10 Praktik Terbaik Untuk Memberikan Dukungan Pelanggan SMS

Pelajari Tips untuk memberikan Dukungan Pelanggan SMS yang sangat baik. Dengan tingkat pembukaan sebesar 96%, SMS adalah cara yang mudah untuk menjangkau pelanggan Anda secara efektif untuk penawaran bisnis.

SMS adalah saluran yang populer, nyaman, dan konsisten yang memungkinkan Anda untuk melanjutkan diskusi dari tempat Anda meninggalkannya.

Lebih menguntungkan dibandingkan dengan obrolan langsung, obrolan SMS tidak sinkron – tidak menuntut kedua belah pihak untuk hadir secara instan untuk digunakan.

Anda dapat mengirim SMS ke pelanggan Anda dengan layanan pesan teks, setelah memilih layanan pesan teks yang ingin Anda gunakan, artikel ini akan menunjukkan kepada Anda bagaimana memberikan layanan pelanggan terbaik saat berkomunikasi menggunakan SMS.

Amati praktik layanan pelanggan SMS berikut untuk mengubah lebih banyak prospek menjadi penawaran:

1) Perjelas Tujuan Anda

Untuk membujuk pelanggan agar mengambil tindakan pada teks SMS, Anda harus jelas tentang apa yang Anda tawarkan kepada mereka. Sasaran dukungan pelanggan utama yang dapat Anda fokuskan dapat mencakup hal-hal berikut:

• Meningkatkan produktivitas karyawan Anda
• Mengurangi biaya
• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Setelah mengevaluasi tujuan mana yang lebih signifikan, Anda harus memprioritaskan elemen SMS Anda yang paling berhubungan dengan tujuan Anda.

Selain itu, sambil memastikan bahwa pesan Anda jelas, balasan Anda harus sesingkat mungkin.

Orang-orang lebih suka mengirim pesan teks daripada menggunakan email ketika mereka mengantisipasi tanggapan yang cepat. Selain meningkatkan tingkat membaca dan keterlibatan, pesan teks yang jelas dan ringkas akan menggambarkan gambaran organisasi dan keteraturan dalam merek Anda.

2) Terapkan Etika Telemarketing

Anda tidak ingin mengirim spam ke kotak masuk orang dengan promo terbaru dan penawaran terpanas hanya karena prospek menghubungi dukungan teknis.

Untuk menghindari pelanggaran privasi dan ruang pribadi, Anda hanya boleh mengirim pesan ke pelanggan dengan persetujuan mereka.

Ini karena, tidak seperti email, pesan yang dikirim melalui SMS langsung masuk ke perangkat mereka yang kemungkinan besar ada di tangan mereka dan biasanya langsung dibaca.

Jika perlu, Anda harus memperkenalkan kembali diri Anda kepada mereka dan menyebutkan bagaimana Anda mendapatkan nomor mereka. Anda juga harus mengirim pesan seperti itu pada jam-jam yang nyaman untuk menghindari iritasi pelanggan potensial Anda. Ingat, mereka berhak untuk memotong pesan otomatis di daftar blokir mereka.

3) Menyediakan Opsi Multi-saluran

Rencana bisnis menciptakan peluang 30% lebih besar untuk pertumbuhan bisnis. Rencana bisnis sangat penting karena itulah yang akan Anda gunakan untuk bisnis Anda saat mengajukan pinjaman, hibah, dan jenis pendanaan lainnya.

Ini membantu menjelaskan kepada pemberi pinjaman tentang bisnis Anda, bagaimana Anda berencana menghasilkan uang darinya, dan mengapa permintaan akan produk atau layanan Anda akan tinggi di masa depan.

Rencana bisnis harus mencakup proyeksi keuangan, strategi pemasaran, dan informasi lain untuk membantu meyakinkan mereka bahwa bisnis Anda layak untuk investasi mereka.

4) Otomatisasi Saldo dan Dukungan Manusia

Chatbot yang digerakkan oleh AI sangat membantu dan sangat hemat biaya. Mereka membantu menjawab pertanyaan pelanggan tanpa perlu agen layanan pelanggan.

Namun, Anda akan memerlukan sentuhan manusia dalam layanan perpesanan Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih personal.

Karena pesan SMS menawarkan cara komunikasi yang lebih personal, ini menjadi lebih tepat ketika pelanggan memerlukan dukungan yang disesuaikan untuk layanan seperti akun, langganan, pembayaran, dan pertanyaan serupa lainnya.

Namun, banyak chatbots menjadi lebih canggih, mereka tidak pernah bisa menandingi jumlah sentuhan pribadi yang akan ditawarkan oleh layanan pelanggan manusia.

5) Pilih Sistem yang Tepat untuk Memprioritaskan Pesan

Anda perlu memilih cara definitif untuk mengelola permintaan dukungan SMS setelah pesan teks mulai masuk. Pendekatan first-in-first-out (FIFO) baik tetapi sistem SMS yang memprioritaskan kepentingan dan urgensi akan lebih baik.

Klasifikasikan pesan yang Anda terima ke dalam permintaan, pertanyaan, saran, dan katalog lain yang akan menentukan nilai pelanggan dan urgensi umpan balik.

Ini akan memungkinkan Anda untuk menggunakan bantuan chatbots dalam menangani balasan yang lebih sederhana yang tidak memerlukan banyak perhatian pribadi.

6) Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Menurut Groove, pengalaman pelanggan yang negatif akan ditangani oleh satu dari setiap 26 pelanggan. Dari 25 pelanggan yang tersisa, 91% akan beralih ke merek berikutnya untuk layanan serupa secara langsung.

Oleh karena itu, untuk menghindari kejadian seperti itu, layanan SMS Anda harus mendukung opsi untuk umpan balik, biasanya dibuat dari respons satu kata atau satu nomor.

Pilihan semacam itu memberi mereka platform netral untuk mengekspresikan pendapat negatif mereka tanpa mengalami perasaan canggung.

7) Atur Pengingat tentang Janji yang Akan Datang

Pengingat memungkinkan kita untuk melacak apa yang harus kita lakukan dalam beberapa jam, hari, atau bahkan minggu ke depan. Jika Anda menggunakan dukungan SMS dengan tepat, Anda dapat mengatur pengingat sebelumnya yang akan mendorong pelanggan Anda untuk mengingat janji yang telah mereka lupakan dengan hiruk pikuk kehidupan mereka yang sibuk.

Trik yang efektif dalam memanfaatkan pengingat SMS adalah memungkinkan penerima untuk merespons dengan satu kata atau satu nomor balasan untuk pertanyaan tentang apakah mereka akan datang atau mereka memerlukan penjadwalan ulang. Tidak seperti email yang mungkin tidak terjawab atau panggilan telepon yang dapat mengganggu aktivitas mereka, SMS efektif dan tepat.

8) Publikasikan Layanan Dukungan Pelanggan SMS Anda

Anda perlu membuat lebih banyak pelanggan memahami bahwa mereka dapat mengakses dukungan pelanggan melalui layanan layanan pelanggan SMS Anda. Anda dapat menggunakan platform berikut untuk mempromosikan layanan perpesanan Anda:

• Telepon – Pelanggan dapat mendengarkan nada panggilan yang memberikan rincian layanan pesan Anda setiap kali mereka melakukan panggilan ke perusahaan Anda.
• Dalam aplikasi atau di tempat – Sertakan detail tentang bagaimana pelanggan dapat menjangkau melalui SMS di header halaman atau pop-up aplikasi Anda.
• Media sosial – Sertakan informasi tentang layanan SMS Anda di bios, header, dan spanduk media sosial Anda.

9) Tindak lanjuti dengan pelanggan Anda

Yang lebih sulit bukanlah menjawab pertanyaan pelanggan, melainkan menindaklanjutinya masing-masing. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda peduli dengan menghubungi mereka jika mereka tidak berkunjung untuk sementara waktu.

Gunakan kesempatan tersebut untuk menawarkan diskon atau insentif. Selain mempromosikan produk Anda, itu akan membuktikan bahwa Anda dapat melampaui dan melampaui mereka.

10) Pertahankan Nomor Pesan SMS yang sama

Nomor SMS Anda harus mudah diingat dan harus dibuka setiap saat. Selain itu, penting untuk memastikan Anda tidak menggantinya selama periode tertentu. Kode SMS adalah sarana yang luar biasa untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda karena kode tersebut mudah dikenali dan cukup sulit untuk dilupakan dibandingkan dengan nomor SMS 10 digit.

Kesimpulan

Pemasaran teks adalah alat pemasaran instan yang memungkinkan Anda menjangkau banyak calon pelanggan secara bersamaan. Dengannya, Anda dapat mengirim dan menerima pesan teks, mengomunikasikan penawaran produk, pengumuman, diskon, dan lainnya, langsung ke ponsel pelanggan Anda. Mulai uji coba gratis Anda dengan alat pemasaran teks kami sekarang!