SMS 고객 지원 제공을 위한 10가지 모범 사례

훌륭한 SMS 고객 지원 을 제공하기 위한 팁을 배우십시오. 개통률이 무려 96%인 SMS는 비즈니스 거래를 위해 고객에게 효과적으로 다가갈 수 있는 쉬운 수단입니다.

SMS는 인기 있고 편리하며 안정적으로 일관된 채널로, 중단한 토론부터 다시 시작할 수 있습니다.

실시간 채팅에 비해 SMS 채팅은 비동기식이라는 장점이 있습니다. 사용하기 위해 그 순간에 양쪽 당사자가 모두 있어야 하는 것은 아닙니다.

문자 메시지 서비스로 고객에게 SMS를 보낼 수 있습니다. 사용하려는 문자 메시지 서비스를 선택한 후 이 문서에서는 SMS를 사용하여 통신할 때 최상의 고객 관리를 제공하는 방법을 보여줍니다.

더 많은 리드를 거래로 전환하려면 다음 SMS 고객 서비스 관행을 준수하십시오.

1) 목표를 명확히 하라

고객이 SMS 문자에 대해 조치를 취하도록 설득하려면 고객에게 무엇을 제공하는지 명확해야 합니다. 집중할 수 있는 주요 고객 지원 목표는 다음과 같습니다.

• 직원의 생산성 향상
• 비용 절감
• 고객 만족도 향상

어떤 목표가 더 중요한지 평가한 후에는 결과적으로 목표와 가장 관련이 있는 SMS 요소의 우선 순위를 지정해야 합니다.

또한 메시지가 명확한지 확인하면서 답변은 가능한 한 간결해야 합니다.

사람들은 빠른 응답을 기대하고 있을 때 이메일을 사용하는 것보다 문자 메시지를 선호합니다. 읽기 및 참여율을 높이는 것 외에도 명확하고 간결한 텍스트 메시지는 브랜드의 조직과 질서를 보여줍니다.

2) 텔레마케팅 윤리 적용

잠재 고객이 기술 지원을 요청했다는 이유만으로 최신 프로모션과 가장 인기 있는 제안으로 사람들의 받은 편지함을 스팸 메일로 보내고 싶지는 않습니다.

개인 정보 및 개인 공간의 침해를 방지하기 위해 고객의 동의가 있는 경우에만 메시지를 보내야 합니다.

이는 이메일과 달리 SMS를 통해 전송된 메시지가 손에 들고 일반적으로 즉시 읽을 수 있는 장치로 직접 전달되기 때문입니다.

필요하다면 그들에게 자신을 다시 소개하고 어떻게 그들의 번호를 얻었는지 언급해야 합니다. 또한 잠재 고객을 짜증나게 하지 않도록 편리한 시간에 이러한 메시지를 보내야 합니다. 그들은 차단 목록에서 자동화된 메시징을 청크할 수 있는 권한이 있음을 기억하십시오.

3) 다채널 옵션 제공

사업 계획은 사업의 성장 가능성을 30% 더 높입니다. 사업 계획은 대출, 보조금 및 기타 유형의 자금을 신청할 때 사업에 사용하기 때문에 매우 중요합니다.

그것은 대출 기관에 귀하의 비즈니스가 무엇인지, 이를 통해 어떻게 돈을 벌 계획인지, 그리고 귀하의 제품이나 서비스에 대한 수요가 미래에 왜 높을 것인지를 설명하는 데 도움이 됩니다.

사업 계획에는 재무 계획, 마케팅 전략 및 기타 정보를 포함하여 귀하의 사업이 투자 가치가 있음을 확신시키는 데 도움이 되어야 합니다.

4) 저울 자동화 및 인적 지원

AI 기반 챗봇은 유용하고 매우 비용 효율적입니다. 고객 관리 에이전트 없이도 고객 질문을 처리하는 데 도움이 됩니다.

그러나 보다 개인화된 고객 경험을 향상시키려면 메시징 서비스에 인간적인 손길이 필요합니다.

SMS 메시징은 보다 개인화된 커뮤니케이션 수단을 제공하기 때문에 고객이 계정, 구독, 지불 및 기타 유사한 쿼리와 같은 서비스에 대한 맞춤형 지원을 필요로 할 때 더 적합합니다.

그러나 많은 챗봇이 점점 더 정교해지고 있어 인간의 고객 관리가 제공하는 개인화된 터치의 양을 결코 따라갈 수 없습니다.

5) 메시지의 우선 순위를 정하기 위한 적절한 시스템 선택

문자 메시지가 시작되면 SMS 지원에 대한 수요를 관리하는 확실한 수단을 선택해야 합니다. FIFO(선입 선출) 방식도 좋지만 중요성과 긴급성을 우선시하는 SMS 시스템이 더 좋습니다.

받은 메시지를 요청, 쿼리, 제안 및 기타 카탈로그로 분류하여 고객 가치와 피드백의 긴급성을 결정합니다.

이렇게 하면 개인화된 주의가 많이 필요하지 않은 간단한 응답을 처리하는 데 챗봇의 도움을 받을 수 있습니다.

6) 고객 피드백 수집

Groove에 따르면 부정적인 고객 경험은 고객 26명 중 1명꼴로 해결될 것입니다. 나머지 25명의 고객 중 91%는 유사한 서비스를 위해 다음 브랜드로 직접 이동할 것입니다.

따라서 이러한 경우를 피하기 위해 SMS 서비스는 일반적으로 한 단어 또는 한 숫자 응답으로 구성된 피드백 옵션을 지원해야 합니다.

이러한 옵션은 어색한 감정을 경험하지 않고 부정적인 의견을 표현할 수 있는 중립적인 플랫폼을 제공합니다.

7) 임박한 약속에 대한 미리 알림 설정

미리 알림을 통해 앞으로 몇 시간, 며칠 또는 몇 주 동안 해야 할 일을 추적할 수 있습니다. SMS 지원을 적절히 활용하면 고객이 바쁜 일상으로 인해 잊어버린 약속을 다시 기억하도록 미리 알림을 설정할 수 있습니다.

SMS 미리 알림을 사용하는 효과적인 방법은 수신자가 함께 올 것인지 또는 일정 변경이 필요한지에 대한 질문에 한 단어 또는 한 숫자로 응답할 수 있도록 하는 것입니다. 응답하지 않을 수 있는 이메일이나 활동을 방해할 수 있는 전화와 달리 SMS는 효과적이고 적절합니다.

8) SMS 고객 지원 서비스 홍보

더 많은 고객이 SMS 고객 관리 서비스를 통해 고객 지원에 액세스할 수 있음을 이해하도록 해야 합니다. 다음 플랫폼을 사용하여 메시징 서비스를 홍보할 수 있습니다.

• 전화 – 고객은 회사에 전화를 걸 때마다 메시지 서비스의 세부 정보를 제공하는 호출음을 들을 수 있습니다.
• 인앱 또는 온사이트 – 페이지 헤더 또는 애플리케이션 팝업에 고객이 SMS를 통해 연락할 수 있는 방법에 대한 세부 정보를 포함합니다.
• 소셜 미디어 – 소셜 미디어 약력, 헤더 및 배너에 SMS 서비스에 대한 정보를 포함합니다.

9) 고객과의 후속 조치

더 어려운 것은 고객의 질문에 답하는 것이 아니라 고객의 질문 하나하나에 후속 조치를 취하는 것입니다. 그들이 한동안 방문하지 않으면 그들에게 연락하여 관심을 갖고 있음을 보여주십시오.

이러한 기회를 사용하여 할인이나 인센티브를 제공하십시오. 귀하의 제품을 홍보하는 것 외에도 제품을 위해 계속해서 나아갈 수 있음을 증명할 것입니다.

10) 동일한 SMS 메시지 번호 유지

SMS 번호는 기억하기 쉽고 항상 열려 있어야 합니다. 또한 일정 기간 동안 전환하지 않도록 하는 것이 중요합니다. SMS 코드는 10자리 SMS 번호에 비해 쉽게 눈에 띄고 잊어버리기가 매우 어렵기 때문에 고객과 의사 소통하는 훌륭한 수단입니다.

결론

텍스트 마케팅은 동시에 많은 잠재 고객에게 다가갈 수 있는 인스턴트 마케팅 도구입니다. 이를 통해 문자 메시지를 보내고 받고 제품 제안, 공지 사항, 할인 등을 고객의 전화로 직접 전달할 수 있습니다. 지금 텍스트 마케팅 도구로 무료 평가판을 시작하십시오!