SMS カスタマー サポートを提供するための 10 のベスト プラクティス

優れたSMS カスタマー サポートを提供するためのヒントをご覧ください。 なんと 96% の開封率を持つ SMS は、ビジネス取引のために効果的に顧客に連絡するための簡単な手段です。

SMS は人気があり、便利で信頼性の高い一貫したチャネルであり、中断したところからディスカッションを再開できます。

ライブ チャットと比較すると、SMS チャットは非同期であるという利点があります。使用するために、両方の当事者がその瞬間に存在する必要はありません。

テキスト メッセージング サービスを使用して顧客に SMS を送信できます。使用するテキスト メッセージング サービスを選択した後、この記事では、SMS を使用して通信する際に最適なカスタマー ケアを提供する方法を説明します。

より多くのリードを取引に変換するために、次の SMS カスタマー サービス プラクティスを順守してください。

1) 目的を明確にする

顧客に SMS テキストで行動を起こすよう説得するには、何を顧客に提供しているかを明確にする必要があります。 注力できるカスタマー サポートの主な目標には、次のようなものがあります。

• 従業員の生産性の向上
• コスト削減
• 顧客満足度の向上

どちらの目標がより重要であるかを評価した後、その目標に最も関連する SMS の要素に優先順位を付ける必要があります。

また、メッセージが明確であることを確認しながら、返信はできるだけ簡潔にする必要があります。

迅速な対応を期待する場合、人々は電子メールを使用するよりもテキストメッセージを好みます。 明確で簡潔なテキスト メッセージは、読み取り率とエンゲージメント率を高めるだけでなく、ブランドの組織化と秩序を表します。

2) 電話勧誘の倫理を適用する

見込み客がテクニカル サポートに連絡したという理由だけで、人々の受信トレイに最新のプロモーションや最新のオファーをスパムで送信したくはありません。

プライバシーと個人空間の侵害を避けるために、顧客の同意がある場合にのみメッセージを送信する必要があります。

これは、電子メールとは異なり、SMS 経由で送信されたメッセージは、ユーザーが手に持っている可能性が高いデバイスに直接送信され、通常はすぐに読まれるためです。

必要に応じて、自己紹介をし、どのようにして番号を取得したかを説明する必要があります。 また、潜在的な顧客をいらいらさせないように、都合のよい時間にそのようなメッセージを送信する必要があります。 ブロックリストに自動メッセージをチャンクする権利を留保していることを忘れないでください。

3) マルチチャンネルオプションを提供する

ビジネスプランは、ビジネスの成長の可能性を 30% 高めます。 ビジネスプランは、ローン、助成金、およびその他の種類の資金を申請するときにビジネスに使用するものであるため、非常に重要です。

それは、あなたのビジネスが何であるか、それからどのようにお金を稼ぐつもりか、なぜあなたの製品やサービスの需要が将来高くなるのかを貸し手に説明するのに役立ちます.

事業計画には、財務予測、マーケティング戦略、およびその他の情報を含めて、あなたの事業が投資に値するものであることを納得させるのに役立つ必要があります.

4) 自動化と人的支援のバランスをとる

AI 駆動のチャットボットは便利で、費用対効果が非常に高いです。 カスタマー ケア エージェントを必要とせずに、顧客の問い合わせに対応するのに役立ちます。

ただし、よりパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを強化するには、メッセージング サービスに人間味を加える必要があります。

SMS メッセージングは​​、よりパーソナライズされた通信手段を提供するため、顧客がアカウント、サブスクリプション、支払い、およびその他の同様のクエリなどのサービスに対してカスタマイズされたサポートを必要とする場合に適しています。

しかし、多くのチャットボットはより洗練されており、人間のカスタマーケアが提供するパーソナライズされたタッチの量には決して匹敵しません.

5) メッセージに優先順位を付けるための適切なシステムを選択する

テキスト メッセージが配信され始めたら、SMS サポートの需要を管理するための決定的な手段を選択する必要があります。先入れ先出し (FIFO) アプローチも適切ですが、重要性と緊急性を優先する SMS システムの方が適しています。

受け取ったメッセージをリクエスト、クエリ、提案、その他のカタログに分類して、顧客の価値とフィードバックの緊急性を判断します。

これにより、チャットボットの助けを借りて、個人的な注意をあまり必要としない単純な返信を処理できるようになります.

6) 顧客からのフィードバックを集める

Groove によると、顧客の 26 人に 1 人が否定的なカスタマー エクスペリエンスに対処しています。 残りの 25 人の顧客のうち、91% は同様のサービスを求めて次のブランドに直接移行します。

したがって、このような状況を回避するには、SMS サービスでフィードバックのオプションをサポートする必要があります。通常は、1 語または 1 桁の応答で構成されます。

このようなオプションは、気まずい感情を経験することなく、否定的な意見を表明するための中立的なプラットフォームを提供します。

7) 差し迫った予定についてリマインダーを設定する

リマインダーにより、今後数時間、数日、または数週間で何をすべきかを追跡できます. SMS サポートを適切に利用すれば、事前にリマインダーを設定して、忙しい生活の中で忘れていた予定を思い出すよう顧客に促すことができます。

SMS リマインダーを利用する効果的な方法は、受信者が、一緒に来るか、スケジュールを変更する必要があるかについての質問に対して、1 つの単語または 1 つの数字で応答できるようにすることです。 応答されない可能性のある電子メールや活動を妨害する可能性のある電話とは異なり、SMS は効果的で適切です。

8) SMS カスタマー サポート サービスを宣伝する

SMS カスタマー ケア サービスを通じてカスタマー サポートにアクセスできることを、より多くの顧客に理解してもらう必要があります。 次のプラットフォームを使用して、メッセージング サービスを宣伝できます。

• 電話 –顧客は、会社に電話をかけるたびに、メッセージング サービスの詳細を知らせる呼び出し音を聞くことができます。
• アプリ内またはオンサイト –ページ ヘッダーまたはアプリケーション ポップアップに、顧客が SMS を介して連絡する方法の詳細を含めます。
• ソーシャル メディア –ソーシャル メディアの略歴、ヘッダー、バナーに SMS サービスに関する情報を含めます。

9) お客様のフォローアップ

難しいのは、顧客の質問に答えるのではなく、1 つ 1 つフォローアップすることです。 彼らがしばらく来ない場合は、手を差し伸べて、あなたが気にかけていることを示してください。

このような機会を利用して、割引やインセンティブを提供してください。 あなたの製品を宣伝するだけでなく、それはあなたが彼らのために上を行くことができることを証明します.

10) 同じ SMS メッセージ番号を維持する

SMS 番号は覚えやすく、常に開いている必要があります。 さらに、期間を超えて切り替えないようにすることが重要です。 SMS コードは、10 桁の SMS 番号と比較して簡単に認識でき、忘れにくいため、顧客との優れたコミュニケーション手段です。

結論

テキスト マーケティングは、多数の見込み顧客に同時にリーチできるインスタント マーケティング ツールです。 それを使用すると、テキスト メッセージを送受信したり、製品のオファー、発表、割引などを顧客の電話に直接伝えたりすることができます。 今すぐテキスト マーケティング ツールの無料トライアルを始めましょう!