10 cele mai bune practici pentru furnizarea de asistență pentru clienți prin SMS

Aflați sfaturile pentru a oferi o asistență excelentă pentru clienți prin SMS . Cu o rată de deschidere de 96%, SMS-ul este o modalitate simplă de a contacta în mod eficient clienții pentru oferte de afaceri.

SMS-ul este un canal popular, convenabil și consistent, care vă permite să reluați discuțiile de unde le-ați lăsat.

Mai avantajos în comparație cu chat-urile live, chat-ul prin SMS este asincron - nu necesită ca ambele părți să fie prezente în acel moment pentru a fi utilizate.

Puteți trimite SMS-uri clienților dvs. cu un serviciu de mesagerie text, după ce ați selectat serviciul de mesagerie text pe care doriți să îl utilizați, acest articol vă va arăta cum să oferiți cea mai bună asistență clienților atunci când comunicați prin SMS.

Respectați următoarele practici de servicii pentru clienți prin SMS pentru a converti mai mulți clienți potențiali în oferte:

1) Clarificați-vă obiectivele

Pentru a convinge clienții să ia măsuri în privința mesajelor SMS, ar trebui să fiți clar ce le oferiți. Principalele obiective de asistență pentru clienți pe care vă puteți concentra pot include următoarele:

• Îmbunătățirea productivității angajaților dvs
• Reducerea costurilor
• Îmbunătățirea satisfacției clienților

După ce ați evaluat care obiectiv este mai semnificativ, ar trebui, prin urmare, să prioritizați elementele SMS-ului dvs. care se referă cel mai mult la obiectivul dvs.

De asemenea, asigurându-vă că mesajul dvs. este clar, răspunsurile dvs. ar trebui să fie cât mai concise posibil.

Oamenii preferă să trimită mesaje text decât să folosească e-mailuri atunci când anticipează un răspuns rapid. Pe lângă creșterea ratei de citire și implicare, un mesaj text clar și concis va prezenta o imagine a organizării și ordinii mărcii dvs.

2) Aplicați etica în telemarketing

Nu doriți să trimiteți spam în căsuțele de e-mail ale oamenilor cu cele mai recente promoții și cele mai bune oferte doar pentru că un client potențial a contactat asistență tehnică.

Pentru a evita încălcarea confidențialității și a spațiului personal, ar trebui să trimiteți mesaje clienților doar cu acordul acestora.

Acest lucru se datorează faptului că, spre deosebire de e-mailuri, mesajele trimise prin SMS ajung direct la dispozitivele lor pe care probabil le au în mâini și sunt de obicei citite instantaneu.

Dacă este necesar, trebuie să te reintroduci în fața lor și să menționezi cum ai obținut numărul lor. De asemenea, ar trebui să trimiteți astfel de mesaje la ore convenabile pentru a evita iritarea potențialilor clienți. Amintiți-vă, își rezervă dreptul de a bloca mesajele automate în listele lor blocate.

3) Furnizați opțiuni multicanal

Un plan de afaceri creează cu 30% mai multe șanse de creștere a unei afaceri. Un plan de afaceri este vital, deoarece este ceea ce veți folosi pentru afacerea dvs. atunci când solicitați împrumuturi, granturi și orice alt tip de finanțare.

Îi ajută să explici creditorului despre ce este afacerea ta, cum plănuiești să câștigi bani din ea și de ce cererea pentru produsul sau serviciul tău va fi mare în viitor.

Planul de afaceri ar trebui să includă proiecții financiare, strategii de marketing și alte informații pentru a-i ajuta să-i convingă că afacerea ta merită investiția.

4) Echilibrează automatizarea și suportul uman

Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială sunt utile și extrem de rentabile. Acestea ajută la rezolvarea întrebărilor clienților fără a fi nevoie de un agent de asistență pentru clienți.

Cu toate acestea, veți avea nevoie de o notă umană în serviciile dvs. de mesagerie pentru a îmbunătăți o experiență mai personalizată a clienților.

Deoarece mesageria SMS oferă un mijloc mai personalizat de comunicare, devine mai potrivită atunci când clienții au nevoie de asistență personalizată pentru servicii precum conturi, abonamente, plăți și alte întrebări similare.

Cu toate acestea, mulți chatboți devin din ce în ce mai sofisticați, nu pot egala niciodată cantitatea de atingere personalizată pe care o va oferi îngrijirea clienților umani.

5) Alegeți un sistem adecvat pentru prioritizarea mesajelor

Trebuie să alegeți un mijloc definitiv de gestionare a cererii de asistență prin SMS odată ce mesajele text încep să apară. O abordare primul-intrat-primul ieșit (FIFO) este bună, dar un sistem SMS care acordă prioritate importanței și urgenței ar fi mai bine.

Clasificați mesajele pe care le primiți în solicitări, interogări, sugestii și alte cataloage care vor determina valoarea clientului și urgența feedback-ului.

Acest lucru vă va permite să folosiți ajutorul chatbot-urilor pentru a gestiona răspunsuri mai simple care nu necesită multă atenție personalizată.

6) Colectați feedback-ul clienților

Potrivit Groove, o experiență negativă a clienților va fi abordată de unul din 26 de clienți. Din restul de 25 de clienți, 91% vor trece direct la următoarea marcă pentru un serviciu similar.

Prin urmare, pentru a evita astfel de situații, serviciul dvs. SMS ar trebui să accepte o opțiune pentru feedback, de obicei alcătuită dintr-un răspuns cu un cuvânt sau un număr.

Astfel de opțiuni le oferă o platformă neutră pentru a-și exprima opiniile negative fără a experimenta un sentiment incomodă.

7) Setați mementouri despre întâlnirile iminente

Mementourile ne permit să urmărim ceea ce ar trebui să facem în următoarele câteva ore, zile sau chiar săptămâni. Dacă utilizați în mod corespunzător asistența prin SMS, puteți seta mementouri în avans care îi vor determina pe clienții dvs. să-și amintească o întâlnire pe care au uitat-o ​​din cauza agitației vieții lor ocupate.

Un truc eficient de a folosi mementourile prin SMS este acela de a permite receptorilor să răspundă cu un cuvânt sau un număr la întrebări despre dacă vor veni sau dacă au nevoie de o reprogramare. Spre deosebire de e-mailurile care pot rămâne fără răspuns sau de apelurile telefonice care le-ar putea perturba activitățile, un SMS este eficient și adecvat.

8) Faceți publicitate serviciului dvs. de asistență clienți SMS

Trebuie să lăsați mai mulți clienți să înțeleagă că pot accesa asistența pentru clienți prin serviciul dvs. de asistență pentru clienți SMS. Puteți folosi următoarele platforme pentru a vă promova serviciile de mesagerie:

• Telefon – Clienții pot asculta un ton de apel care oferă detaliile serviciului dvs. de mesagerie ori de câte ori efectuează apeluri către compania dvs.
• În aplicație sau pe site – Includeți detalii despre modul în care clienții pot contacta prin SMS în anteturile paginii sau ferestrele pop-up ale aplicației.
• Social media – Includeți informații despre serviciul dvs. SMS în bios, anteturi și bannere de rețele sociale.

9) Urmăriți clienții dvs

Ceea ce este mai greu nu este să răspunzi la întrebarea unui client, ci mai degrabă să urmărești fiecare dintre ei. Arătați-le că vă pasă, adresându-i mâna dacă nu îi vizitează peste un timp.

Folosiți astfel de oportunități pentru a le oferi o reducere sau stimulente. Pe lângă promovarea produsului dvs., va dovedi că puteți merge mai sus și dincolo de ele.

10) Mențineți același număr de mesaje SMS

Numărul dvs. de SMS ar trebui să fie ușor de memorat și ar trebui să fie deschis tot timpul. În plus, este important să vă asigurați că nu le schimbați în anumite perioade. Codurile SMS sunt un mijloc magnific de a comunica cu clienții dvs., deoarece sunt ușor de remarcat și destul de greu de uitat în comparație cu numerele SMS de 10 cifre.

Concluzie

Text marketing este un instrument de marketing instantaneu care vă permite să ajungeți la un număr mare de potențiali clienți în același timp. Cu acesta, puteți trimite și primi mesaje text, comunica oferte de produse, anunțuri, reduceri și nu numai, direct pe telefoanele clienților dvs. Începeți încercarea gratuită cu instrumentele noastre de marketing text acum!