10 melhores práticas para fornecer suporte ao cliente por SMS

Aprenda as Dicas para fornecer um excelente Suporte ao Cliente por SMS . Com uma taxa de abertura de 96%, o SMS é um meio fácil de alcançar seus clientes de forma eficaz para negócios.

O SMS é um canal popular, conveniente e confiável que permite que você retome as discussões de onde as parou.

Mais vantajosa em relação aos chats ao vivo, o bate-papo por SMS é assíncrono – não exige que ambas as partes estejam presentes naquele instante para usar.

Você pode enviar SMS para seus clientes com um serviço de mensagens de texto, depois de selecionar o serviço de mensagens de texto que deseja usar, este artigo mostrará como fornecer o melhor atendimento ao cliente ao se comunicar por SMS.

Observe as seguintes práticas de atendimento ao cliente por SMS para converter mais leads em negócios:

1) Esclareça seus objetivos

Para persuadir os clientes a agir em textos SMS, você deve ser claro sobre o que está oferecendo a eles. Os principais objetivos de suporte ao cliente em que você pode se concentrar podem incluir o seguinte:

• Melhorando a produtividade de seus funcionários
• Redução de custos
• Melhorando a satisfação do cliente

Depois de avaliar qual objetivo é mais significativo, você deve, consequentemente, priorizar os elementos do seu SMS que mais se relacionam com o seu objetivo.

Além disso, garantindo que sua mensagem seja clara, suas respostas devem ser o mais concisas possível.

As pessoas preferem enviar mensagens de texto a usar e-mails quando esperam uma resposta rápida. Além de aumentar a taxa de leitura e engajamento, uma mensagem de texto clara e concisa retratará uma imagem de organização e ordem em sua marca.

2) Aplicar Ética de Telemarketing

Você não quer enviar spam para as caixas de entrada das pessoas com as últimas promoções e ofertas mais quentes só porque um cliente em potencial entrou em contato com o suporte técnico.

Para evitar a violação de privacidade e espaço pessoal, você só deve enviar mensagens aos clientes com o consentimento deles.

Isso ocorre porque, ao contrário dos e-mails, as mensagens enviadas via SMS vão diretamente para seus dispositivos que provavelmente estão em suas mãos e geralmente são lidas instantaneamente.

Se necessário, você deve se apresentar novamente a eles e mencionar como obteve o número deles. Você também deve enviar essas mensagens em horários convenientes para evitar irritar seus clientes em potencial. Lembre-se, eles se reservam o direito de segmentar mensagens automatizadas em suas listas de bloqueio.

3) Forneça opções multicanal

Um plano de negócios cria 30% mais chance de crescimento para um negócio. Um plano de negócios é vital porque é o que você usará para o seu negócio ao solicitar empréstimos, subsídios e qualquer outro tipo de financiamento.

Isso ajuda a explicar ao credor sobre o que é seu negócio, como você planeja ganhar dinheiro com isso e por que a demanda por seu produto ou serviço será alta no futuro.

O plano de negócios deve incluir projeções financeiras, estratégias de marketing e outras informações para ajudar a convencê-los de que seu negócio vale o investimento.

4) Automação de equilíbrio e suporte humano

Os chatbots orientados por IA são úteis e extremamente econômicos. Eles ajudam a resolver as dúvidas dos clientes sem a necessidade de um agente de atendimento ao cliente.

No entanto, você precisará de um toque humano em seus serviços de mensagens para aprimorar uma experiência mais personalizada do cliente.

Como as mensagens SMS oferecem um meio de comunicação mais personalizado, elas se tornam mais apropriadas quando os clientes precisam de suporte personalizado para serviços como contas, assinaturas, pagamentos e outras consultas semelhantes.

No entanto, muitos chatbots estão se tornando mais sofisticados, eles nunca podem igualar a quantidade de toque personalizado que o atendimento ao cliente humano oferecerá.

5) Escolha um sistema adequado para priorização de mensagens

Você precisa escolher um meio definitivo de gerenciar a demanda por suporte a SMS assim que as mensagens de texto começarem a chegar. Uma abordagem FIFO (first in first out) é boa, mas um sistema SMS que priorize importância e urgência seria melhor.

Classifique as mensagens recebidas em solicitações, consultas, sugestões e outros catálogos que determinarão o valor do cliente e a urgência do feedback.

Isso permitirá que você empregue a ajuda de chatbots para lidar com respostas mais simples que não exigem muita atenção personalizada.

6) Colete o feedback do cliente

De acordo com o Groove, uma experiência negativa do cliente será abordada por um em cada 26 clientes. Dos 25 clientes restantes, 91% passarão diretamente para a próxima marca para um serviço semelhante.

Portanto, para evitar tais casos, seu serviço de SMS deve oferecer suporte a uma opção de feedbacks, normalmente feitos de uma palavra ou resposta de um número.

Essas opções fornecem uma plataforma neutra para expressar suas opiniões negativas sem experimentar um sentimento estranho.

7) Defina lembretes sobre compromissos iminentes

Os lembretes nos permitem acompanhar o que devemos fazer nas próximas horas, dias ou até semanas. Se você utilizar seu suporte por SMS adequadamente, poderá definir lembretes com antecedência que levarão seus clientes a se lembrarem de um compromisso que haviam esquecido com a agitação de suas vidas ocupadas.

Um truque eficaz de fazer uso de lembretes por SMS é permitir que os destinatários respondam com uma palavra ou um número a perguntas sobre se eles virão ou se precisam de um reagendamento. Ao contrário de e-mails que podem ficar sem resposta ou telefonemas que podem interromper suas atividades, um SMS é eficaz e apropriado.

8) Divulgue seu Serviço de Atendimento ao Cliente por SMS

Você precisa permitir que mais clientes entendam que podem acessar o suporte ao cliente por meio do serviço de atendimento ao cliente por SMS. Você pode usar as seguintes plataformas para promover seus serviços de mensagens:

• Telefone – Os clientes podem ouvir um tom de chamada que fornece os detalhes do seu serviço de mensagens sempre que fizerem chamadas para a sua empresa.
• No aplicativo ou no local – Inclua detalhes de como os clientes podem entrar em contato por meio de SMS nos cabeçalhos da página ou pop-ups do aplicativo.
• Mídias sociais – Inclua informações sobre seu serviço de SMS em suas biografias, cabeçalhos e banners de mídia social.

9) Acompanhe seus clientes

O mais difícil não é responder à pergunta de um cliente, mas sim acompanhar cada um deles. Mostre a eles que você se importa entrando em contato com eles se eles não o visitarem por um tempo.

Use essas oportunidades para oferecer-lhes um desconto ou incentivos. Além de promover seu produto, isso provará que você pode ir além para eles.

10) Mantenha o mesmo número de mensagens SMS

Seu número de SMS deve ser fácil de memorizar e deve estar aberto o tempo todo. Além disso, é importante garantir que você não os troque ao longo dos períodos. Os códigos SMS são um meio magnífico de comunicação com seus clientes, pois são facilmente notáveis ​​e difíceis de esquecer em comparação com os números SMS de 10 dígitos.

Conclusão

O marketing de texto é uma ferramenta de marketing instantânea que permite alcançar um grande número de clientes em potencial ao mesmo tempo. Com ele, você pode enviar e receber mensagens de texto, comunicar ofertas de produtos, anúncios, descontos e muito mais, diretamente para os telefones de seus clientes. Comece sua avaliação gratuita com nossas ferramentas de marketing de texto agora!