提供 SMS 客戶支持的 10 個最佳實踐
已發表: 2021-10-14了解提示以提供出色的SMS 客戶支持。 SMS 的開放率高達 96%，是一種有效地與您的客戶聯繫以進行商業交易的不費吹灰之力的方式。
SMS 是一種流行、方便且可靠一致的渠道，可讓您從中斷的地方繼續討論。
與實時聊天相比，更有利的是，SMS 聊天是異步的——它不需要雙方都在使用的那一刻出現。
您可以通過短信服務向您的客戶發送短信，在選擇您要使用的短信服務後，本文將向您展示如何在使用短信進行通信時提供最佳的客戶服務。
頁面內容
1）明確你的目標
為了說服客戶對 SMS 文本採取行動，您應該清楚您向他們提供的內容。 您可以關注的主要客戶支持目標可能包括以下內容：
- 提高員工的生產力
- 降低成本
- 提高客戶滿意度
在評估了哪個目標更重要之後，您應該優先考慮與您的目標最相關的 SMS 元素。
此外，在確保您的信息清晰的同時，您的回复應盡可能簡潔。
當人們期待快速回复時，他們更喜歡發短信而不是使用電子郵件。 除了提高閱讀率和參與度外，清晰簡潔的短信還將描繪您品牌的組織和有序性。
2）應用電話營銷道德
您不希望僅僅因為潛在客戶尋求技術支持而向人們的收件箱發送最新的促銷和最熱門的優惠。
為避免侵犯隱私和個人空間，您只應在徵得客戶同意的情況下向客戶發送消息。
這是因為，與電子郵件不同，通過 SMS 發送的消息直接發送到他們手中的設備，並且通常可以立即閱讀。
如果需要，您必須重新向他們介紹自己並提及您是如何獲得他們的號碼的。 您還應該在方便的時間發送此類消息，以免激怒您的潛在客戶。 請記住，他們保留在其阻止列表中分塊自動消息傳遞的權利。
3) 提供多渠道選擇
商業計劃書為企業創造了 30% 的增長機會。 商業計劃至關重要，因為它是您在申請貸款、贈款和任何其他類型的資金時將用於您的業務的計劃。
它有助於向貸方解釋您的業務是什麼，您計劃如何從中賺錢，以及為什麼未來對您的產品或服務的需求會很高。
商業計劃應包括財務預測、營銷策略和其他信息，以幫助說服他們您的業務值得他們投資。
4) 平衡自動化和人工支持
人工智能驅動的聊天機器人很有幫助，而且極具成本效益。 他們無需客戶服務代理即可幫助解決客戶查詢。
但是，您需要在消息傳遞服務中進行人性化處理，以增強更加個性化的客戶體驗。
由於 SMS 消息傳遞提供了一種更加個性化的通信方式，因此當客戶需要針對帳戶、訂閱、支付和其他類似查詢等服務的定制支持時，它變得更加合適。
然而，許多聊天機器人正變得越來越複雜，它們永遠無法與人類客戶服務所提供的個性化接觸量相提並論。
5) 選擇適當的系統來確定消息的優先級
一旦文本消息開始傳入，您需要選擇一種確定的方式來管理對 SMS 支持的需求。先進先出 (FIFO) 方法很好，但優先考慮重要性和緊迫性的 SMS 系統會更好。
將您收到的消息分類為請求、查詢、建議和其他目錄，這些目錄將決定客戶價值和反饋的緊迫性。
這將允許您利用聊天機器人的幫助來處理不需要大量個性化關注的簡單回复。
6) 收集客戶反饋
根據 Groove 的說法，每 26 個客戶中就有一個會解決負面的客戶體驗。 在剩餘的 25 名客戶中，91% 將直接轉向下一個品牌以獲得類似服務。
因此，為避免此類情況，您的 SMS 服務應支持反饋選項，通常由一個字或一個數字的響應組成。
這樣的選擇為他們提供了一個中立的平台來表達他們的負面意見，而不會感到尷尬。
7) 設置關於即將到來的約會的提醒
提醒讓我們能夠跟踪在接下來的幾個小時、幾天甚至幾週內我們應該做什麼。 如果您適當地利用短信支持，您可以提前設置提醒，以提示您的客戶回憶他們在忙碌生活中忘記的約會。
利用 SMS 提醒的一個有效技巧是允許接收者以一個字或一個數字回復有關他們是否會出現或是否需要重新安排的問題。 與可能無人接聽的電子郵件或可能擾亂他們活動的電話不同，SMS 是有效且適當的。
8) 宣傳您的 SMS 客戶支持服務
您需要讓更多的客戶了解他們可以通過您的 SMS 客戶服務獲得客戶支持。 您可以使用以下平台來推廣您的消息服務：
- 電話 –客戶在致電貴公司時，可以聽到提供您的消息服務詳細信息的呼叫音。
- 應用內或現場 -在您的頁面標題或應用程序彈出窗口中包含有關客戶如何通過 SMS 聯繫的詳細信息。
- 社交媒體——在您的社交媒體簡歷、標題和橫幅中包含有關您的 SMS 服務的信息。
9）跟進您的客戶
更難的不是回答客戶的問題，而是跟進每個客戶的問題。 如果他們有一段時間不訪問，請與他們聯繫，向他們表明您的關心。
利用這些機會為他們提供折扣或獎勵。 除了推廣您的產品外，這將證明您可以超越他們。
10) 保持相同的短信號碼
您的短信號碼應該易於記憶，並且應該一直打開。 此外，重要的是要確保您不會在一段時間內切換它們。 SMS 代碼是與您的客戶交流的絕佳方式，因為與 10 位 SMS 號碼相比，它們很容易引人注目且很難忘記。
結論
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