أفضل 10 ممارسات لتقديم دعم عملاء SMS

تعرف على النصائح لتقديم دعم عملاء SMS ممتاز. مع معدل افتتاح ضخم يصل إلى 96٪ ، فإن الرسائل القصيرة هي وسيلة لا تحتاج إلى تفكير للوصول بشكل فعال إلى عملائك من أجل الصفقات التجارية.

الرسائل القصيرة هي قناة شائعة ومريحة وموثوقة تتيح لك متابعة المناقشات من حيث توقفت.

أكثر فائدة بالمقارنة مع الدردشات الحية ، فإن الدردشة عبر الرسائل القصيرة غير متزامنة - لا تتطلب أن يكون كلا الطرفين حاضرين في تلك اللحظة للاستخدام.

يمكنك إرسال رسائل SMS إلى عملائك من خلال خدمة الرسائل النصية ، بعد اختيار خدمة الرسائل النصية التي تريد استخدامها ، ستوضح لك هذه المقالة كيفية تقديم أفضل خدمة عملاء عند الاتصال باستخدام الرسائل القصيرة.

لاحظ ممارسات خدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة التالية لتحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى صفقات:

1) توضيح أهدافك

لإقناع العملاء باتخاذ إجراء بشأن الرسائل النصية القصيرة ، يجب أن تكون واضحًا بشأن ما تقدمه لهم. قد تتضمن أهداف دعم العملاء الرئيسية التي يمكنك التركيز عليها ما يلي:

• تحسين إنتاجية موظفيك
• تقلل التكاليف
• تحسين رضا العملاء

بعد تقييم الهدف الأكثر أهمية ، يجب عليك بالتالي إعطاء الأولوية لعناصر الرسائل القصيرة التي تتعلق بهدفك أكثر.

أيضًا ، مع التأكد من أن رسالتك واضحة ، يجب أن تكون ردودك موجزة قدر الإمكان.

يفضل الأشخاص إرسال الرسائل النصية على استخدام رسائل البريد الإلكتروني عندما يتوقعون استجابة سريعة. إلى جانب زيادة معدل القراءة والمشاركة ، ستعرض رسالة نصية واضحة وموجزة صورة للتنظيم والنظام في علامتك التجارية.

2) تطبيق أخلاقيات التسويق عبر الهاتف

لا تريد إرسال رسائل بريد إلكتروني غير مرغوب فيها إلى صناديق البريد الوارد الخاصة بالأشخاص بأحدث العروض الترويجية وأهم العروض لمجرد أن أحد العملاء المحتملين قد وصل للحصول على الدعم الفني.

لتجنب التعدي على الخصوصية والمساحة الشخصية ، يجب عليك فقط إرسال رسائل إلى العملاء بموافقتهم.

هذا لأنه ، على عكس رسائل البريد الإلكتروني ، تنتقل الرسائل المرسلة عبر الرسائل القصيرة مباشرة إلى أجهزتهم التي من المحتمل أن تكون في أيديهم ويتم قراءتها بشكل عام على الفور.

إذا لزم الأمر ، يجب عليك إعادة تقديم نفسك لهم وذكر كيف حصلت على رقمهم. يجب عليك أيضًا إرسال مثل هذه الرسائل في ساعات مناسبة لتجنب إثارة غضب العملاء المحتملين. تذكر أنهم يحتفظون بالحق في تقسيم الرسائل الآلية في قوائم الحظر الخاصة بهم.

3) توفير خيارات متعددة القنوات

تخلق خطة العمل فرصة أكبر بنسبة 30٪ لنمو الأعمال. تعد خطة العمل أمرًا حيويًا لأنها ما ستستخدمه في عملك عند التقدم بطلب للحصول على قروض ومنح وأي نوع آخر من التمويل.

إنه يساعد في توضيح للمقرض ما هو كل شيء عن عملك ، وكيف تخطط لكسب المال منه ، ولماذا سيكون الطلب على منتجك أو خدمتك مرتفعًا في المستقبل.

يجب أن تتضمن خطة العمل توقعات مالية واستراتيجيات تسويقية ومعلومات أخرى للمساعدة في إقناعهم بأن عملك يستحق استثمارهم.

4) أتمتة التوازن والدعم البشري

روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مفيدة وفعالة للغاية من حيث التكلفة. يساعدون في معالجة استفسارات العملاء دون الحاجة إلى وكيل خدمة العملاء.

ومع ذلك ، ستحتاج إلى لمسة إنسانية في خدمات المراسلة الخاصة بك لتحسين تجربة العملاء الأكثر تخصيصًا.

نظرًا لأن رسائل SMS توفر وسائل اتصال أكثر تخصيصًا ، فإنها تصبح أكثر ملاءمة عندما يحتاج العملاء إلى دعم مخصص للخدمات مثل الحسابات والاشتراكات والمدفوعات والاستفسارات الأخرى المماثلة.

ومع ذلك ، أصبحت الكثير من برامج الدردشة الآلية أكثر تعقيدًا ، ولا يمكنها أبدًا مطابقة مقدار اللمسة الشخصية التي ستوفرها خدمة العملاء البشرية.

5) اختر نظامًا مناسبًا لتحديد أولويات الرسائل

تحتاج إلى اختيار وسيلة محددة لإدارة الطلب على دعم الرسائل القصيرة بمجرد بدء تشغيل الرسائل النصية. يعتبر نهج الوارد أولاً يصرف أولاً (FIFO) جيدًا ولكن نظام الرسائل القصيرة الذي يعطي الأولوية للأهمية والإلحاح سيكون أفضل.

صنف الرسائل التي تتلقاها في الطلبات والاستفسارات والاقتراحات والكتالوجات الأخرى التي ستحدد قيمة العميل وإلحاح ردود الفعل.

سيسمح لك ذلك بتوظيف مساعدة روبوتات المحادثة في التعامل مع الردود الأبسط التي لا تتطلب الكثير من الاهتمام الشخصي.

6) جمع ملاحظات العملاء

وفقًا لـ Groove ، سيتم التعامل مع تجربة العملاء السلبية من قبل واحد من كل 26 عميلًا. من بين الـ 25 عميلاً المتبقين ، سينتقل 91٪ إلى العلامة التجارية التالية للحصول على خدمة مماثلة مباشرةً.

لذلك ، لتجنب مثل هذه الحالات ، يجب أن تدعم خدمة الرسائل القصيرة الخاصة بك خيارًا للتغذية المرتدة ، وعادةً ما يتكون من استجابة مكونة من كلمة واحدة أو من رقم واحد.

توفر لهم هذه الخيارات منصة محايدة للتعبير عن آرائهم السلبية دون الشعور بالحرج.

7) تعيين تذكيرات حول المواعيد الوشيكة

تتيح لنا التذكيرات تتبع ما يجب أن نفعله في الساعات أو الأيام أو الأسابيع القليلة القادمة. إذا كنت تستخدم دعم الرسائل القصيرة بشكل مناسب ، فيمكنك تعيين تذكيرات مسبقًا والتي ستحث عملائك على تذكر موعد نسيوه مع صخب حياتهم المزدحمة.

تتمثل إحدى الحيل الفعالة في استخدام تذكيرات الرسائل القصيرة في السماح للمستلمين بالرد بإجابات مكونة من كلمة واحدة أو من رقم واحد على الأسئلة حول ما إذا كانوا سيأتون أو يحتاجون إلى إعادة جدولة. على عكس رسائل البريد الإلكتروني التي قد تُترك دون إجابة أو المكالمات الهاتفية التي قد تعطل أنشطتها ، فإن الرسائل النصية القصيرة فعالة ومناسبة.

8) أعلن عن خدمة دعم العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة

تحتاج إلى السماح لمزيد من العملاء بفهم أنه يمكنهم الوصول إلى دعم العملاء من خلال خدمة رعاية العملاء عبر الرسائل القصيرة. يمكنك استخدام الأنظمة الأساسية التالية للترويج لخدمات المراسلة الخاصة بك:

• الهاتف - يمكن للعملاء الاستماع إلى نغمة اتصال تعطي تفاصيل خدمة الرسائل الخاصة بك كلما قاموا بإجراء مكالمات بشركتك.
• داخل التطبيق أو في الموقع - قم بتضمين تفاصيل حول كيفية وصول العملاء من خلال الرسائل القصيرة في رؤوس الصفحات أو النوافذ المنبثقة للتطبيق.
• وسائل التواصل الاجتماعي - قم بتضمين معلومات حول خدمة الرسائل القصيرة الخاصة بك في السير على وسائل التواصل الاجتماعي والرؤوس واللافتات.

9) المتابعة مع عملائك

الأصعب ليس الرد على سؤال العميل بل المتابعة مع كل واحد منهم. أظهر لهم أنك مهتم من خلال التواصل معهم إذا لم يزوروا الموقع منذ فترة.

استخدم هذه الفرص لتعرض عليهم خصمًا أو حوافز. إلى جانب الترويج لمنتجك ، سيثبت ذلك أنه يمكنك الذهاب إلى أبعد الحدود من أجلهم.

10) احتفظ بنفس رقم رسائل SMS

يجب أن يكون رقمك SMS سهل الحفظ ويجب أن يكون مفتوحًا طوال الوقت. علاوة على ذلك ، من المهم التأكد من عدم تبديلها على فترات. تعد رموز الرسائل القصيرة وسيلة رائعة للتواصل مع عملائك لأنها سهلة الملاحظ ويصعب نسيانها مقارنة بأرقام الرسائل القصيرة المكونة من 10 أرقام.

استنتاج

التسويق النصي هو أداة تسويق فورية تتيح لك الوصول إلى عدد كبير من العملاء المحتملين في نفس الوقت. باستخدامه ، يمكنك إرسال رسائل نصية واستلامها ، وتوصيل عروض المنتجات ، والإعلانات ، والخصومات ، وغير ذلك ، مباشرة إلى هواتف عملائك. ابدأ تجربتك المجانية باستخدام أدوات التسويق عبر الرسائل النصية الخاصة بنا الآن!