10 лучших практик поддержки клиентов по SMS

Изучите советы, чтобы обеспечить превосходную службу поддержки клиентов по SMS . С процентом открытия 96%, SMS является простым средством эффективного обращения к вашим клиентам для деловых сделок.

SMS — это популярный, удобный и надежно согласованный канал, который позволяет вам продолжить обсуждения с того места, где вы их остановили.

Более выгодно по сравнению с живыми чатами, SMS-чат является асинхронным — для его использования не требуется, чтобы обе стороны присутствовали в данный момент.

Вы можете отправлять SMS своим клиентам с помощью службы обмена текстовыми сообщениями. После выбора службы обмена текстовыми сообщениями, которую вы хотите использовать, эта статья покажет вам, как обеспечить наилучшее обслуживание клиентов при общении с помощью SMS.

Соблюдайте следующие правила обслуживания клиентов по SMS, чтобы конвертировать больше лидов в сделки:

1) Уточните свои цели

Чтобы убедить клиентов принять меры по SMS-сообщениям, вы должны четко понимать, что вы им предлагаете. Основные цели поддержки клиентов, на которых вы можете сосредоточиться, могут включать следующее:

• Повышение производительности ваших сотрудников
• Снижение затрат
• Повышение удовлетворенности клиентов

После оценки того, какая цель является более важной, вы должны, следовательно, расставить приоритеты в элементах вашей SMS, которые больше всего связаны с вашей целью.

Кроме того, гарантируя ясность вашего сообщения, ваши ответы должны быть максимально краткими.

Люди предпочитают текстовые сообщения электронной почте, когда ожидают быстрого ответа. Помимо увеличения скорости чтения и вовлеченности, четкое и лаконичное текстовое сообщение будет отображать картину организации и упорядоченности вашего бренда.

2) Применяйте этику телемаркетинга

Вы не хотите спамить почтовые ящики людей последними акциями и самыми горячими предложениями только потому, что потенциальный клиент обратился за технической поддержкой.

Во избежание нарушения неприкосновенности частной жизни и личного пространства вы должны отправлять сообщения клиентам только с их согласия.

Это связано с тем, что, в отличие от электронных писем, сообщения, отправленные через SMS, попадают прямо на их устройства, которые они, вероятно, держат в руках, и обычно читаются мгновенно.

При необходимости вы должны снова представиться им и упомянуть, как вы получили их номер. Вы также должны отправлять такие сообщения в удобное время, чтобы не раздражать своих потенциальных клиентов. Помните, что они оставляют за собой право добавлять автоматизированные сообщения в свои черные списки.

3) Обеспечить многоканальные варианты

Бизнес-план увеличивает шансы на рост бизнеса на 30%. Бизнес-план жизненно важен, потому что это то, что вы будете использовать для своего бизнеса при подаче заявки на кредиты, гранты и любой другой вид финансирования.

Это помогает объяснить кредитору, в чем суть вашего бизнеса, как вы планируете зарабатывать на этом деньги и почему спрос на ваш продукт или услугу будет высоким в будущем.

Бизнес-план должен включать финансовые прогнозы, маркетинговые стратегии и другую информацию, чтобы убедить их в том, что ваш бизнес стоит их инвестиций.

4) Автоматизация баланса и поддержка человека

Чат-боты на основе ИИ полезны и чрезвычайно экономичны. Они помогают решать запросы клиентов без необходимости в агенте по обслуживанию клиентов.

Тем не менее, вам потребуется человеческий контакт в ваших службах обмена сообщениями, чтобы улучшить персонализированный опыт работы с клиентами.

Поскольку SMS-сообщения предлагают более персонализированные средства связи, они становятся более подходящими, когда клиентам требуется индивидуальная поддержка для таких услуг, как учетные записи, подписки, платежи и другие подобные запросы.

Тем не менее, многие чат-боты становятся все более изощренными, они никогда не смогут сравниться с количеством персонализированного прикосновения, которое предложит человеческая служба поддержки клиентов.

5) Выберите подходящую систему для приоритизации сообщений

Вам необходимо выбрать окончательное средство управления спросом на поддержку SMS, как только текстовые сообщения начнут поступать. Подход «первым пришел — первым обслужен» (FIFO) хорош, но система SMS, которая отдает приоритет важности и срочности, была бы лучше.

Классифицируйте сообщения, которые вы получаете, на запросы, запросы, предложения и другие каталоги, которые будут определять ценность для клиента и срочность обратной связи.

Это позволит вам использовать чат-ботов для обработки простых ответов, не требующих особого внимания.

6) Соберите отзывы клиентов

По данным Groove, один из каждых 26 клиентов обращает внимание на негативный опыт работы с клиентами. Из оставшихся 25 клиентов 91% сразу перейдут к следующему бренду за аналогичной услугой.

Поэтому, чтобы избежать таких случаев, ваша служба SMS должна поддерживать функцию обратной связи, обычно состоящую из одного слова или одной цифры.

Такие варианты предоставляют им нейтральную платформу для выражения своего негативного мнения, не испытывая чувства неловкости.

7) Установите напоминания о предстоящих встречах

Напоминания позволяют нам отслеживать, что мы должны сделать в ближайшие несколько часов, дней или даже недель. Если вы правильно используете свою поддержку SMS, вы можете заранее установить напоминания, которые побудят ваших клиентов вспомнить встречу, которую они забыли из-за суеты своей занятой жизни.

Эффективный прием использования SMS-напоминаний — позволить получателям отвечать одним словом или одной цифрой на вопросы о том, приедут ли они или им нужно перенести встречу. В отличие от электронных писем, которые могут остаться без ответа, или телефонных звонков, которые могут нарушить их деятельность, SMS эффективны и уместны.

8) Сообщите о своей службе поддержки клиентов по SMS.

Вам нужно, чтобы больше клиентов поняли, что они могут получить доступ к поддержке клиентов через службу поддержки клиентов SMS. Вы можете использовать следующие платформы для продвижения своих мессенджеров:

• Телефон . Клиенты могут прослушивать тональный сигнал, сообщающий о вашей службе обмена сообщениями, когда они звонят в вашу компанию.
• В приложении или на сайте — включите информацию о том, как клиенты могут связаться с вами через SMS, в заголовки ваших страниц или всплывающие окна приложений.
• Социальные сети . Включите информацию о вашем SMS-сервисе в биографии социальных сетей, заголовки и баннеры.

9) Следите за своими клиентами

Что сложнее, так это не ответить на вопрос клиента, а проследить за каждым из них. Покажите им, что вы заботитесь о них, связавшись с ними, если они не навещают вас какое-то время.

Используйте такие возможности, чтобы предложить им скидку или стимулы. Помимо продвижения вашего продукта, это докажет, что вы можете сделать для них все возможное.

10) Сохраняйте тот же номер SMS-сообщений

Ваш номер SMS должен быть легко запоминающимся и постоянно открытым. Кроме того, важно следить за тем, чтобы вы не меняли их время от времени. SMS-коды — прекрасное средство общения с вашими клиентами, поскольку их легко заметить и довольно трудно забыть по сравнению с 10-значными номерами SMS.

Вывод

Текстовый маркетинг — это инструмент мгновенного маркетинга, позволяющий одновременно охватить большое количество потенциальных клиентов. С его помощью вы можете отправлять и получать текстовые сообщения, сообщать о предложениях продуктов, объявлениях, скидках и т. д. прямо на телефоны ваших клиентов. Начните бесплатную пробную версию с нашими инструментами текстового маркетинга прямо сейчас!