Comunicação de duas vias: como usá-la em sua estratégia de mídia social

No marketing tradicional, uma marca emite mensagens e o público as ouve (ou, se os consumidores não estiverem interessados, eles as ignoram). Mas, com a ascensão do marketing digital, tudo isso mudou.

Graças a coisas como as mídias sociais, os consumidores não são mais destinatários passivos, mas podem interagir com as marcas. Esta é a era da comunicação bidirecional , então vamos ver o que é e como você pode aplicá-lo à sua estratégia de mídia social.

O que é comunicação bidirecional?

A comunicação bidirecional acontece quando o destinatário e o remetente de uma mensagem trocam funções continuamente. No marketing, isso acontece quando uma marca envia uma mensagem, o consumidor responde à mensagem, a marca reage à resposta do consumidor e assim por diante.

No marketing tradicional, a comunicação era de mão única. A marca é o remetente e os consumidores são os destinatários. Hoje, uma marca pode alcançar uma comunicação bidirecional postando sobre um produto ou serviço, uma promoção, etc. em suas contas de mídia social e pedindo aos seguidores que dêem suas opiniões sobre isso. A comunicação unidirecional não deixa de ter suas vantagens. É um processo muito mais simples e ainda pode ser adequado para situações específicas.

Atualmente, as marcas devem manter contato com seus consumidores e praticar a escuta social, por isso é fundamental incorporar a comunicação bidirecional em suas estratégias de marketing.

Vantagens e desvantagens da comunicação bidirecional

Vantagens da comunicação bidirecional

• A comunicação bidirecional promove maior confiança e transparência . As redes sociais colocaram as marcas ao alcance dos consumidores, de modo que os consumidores esperam poder interagir com elas. Uma empresa que se recusa a dialogar com seus consumidores pode gerar desconfiança.

• A comunicação bidirecional humaniza as marcas . As conversas nas redes sociais tendem a ter um tom mais descontraído e amigável do que as comunicações corporativas. Ao conversar com os clientes, as marcas mostram as pessoas por trás delas. No final, tudo isso influencia positivamente a percepção da marca e as decisões de compra.

• A comunicação bidirecional ajuda você a conhecer melhor os consumidores . Você pode fazer perguntas aos seus seguidores e obter suas respostas. Esta pode ser uma maneira muito fácil de obter informações valiosas. Ao fazer isso, você pode entender melhor as opiniões, preocupações e sugestões de seus clientes e aplicar todos esses dados para melhorar seus produtos e atendimento ao cliente.

• A comunicação bidirecional faz com que os consumidores se sintam mais valorizados . A publicidade tradicional e a saturação de informações podem fazer as pessoas se sentirem como números. Se uma empresa se esforçar para entrar em contato, conhecer sua opinião e fazer mudanças com base nela, os usuários se sentirão incluídos e, portanto, confiarão mais na marca.

• A comunicação bidirecional permite que você participe da conversa e torne a marca relevante para a atualidade, incorporando seu ponto de vista sobre as questões do momento.

• A comunicação bidirecional permite detectar e prevenir crises reputacionais . Metade da comunicação bidirecional é ouvir. Se você ouvir seus clientes, poderá detectar rapidamente uma possível insatisfação e resolvê-la antes que o problema aumente.

• A comunicação bidirecional melhora os resultados . Ao ter um feedback contínuo dos clientes, uma marca pode adaptar suas estratégias para fornecer a eles o máximo de valor e isso se traduz em vendas.

Desvantagens da comunicação bidirecional

Sem dúvida, a comunicação bidirecional é um trunfo, mas isso não significa que não tenha desvantagens. Antes de implementar sua estratégia de comunicação bidirecional, leve esses aspectos em consideração.

• A comunicação bidirecional requer estar disponível e disposto a participar da conversa . Em alguns casos, os usuários esperam que as marcas respondam a eles 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se esse não for o seu caso, você precisa deixar bem clara a sua disponibilidade.

• A comunicação bidirecional implica um compromisso com o público . Você precisa estar disposto a dar respostas consistentes e transparentes que se ajustem aos seus valores corporativos.

• A comunicação bidirecional traz consigo o risco de atrair comentários negativos . É possível que uma resposta inadequada possa gerar uma crise de reputação.

Antes de começar a interagir nas redes sociais, você precisa elaborar uma estratégia de comunicação alinhada aos seus objetivos de marketing e que abranja diferentes cenários possíveis. Por exemplo, como reagir a críticas ou reclamações.

Como gerar comunicação bidirecional nas redes sociais

As redes sociais são o canal ideal para a comunicação bidirecional, pois incentivam as conversas. O primeiro passo para gerar esse tipo de comunicação é decidir em quais redes sua marca estará.

Uma página da empresa no LinkedIn não é o mesmo que uma conta no Twitter. Cada rede tem um perfil de público e tom de comunicação diferente. Portanto, você terá que estudar quem é sua persona de comprador e onde ela passa o tempo online para usar o tom e a estratégia de comunicação adequados.

Depois de criar os perfis de sua empresa nas mídias sociais, aqui estão algumas maneiras de gerar interação.

• Humanize sua presença online . Um logotipo corporativo e publicações que parecem comunicados de imprensa não são a melhor maneira de estabelecer uma comunicação bidirecional. Portanto, tente falar na primeira pessoa, coloque um rosto para as pessoas por trás de sua conta e adote um tom amigável.

• Dê as boas-vindas aos seus novos seguidores . Essa é uma prática muito simples, mas que pode ajudar a dar um bom começo ao relacionamento com o cliente e mostrar que sua marca está presente desde o início. Se o número de novos seguidores for muito alto, uma saudação automatizada pode ajudar, mas a ideia é personalizar ao máximo a interação.

• Fale sobre assuntos atuais em seu setor . Comentar sobre assuntos atuais e notícias virais é sempre popular na rede social, então por que não participar da conversa? Tente relacionar seus comentários à sua marca, mas não force ou parecerá antinatural.

• Use o humor. Ao conversar com as pessoas nas redes sociais, é importante usar um tom consistente com o canal que você está usando, levando em consideração a personalidade da sua marca. O humor é um dos recursos mais eficazes para se tornar viral!

• Faça perguntas . Imagine conhecer uma pessoa em uma festa que só fala de si mesma e não pergunta nada sobre você. Você não gostaria de falar com eles por muito tempo, certo? Bem, é exatamente o mesmo nas mídias sociais. Se você quiser iniciar conversas com seus seguidores e saber mais sobre eles, faça perguntas!

• Faça pesquisas . As enquetes são uma maneira mais organizada de coletar informações sobre as preferências de seus seguidores. A maioria das redes sociais inclui ferramentas de pesquisa nativas, para que os usuários possam fornecer feedback com apenas um clique. Além disso, as pesquisas permitem que você processe facilmente os dados sobre as opiniões de seus seguidores e os use para tomar decisões.

• Responda aos seus seguidores . É normal que seus seguidores façam pedidos, sugestões e até reclamações. Responder a eles é essencial para mostrar que você está ouvindo. Além disso, essas interações fornecem muitas informações valiosas sobre as preocupações de seus clientes.

• Medir resultados . No marketing digital, nenhuma ação é completa sem avaliar os resultados. Use análises de mídia social para ver quais postagens geraram mais interação e reações positivas e tente ver quais são os padrões. Dessa forma, você pode refinar sua comunicação bidirecional para estar mais em contato com os consumidores.