10 Best Practices für die Bereitstellung von SMS-Kundensupport

Lernen Sie die Tipps kennen, um einen hervorragenden SMS-Kundensupport bereitzustellen. Mit einer Öffnungsrate von satten 96 % ist SMS ein einfaches Mittel, um Ihre Kunden für Geschäftsabschlüsse effektiv zu erreichen.

SMS ist ein beliebter, praktischer und zuverlässig konsistenter Kanal, mit dem Sie Diskussionen dort fortsetzen können, wo Sie sie unterbrochen haben.

Vorteilhafter im Vergleich zu Live-Chats ist, dass SMS-Chat asynchron ist – es erfordert nicht, dass beide Parteien in diesem Moment anwesend sind, um es zu nutzen.

Sie können SMS mit einem SMS-Dienst an Ihre Kunden senden. Nachdem Sie den SMS-Dienst ausgewählt haben, den Sie verwenden möchten, zeigt Ihnen dieser Artikel, wie Sie die beste Kundenbetreuung bei der Kommunikation per SMS bieten.

Beachten Sie die folgenden SMS-Kundendienstpraktiken, um mehr Leads in Geschäfte umzuwandeln:

1) Klären Sie Ihre Ziele

Um Kunden davon zu überzeugen, auf SMS-Texte zu reagieren, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, was Sie ihnen anbieten. Die Hauptziele des Kundensupports, auf die Sie sich konzentrieren können, können Folgendes umfassen:

• Steigerung der Produktivität Ihrer Mitarbeiter
• Kosten senken
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Nachdem Sie bewertet haben, welches Ziel wichtiger ist, sollten Sie konsequent die Elemente Ihres SMS priorisieren, die sich am meisten auf Ihr Ziel beziehen.

Während Sie sicherstellen, dass Ihre Botschaft klar ist, sollten Ihre Antworten so prägnant wie möglich sein.

Leute schreiben lieber SMS als E-Mails, wenn sie eine schnelle Antwort erwarten. Neben der Erhöhung der Lese- und Interaktionsrate vermittelt eine klare und prägnante Textnachricht ein Bild von Organisation und Ordnung in Ihrer Marke.

2) Wenden Sie Telemarketing-Ethik an

Sie möchten die Posteingänge von Personen nicht mit den neuesten Werbeaktionen und heißesten Angeboten überfluten, nur weil ein potenzieller Kunde technischen Support angefordert hat.

Um eine Verletzung der Privatsphäre und des persönlichen Bereichs zu vermeiden, sollten Sie Nachrichten nur mit deren Zustimmung an Kunden senden.

Dies liegt daran, dass per SMS gesendete Nachrichten im Gegensatz zu E-Mails direkt an ihre Geräte gesendet werden, die sie wahrscheinlich in der Hand halten, und in der Regel sofort gelesen werden.

Gegebenenfalls müssen Sie sich ihnen noch einmal vorstellen und erwähnen, wie Sie ihre Nummer erhalten haben. Sie sollten solche Nachrichten auch zu günstigen Zeiten senden, um Ihre potenziellen Kunden nicht zu irritieren. Denken Sie daran, dass sie sich das Recht vorbehalten, automatisiertes Messaging in ihre Sperrlisten aufzunehmen.

3) Bereitstellung von Mehrkanaloptionen

Ein Geschäftsplan schafft eine um 30 % höhere Wachstumschance für ein Unternehmen. Ein Geschäftsplan ist von entscheidender Bedeutung, da Sie ihn für Ihr Unternehmen verwenden, wenn Sie Kredite, Zuschüsse und andere Arten von Finanzierungen beantragen.

Es hilft dem Kreditgeber zu erklären, worum es bei Ihrem Unternehmen geht, wie Sie damit Geld verdienen wollen und warum die Nachfrage nach Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Zukunft hoch sein wird.

Der Geschäftsplan sollte Finanzprognosen, Marketingstrategien und andere Informationen enthalten, um sie davon zu überzeugen, dass Ihr Unternehmen ihre Investition wert ist.

4) Balance-Automatisierung und menschliche Unterstützung

KI-gesteuerte Chatbots sind hilfreich und äußerst kostengünstig. Sie helfen bei der Beantwortung von Kundenanfragen, ohne dass ein Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist.

Sie benötigen jedoch eine menschliche Note in Ihren Messaging-Diensten, um ein personalisierteres Kundenerlebnis zu verbessern.

Da SMS-Messaging ein personalisierteres Kommunikationsmittel bietet, ist es besser geeignet, wenn Kunden maßgeschneiderte Unterstützung für Dienste wie Konten, Abonnements, Zahlungen und andere ähnliche Anfragen benötigen.

Viele Chatbots werden jedoch immer ausgefeilter, sie können niemals mit der Menge an personalisierter Berührung mithalten, die die menschliche Kundenbetreuung bieten wird.

5) Wählen Sie ein geeignetes System zum Priorisieren von Nachrichten

Sie müssen ein definitives Mittel wählen, um die Nachfrage nach SMS-Support zu verwalten, sobald Textnachrichten eintreffen. Ein First-in-First-out-Ansatz (FIFO) ist gut, aber ein SMS-System, das Wichtigkeit und Dringlichkeit priorisiert, wäre besser.

Klassifizieren Sie die Nachrichten, die Sie erhalten, in Anfragen, Anfragen, Vorschläge und andere Kataloge, die den Kundenwert und die Dringlichkeit des Feedbacks bestimmen.

Auf diese Weise können Sie die Hilfe von Chatbots nutzen, um einfachere Antworten zu bearbeiten, die nicht viel persönliche Aufmerksamkeit erfordern.

6) Sammeln Sie Kundenfeedback

Laut Groove wird ein negatives Kundenerlebnis von einem von 26 Kunden angesprochen. Von den verbleibenden 25 Kunden werden 91 % für einen ähnlichen Service direkt zur nächsten Marke wechseln.

Um solche Fälle zu vermeiden, sollte Ihr SMS-Dienst daher eine Option für Rückmeldungen unterstützen, die normalerweise aus einer Antwort mit einem Wort oder einer Zahl besteht.

Solche Optionen bieten ihnen eine neutrale Plattform, um ihre negative Meinung zu äußern, ohne ein unangenehmes Gefühl zu verspüren.

7) Legen Sie Erinnerungen für bevorstehende Termine fest

Erinnerungen ermöglichen es uns, den Überblick darüber zu behalten, was wir in den nächsten Stunden, Tagen oder sogar Wochen tun sollten. Wenn Sie Ihren SMS-Support entsprechend nutzen, können Sie vorab Erinnerungen setzen, die Ihre Kunden dazu bringen, sich an einen Termin zu erinnern, den sie in der Hektik ihres geschäftigen Lebens vergessen haben.

Ein effektiver Trick bei der Verwendung von SMS-Erinnerungen besteht darin, den Empfängern zu ermöglichen, mit einem Wort oder einer Zahl auf Fragen zu antworten, ob sie kommen werden oder einen neuen Termin benötigen. Im Gegensatz zu E-Mails, die möglicherweise unbeantwortet bleiben, oder Telefonanrufen, die ihre Aktivitäten stören könnten, ist eine SMS effektiv und angemessen.

8) Machen Sie Ihren SMS-Kundendienst bekannt

Sie müssen mehr Kunden verstehen lassen, dass sie über Ihren SMS-Kundendienst auf den Kundensupport zugreifen können. Sie können die folgenden Plattformen verwenden, um für Ihre Messaging-Dienste zu werben:

• Telefon – Kunden können einen Rufton hören, der die Details Ihres Messaging-Dienstes anzeigt, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen.
• In-App oder vor Ort – Fügen Sie in Ihren Seitenkopfzeilen oder Anwendungs-Popups Details dazu ein, wie Kunden per SMS Kontakt aufnehmen können.
• Soziale Medien – Fügen Sie Informationen über Ihren SMS-Dienst in Ihre Social-Media-Biografien, -Kopfzeilen und -Banner ein.

9) Follow-up mit Ihren Kunden

Schwieriger ist es, nicht auf die Frage eines Kunden zu antworten, sondern jedem einzelnen von ihnen nachzugehen. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um sie kümmern, indem Sie sich an sie wenden, wenn sie sie eine Weile nicht besuchen.

Nutzen Sie solche Gelegenheiten, um ihnen einen Rabatt oder Anreize anzubieten. Abgesehen davon, dass Sie für Ihr Produkt werben, wird es beweisen, dass Sie für sie alles tun können.

10) Behalten Sie dieselbe SMS-Messaging-Nummer bei

Ihre SMS-Nummer sollte leicht zu merken und ständig erreichbar sein. Darüber hinaus ist es wichtig sicherzustellen, dass Sie sie nicht über Zeiträume wechseln. SMS-Codes sind ein großartiges Mittel, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren, da sie im Vergleich zu 10-stelligen SMS-Nummern leicht erkennbar und ziemlich schwer zu vergessen sind.

Fazit

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