10 najlepszych praktyk dotyczących zapewniania obsługi klienta SMS

Zapoznaj się ze wskazówkami, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta SMS . Ze wskaźnikiem otwarcia wynoszącym aż 96%, SMS-y to prosty sposób na skuteczne dotarcie do klientów w celu uzyskania transakcji biznesowych.

SMS jest popularnym, wygodnym i niezawodnie spójnym kanałem, który pozwala rozpocząć rozmowy od miejsca, w którym je przerwałeś.

Korzystniej w porównaniu do czatów na żywo, czat SMS jest asynchroniczny – nie wymaga obecności obu stron w tej chwili do użycia.

Możesz wysyłać SMS-y do swoich klientów za pomocą usługi wiadomości tekstowych, po wybraniu usługi wiadomości tekstowej, z której chcesz skorzystać, ten artykuł pokaże Ci, jak zapewnić najlepszą obsługę klienta podczas komunikacji za pomocą SMS.

Przestrzegaj następujących praktyk obsługi klienta SMS, aby przekształcić więcej potencjalnych klientów w oferty:

1) Wyjaśnij swoje cele

Aby przekonać klientów do podjęcia działań związanych z SMS-ami, powinieneś jasno określić, co im oferujesz. Główne cele obsługi klienta, na których możesz się skupić, mogą obejmować:

• Poprawa produktywności Twoich pracowników
• Obniżenie kosztów
• Poprawa satysfakcji klienta

Po ocenie, który cel jest ważniejszy, powinieneś konsekwentnie priorytetyzować te elementy SMS-a, które najbardziej odnoszą się do Twojego celu.

Ponadto, upewniając się, że przekaz jest jasny, Twoje odpowiedzi powinny być tak zwięzłe, jak to tylko możliwe.

Ludzie wolą pisać SMS-y niż używać e-maili, gdy oczekują szybkiej odpowiedzi. Oprócz zwiększenia współczynnika przeczytania i zaangażowania, jasny i zwięzły komunikat tekstowy będzie przedstawiał obraz organizacji i porządku w Twojej marce.

2) Zastosuj etykę telemarketingową

Nie chcesz spamować skrzynek odbiorczych ludzi najnowszymi promocjami i najgorętszymi ofertami tylko dlatego, że potencjalny klient sięgnął po pomoc techniczną.

Aby uniknąć naruszenia prywatności i przestrzeni osobistej, należy wysyłać wiadomości do klientów wyłącznie za ich zgodą.

Dzieje się tak dlatego, że w przeciwieństwie do wiadomości e-mail, wiadomości wysyłane za pośrednictwem SMS-ów trafiają bezpośrednio na ich urządzenia, które prawdopodobnie trzymają w rękach i są powszechnie odczytywane natychmiast.

Jeśli zajdzie taka potrzeba, musisz się im ponownie przedstawić i wspomnieć, w jaki sposób uzyskałeś ich numer. Powinieneś także wysyłać takie wiadomości w dogodnych godzinach, aby nie irytować potencjalnych klientów. Pamiętaj, że zastrzegają sobie prawo do fragmentowania automatycznych wiadomości na swoich listach blokowania.

3) Zapewnij opcje wielokanałowe

Biznesplan stwarza o 30% większe szanse na rozwój firmy. Biznesplan jest niezbędny, ponieważ jest tym, z czego będziesz korzystać w swojej firmie, ubiegając się o pożyczki, dotacje i inne rodzaje finansowania.

Pomaga wyjaśnić pożyczkodawcy, na czym polega Twoja firma, w jaki sposób planujesz na tym zarabiać i dlaczego popyt na Twój produkt lub usługę będzie wysoki w przyszłości.

Biznesplan powinien zawierać prognozy finansowe, strategie marketingowe i inne informacje, które pomogą przekonać ich, że Twoja firma jest warta ich inwestycji.

4) Automatyzacja bilansu i wsparcie ludzkie

Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję są pomocne i niezwykle opłacalne. Pomagają odpowiadać na zapytania klientów bez konieczności korzystania z agenta obsługi klienta.

Jednak będziesz potrzebować ludzkiego dotyku w swoich usługach komunikacyjnych, aby poprawić bardziej spersonalizowaną obsługę klienta.

Ponieważ wiadomości SMS oferują bardziej spersonalizowany sposób komunikacji, staje się to bardziej odpowiednie, gdy klienci wymagają dostosowanej obsługi usług, takich jak konta, subskrypcje, płatności i inne podobne zapytania.

Jednak wiele chatbotów staje się coraz bardziej wyrafinowanych, nigdy nie są w stanie dorównać ilości spersonalizowanego dotyku, jaki zaoferuje ludzka obsługa klienta.

5) Wybierz odpowiedni system priorytetyzacji wiadomości

Musisz wybrać ostateczny sposób zarządzania zapotrzebowaniem na obsługę SMS-ów, gdy wiadomości tekstowe zaczną się pojawiać. Podejście FIFO (first-in-first-out) jest dobre, ale lepszy byłby system SMS-ów, który ustala priorytety i pilność.

Podziel otrzymane wiadomości na prośby, zapytania, sugestie i inne katalogi, które określą wartość klienta i pilność informacji zwrotnej.

Dzięki temu będziesz mógł skorzystać z pomocy chatbotów w obsłudze prostszych odpowiedzi, które nie wymagają wiele spersonalizowanej uwagi.

6) Zbierz opinie klientów

Według Groove, negatywnym doświadczeniem klienta zajmie się jeden na 26 klientów. Spośród pozostałych 25 klientów 91% przejdzie bezpośrednio do kolejnej marki dla podobnej usługi.

Dlatego, aby uniknąć takich przypadków, usługa SMS powinna obsługiwać opcję informacji zwrotnych, zwykle składającą się z jednowyrazowych lub jednoliczbowych odpowiedzi.

Takie opcje zapewniają im neutralną platformę do wyrażania swoich negatywnych opinii bez doświadczania niezręcznego uczucia.

7) Ustaw przypomnienia o zbliżających się spotkaniach

Przypomnienia pozwalają nam śledzić, co powinniśmy zrobić w ciągu najbliższych kilku godzin, dni, a nawet tygodni. Jeśli odpowiednio wykorzystasz wsparcie SMS, możesz ustawić z wyprzedzeniem przypomnienia, które skłonią Twoich klientów do przywołania spotkania, o którym zapomnieli w zgiełku ich intensywnego życia.

Skutecznym sposobem wykorzystania przypomnień SMS jest umożliwienie odbiorcom odpowiedzi jednym słowem lub jednym numerem na pytania o to, czy przyjdą, czy też potrzebują zmiany terminu. W przeciwieństwie do e-maili, które mogą pozostać bez odpowiedzi lub połączeń telefonicznych, które mogą zakłócić ich działalność, SMS jest skuteczny i odpowiedni.

8) Upublicznij swoją obsługę klienta SMS

Musisz poinformować więcej klientów, że mogą uzyskać dostęp do obsługi klienta za pośrednictwem obsługi klienta SMS. Możesz używać następujących platform do promowania swoich usług przesyłania wiadomości:

• Telefon — klienci mogą odsłuchiwać dźwięk połączenia, który podaje szczegóły usługi przesyłania wiadomości za każdym razem, gdy dzwonią do Twojej firmy.
• W aplikacji lub na stronie — w nagłówkach stron lub w wyskakujących okienkach aplikacji podaj szczegółowe informacje o tym, w jaki sposób klienci mogą kontaktować się za pomocą wiadomości SMS.
• Media społecznościowe — umieść informacje o swojej usłudze SMS w swoich biogramach, nagłówkach i banerach w mediach społecznościowych.

9) Kontynuuj kontakt ze swoimi klientami

Trudniejsze nie jest odpowiadanie na pytanie klienta, ale podążanie za każdym z nich. Pokaż im, że Ci zależy, docierając do nich, jeśli nie odwiedzą ich za jakiś czas.

Wykorzystaj takie możliwości, aby zaoferować im zniżkę lub zachęty. Poza promocją Twojego produktu udowodni, że możesz dla nich wyjść ponad wszystko.

10) Utrzymuj ten sam numer wiadomości SMS

Twój numer SMS powinien być łatwy do zapamiętania i powinien być cały czas otwarty. Co więcej, ważne jest, aby nie zmieniać ich w okresach. Kody SMS to wspaniały sposób komunikowania się z klientami, ponieważ są one łatwe do zauważenia i trudne do zapomnienia w porównaniu z 10-cyfrowymi numerami SMS.

Wniosek

Marketing tekstowy to błyskawiczne narzędzie marketingowe, które pozwala dotrzeć do dużej liczby potencjalnych klientów w tym samym czasie. Dzięki niemu możesz wysyłać i odbierać wiadomości tekstowe, komunikować oferty produktów, ogłoszenia, rabaty i nie tylko bezpośrednio na telefony swoich klientów. Rozpocznij bezpłatny okres próbny z naszymi narzędziami do marketingu tekstowego już teraz!