10 mejores prácticas para brindar atención al cliente por SMS

Conozca los consejos para brindar una excelente atención al cliente por SMS . Con una tasa de apertura de la friolera del 96 %, los SMS son un medio sencillo para llegar de manera efectiva a sus clientes para acuerdos comerciales.

Los SMS son un canal popular, conveniente y confiable que le permite retomar las discusiones desde donde las dejó.

De manera más ventajosa en comparación con los chats en vivo, el chat por SMS es asíncrono: no exige que ambas partes estén presentes en ese instante para usarlo.

Puede enviar SMS a sus clientes con un servicio de mensajería de texto, después de seleccionar el servicio de mensajería de texto que desea utilizar, este artículo le mostrará cómo brindar la mejor atención al cliente cuando se comunica mediante SMS.

Observe las siguientes prácticas de servicio al cliente de SMS para convertir más clientes potenciales en acuerdos:

1) Aclara tus objetivos

Para persuadir a los clientes de que tomen medidas sobre los mensajes de texto SMS, debe tener claro lo que les está ofreciendo. Los principales objetivos de atención al cliente en los que puede centrarse pueden incluir los siguientes:

• Mejorando la productividad de sus empleados
• Reduciendo costos
• Mejorar la satisfacción del cliente

Después de evaluar qué objetivo es más importante, debe priorizar los elementos de su SMS que más se relacionen con su objetivo.

Además, mientras se asegura de que su mensaje sea claro, sus respuestas deben ser lo más concisas posible.

Las personas prefieren enviar mensajes de texto a usar correos electrónicos cuando esperan una respuesta rápida. Además de aumentar la tasa de lectura y participación, un mensaje de texto claro y conciso retratará una imagen de organización y orden en su marca.

2) Aplicar la ética del telemercadeo

No desea enviar spam a las bandejas de entrada de las personas con las últimas promociones y las mejores ofertas solo porque un cliente potencial se comunicó para obtener soporte técnico.

Para evitar la violación de la privacidad y el espacio personal, solo debe enviar mensajes a los clientes con su consentimiento.

Esto se debe a que, a diferencia de los correos electrónicos, los mensajes enviados a través de SMS van directamente a sus dispositivos, que probablemente tengan en sus manos y, por lo general, se leen al instante.

Si es necesario, debe volver a presentarse y mencionar cómo obtuvo su número. También debe enviar dichos mensajes en horas convenientes para evitar irritar a sus clientes potenciales. Recuerde, se reservan el derecho de fragmentar los mensajes automatizados en sus listas de bloqueo.

3) Proporcionar opciones multicanal

Un plan de negocios crea un 30% más de posibilidades de crecimiento para un negocio. Un plan de negocios es vital porque es lo que utilizará para su negocio cuando solicite préstamos, subvenciones y cualquier otro tipo de financiamiento.

Ayuda a explicarle al prestamista de qué se trata su negocio, cómo planea ganar dinero con él y por qué la demanda de su producto o servicio será alta en el futuro.

El plan de negocios debe incluir proyecciones financieras, estrategias de marketing y otra información para ayudar a convencerlos de que su negocio vale la pena su inversión.

4) Automatización del balance y soporte humano

Los chatbots impulsados ​​por IA son útiles y extremadamente rentables. Ayudan a abordar las consultas de los clientes sin necesidad de un agente de atención al cliente.

Sin embargo, necesitará un toque humano en sus servicios de mensajería para mejorar una experiencia de cliente más personalizada.

Dado que los mensajes SMS ofrecen un medio de comunicación más personalizado, se vuelven más apropiados cuando los clientes requieren soporte personalizado para servicios como cuentas, suscripciones, pagos y otras consultas similares.

Sin embargo, muchos chatbots se están volviendo más sofisticados, nunca podrán igualar la cantidad de toque personalizado que ofrecerá la atención al cliente humana.

5) Elija un sistema apropiado para priorizar mensajes

Debe elegir un medio definitivo para administrar la demanda de soporte de SMS una vez que los mensajes de texto comiencen a llegar. Un enfoque de primero en entrar, primero en salir (FIFO) es bueno, pero un sistema de SMS que priorice la importancia y la urgencia sería mejor.

Clasifique los mensajes que recibe en solicitudes, consultas, sugerencias y otros catálogos que determinarán el valor del cliente y la urgencia de la retroalimentación.

Esto le permitirá emplear la ayuda de chatbots para manejar respuestas más simples que no requieren mucha atención personalizada.

6) Recopile comentarios de los clientes

Según Groove, uno de cada 26 clientes abordará una experiencia negativa del cliente. De los 25 clientes restantes, el 91% pasará directamente a la siguiente marca para un servicio similar.

Por lo tanto, para evitar tales instancias, su servicio de SMS debe admitir una opción para comentarios, generalmente compuestos por una respuesta de una palabra o un número.

Tales opciones les brindan una plataforma neutral para expresar sus opiniones negativas sin experimentar una sensación incómoda.

7) Establecer recordatorios sobre citas inminentes

Los recordatorios nos permiten hacer un seguimiento de lo que debemos hacer en las próximas horas, días o incluso semanas. Si utiliza su soporte de SMS de manera adecuada, puede configurar recordatorios por adelantado que incitarán a sus clientes a recordar una cita que habían olvidado con el ajetreo y el bullicio de sus vidas ocupadas.

Un truco eficaz para hacer uso de los recordatorios por SMS es permitir que los receptores respondan con respuestas de una palabra o un número a las preguntas sobre si vendrán o si necesitan una reprogramación. A diferencia de los correos electrónicos que pueden quedar sin respuesta o las llamadas telefónicas que pueden interrumpir sus actividades, un SMS es efectivo y apropiado.

8) Publicite su servicio de atención al cliente por SMS

Debe permitir que más clientes entiendan que pueden acceder a la atención al cliente a través de su servicio de atención al cliente de SMS. Puede utilizar las siguientes plataformas para promocionar sus servicios de mensajería:

• Teléfono: los clientes pueden escuchar un tono de llamada que brinda los detalles de su servicio de mensajería cada vez que llaman a su empresa.
• En la aplicación o en el sitio: incluya detalles de cómo los clientes pueden comunicarse a través de SMS en los encabezados de su página o en las ventanas emergentes de la aplicación.
• Redes sociales: incluya información sobre su servicio de SMS en las biografías, encabezados y pancartas de sus redes sociales.

9) Haz un seguimiento de tus clientes

Lo más difícil no es responder a la pregunta de un cliente sino hacer un seguimiento de cada uno de ellos. Demuéstrales que te importa comunicándote con ellos si no te visitan por un tiempo.

Utilice tales oportunidades para ofrecerles un descuento o incentivos. Además de promocionar su producto, demostrará que puede ir más allá para ellos.

10) Mantener el mismo número de mensajería SMS

Su número de SMS debe ser fácil de memorizar y debe estar abierto todo el tiempo. Además, es importante asegurarse de no cambiarlos durante períodos. Los códigos SMS son un medio magnífico para comunicarse con sus clientes, ya que son fáciles de notar y bastante difíciles de olvidar en comparación con los números SMS de 10 dígitos.

Conclusión

El marketing de texto es una herramienta de marketing instantáneo que le permite llegar a una gran cantidad de clientes potenciales al mismo tiempo. Con él, puede enviar y recibir mensajes de texto, comunicar ofertas de productos, anuncios, descuentos y más, directamente a los teléfonos de sus clientes. ¡Comience su prueba gratuita con nuestras herramientas de marketing de texto ahora!