Publicado: 2022-10-19Antes de la década de 1940, los medios impresos y la radio dominaban el panorama del marketing. Luego llegó la televisión y los especialistas en marketing tuvieron que reinventar sus métodos para un nuevo medio visual. Avance rápido varias décadas, y tenemos una multitud de dispositivos digitales junto con acceso a Internet rápido sobre la marcha. Llegar a su audiencia en un solo canal ya no será suficiente. Tampoco lo harán las estrategias orientadas solo a medios impresos, de audio o visuales. El marketing multicanal es imprescindible para cualquier negocio que quiera seguir siendo relevante en nuestra cultura digital primero y todo bajo demanda.
Desde negocios y educación hasta entretenimiento y socialización, la comunicación digital está integrada en cada parte de nuestras vidas. Según la encuesta global de GWI de 2021, el 92,1 % de los usuarios de Internet de 16 a 64 años usa un teléfono móvil, mientras que el 71,2 % usa una computadora portátil o de escritorio y el 28,2 % una tableta.
Cuando se trata de tráfico web real, las computadoras de escritorio, las computadoras portátiles y las tabletas combinadas generan el 39,34 % y los teléfonos móviles el 60,66 %. Además, las redes sociales (a las que se accede predominantemente desde dispositivos móviles) representan el 25 % de todo el consumo digital. Añádase a esto que los adultos estadounidenses pasan en promedio cinco horas y media en sus móviles todos los días. Además, el 50% de las consultas B2B se realizan a través del móvil.
El marketing multicanal aprovecha al máximo la gama de canales, dispositivos y plataformas disponibles, así como la cantidad de tiempo que los usuarios pasan en línea, para llegar a un mercado más amplio que nunca. Esto brinda a las empresas la oportunidad perfecta para reforzar la presencia de su marca, sin importar su producto, servicio o público objetivo. Al mismo tiempo, permite un nivel completamente nuevo de segmentación y personalización, al mismo tiempo que ayuda a mejorar la experiencia del usuario.
Los beneficios de la comunicación multicanal
La tecnología digital nos ha convertido en consumidores perezosos. Ya no queremos buscar productos ni molestar a las empresas con las facturas y los precios. En cambio, queremos que entreguen exactamente lo que necesitamos, cuando lo necesitamos. ¡Puntos de bonificación si saben cuáles son nuestras necesidades sin que realmente se lo digamos!
Una estrategia de marketing multicanal permite a las empresas ofrecer a los clientes lo que quieren, donde están y en el momento más conveniente.
Conozca a sus clientes donde están
Es poco probable que los clientes de hoy hagan cola o permanezcan en el teléfono durante más de 10 minutos para resolver una consulta. Esperan ponerse en contacto con las empresas a través de su plataforma de redes sociales favorita, chat en vivo o mensajes de texto.
El marketing multicanal te permite comunicarte con tus clientes en las plataformas más estratégicas, así como a través de las conexiones que les resulten más convenientes. Esto también juega un papel importante en la mejora de la experiencia del cliente. Como resultado, sus servicios de marketing y soporte se vuelven más específicos, eficientes y rentables, lo que lo ayuda a optimizar su presupuesto para obtener el máximo rendimiento.
Proporcione una experiencia más personalizada
Con tantas plataformas para que los consumidores elijan y cambien entre ellas, las empresas tenían que encontrar una manera de maximizar la lealtad a la marca. La personalización tiene como objetivo hacer precisamente eso. Reconoce a cada cliente como un individuo, enfocándose en sus necesidades específicas, etapa de vida y preferencias.
Con un mejor acceso a los datos, la personalización es cada vez más fácil y precisa. Las empresas pueden analizar el historial de compras, los patrones de comportamiento y los intereses de los consumidores, lo que les permite ofrecer recomendaciones personalizadas.
Proporcionar a sus usuarios contenido relevante en sus canales preferidos simplifica la toma de decisiones, las compras y la resolución de problemas. Además, un recorrido del cliente cohesivo puede impulsar el compromiso, la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Por otro lado, recuerda que enviar a los usuarios contenido irrelevante o aleatorio puede hacer más daño que no enviar nada en absoluto.
Automatice los procesos comerciales
La implementación de múltiples canales de soporte le permite atender a un mayor volumen de clientes. Si bien esto puede parecer más trabajo, las herramientas de automatización adecuadas pueden ayudar a su empresa a expandir su alcance y capacidades de servicio a un costo menor. El procesamiento de consultas se convierte en una experiencia fluida y los problemas de los clientes se pueden resolver de manera más eficiente.
Los múltiples canales de soporte, las soluciones de autoservicio y los chatbots desvían las llamadas de un centro de llamadas abrumado. Cuando los clientes pueden comunicarse con usted a través de Web Chat, SMS, WhatsApp o Facebook Messenger, el personal del centro de llamadas queda libre para analizar problemas más complejos. Además, los chatbots pueden funcionar en puntos de contacto e integrarse con sistemas de back-end. Por ejemplo, cuando un cliente inicia sesión en su perfil, el bot reconoce automáticamente si realizó una compra reciente. Como resultado, el cliente recibe una actualización incluso antes de que haya realizado una consulta.
Un canal de soporte unificado agiliza todas las consultas en una sola plataforma. Esto simplifica el proceso de manejo de consultas y permite a las empresas analizar sus áreas problemáticas.
Estrecha tu enfoque
Integrar y automatizar la comunicación entre canales es una necesidad al implementar una estrategia omnicanal.
Con el marketing y la comunicación multicanal, el objetivo es compartir el mensaje de marca de una empresa a través de numerosos canales. Por ejemplo, ejecutar la misma campaña en Facebook, Instagram y la página web de una tienda en línea. Esencialmente, la comunicación (ya sea relacionada o no en las respectivas plataformas) se centra en el producto.
El marketing omnicanal vuelve a centrar la atención en el viaje del cliente al integrar la comunicación en todas las plataformas. Las interacciones se complementan entre sí para que el viaje del cliente sea perfecto, independientemente de la plataforma que esté utilizando el cliente, gracias a que su actividad se sincroniza automáticamente en cada dispositivo.
Por ejemplo, un usuario puede iniciar sesión en su perfil de Google Chrome a través de un escritorio. Incluso si dejan esa computadora en particular, aún podrán continuar exactamente donde lo dejaron con su teléfono móvil o tableta.
Elegir la mejor estrategia de marketing
Elegir entre una estrategia de marketing omnicanal o multicanal depende de tu tipo de negocio y de tus objetivos.
Tal vez su objetivo sea aumentar el conocimiento y el alcance de la marca. Con la comunicación multicanal, puede interactuar con una variedad de prospectos a través de numerosas plataformas. Sin embargo, si se está enfocando en su base de clientes existente, entonces el soporte omnicanal podría ser una mejor apuesta para optimizar la relación con el cliente.
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