10 migliori pratiche per fornire assistenza clienti tramite SMS

Scopri i suggerimenti per fornire un eccellente servizio di assistenza clienti tramite SMS . Con un tasso di apertura di un enorme 96%, SMS è un mezzo semplice per raggiungere efficacemente i tuoi clienti per affari.

Gli SMS sono un canale popolare, conveniente e affidabile che ti consente di riprendere le discussioni da dove le avevi lasciate.

Più vantaggiosamente rispetto alle chat dal vivo, la chat via SMS è asincrona: non richiede la presenza di entrambe le parti in quell'istante per essere utilizzata.

Puoi inviare SMS ai tuoi clienti con un servizio di messaggistica di testo, dopo aver selezionato il servizio di messaggistica di testo che desideri utilizzare, questo articolo ti mostrerà come fornire la migliore assistenza clienti quando comunichi tramite SMS.

Osserva le seguenti pratiche del servizio clienti SMS per convertire più lead in offerte:

1) Chiarisci i tuoi obiettivi

Per convincere i clienti ad agire sugli SMS, dovresti essere chiaro su ciò che stai offrendo loro. I principali obiettivi dell'assistenza clienti su cui puoi concentrarti possono includere quanto segue:

• Migliorare la produttività dei tuoi dipendenti
• Ridurre i costi
• Migliorare la soddisfazione del cliente

Dopo aver valutato quale obiettivo è più significativo, dovresti di conseguenza dare priorità agli elementi del tuo SMS che più si riferiscono al tuo obiettivo.

Inoltre, assicurandoti che il tuo messaggio sia chiaro, le tue risposte dovrebbero essere il più concise possibile.

Le persone preferiscono inviare messaggi di testo all'utilizzo di e-mail quando si aspettano una risposta rapida. Oltre ad aumentare il tasso di lettura e coinvolgimento, un messaggio di testo chiaro e conciso rappresenterà un'immagine dell'organizzazione e dell'ordine nel tuo marchio.

2) Applicare l'etica del telemarketing

Non vuoi spammare le caselle di posta delle persone con le ultime promozioni e le offerte più interessanti solo perché un potenziale cliente ha contattato il supporto tecnico.

Per evitare violazioni della privacy e dello spazio personale, dovresti inviare messaggi ai clienti solo con il loro consenso.

Questo perché, a differenza delle e-mail, i messaggi inviati tramite SMS vanno direttamente ai loro dispositivi che probabilmente hanno in mano e vengono comunemente letti all'istante.

Se necessario, devi presentarti nuovamente a loro e menzionare come hai ottenuto il loro numero. Dovresti anche inviare tali messaggi a orari convenienti per evitare di irritare i tuoi potenziali clienti. Ricorda, si riservano il diritto di inserire la messaggistica automatizzata nelle loro liste di blocco.

3) Fornire opzioni multicanale

Un business plan crea il 30% in più di possibilità di crescita per un'azienda. Un business plan è fondamentale perché è ciò che utilizzerai per la tua attività quando richiedi prestiti, sovvenzioni e qualsiasi altro tipo di finanziamento.

Aiuta a spiegare al prestatore di cosa tratta la tua attività, come intendi trarne profitto e perché la domanda per il tuo prodotto o servizio sarà elevata in futuro.

Il piano aziendale dovrebbe includere proiezioni finanziarie, strategie di marketing e altre informazioni per convincerli che la tua attività vale il loro investimento.

4) Equilibrio automazione e supporto umano

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono utili ed estremamente convenienti. Aiutano a rispondere alle domande dei clienti senza la necessità di un agente di assistenza clienti.

Tuttavia, avrai bisogno di un tocco umano nei tuoi servizi di messaggistica per migliorare un'esperienza cliente più personalizzata.

Poiché la messaggistica SMS offre un mezzo di comunicazione più personalizzato, diventa più appropriato quando i clienti richiedono un supporto personalizzato per servizi come account, abbonamenti, pagamenti e altre domande simili.

Tuttavia, molti chatbot stanno diventando più sofisticati, non possono mai eguagliare la quantità di tocco personalizzato offerto dall'assistenza clienti umana.

5) Scegli un sistema appropriato per dare priorità ai messaggi

È necessario scegliere un mezzo definitivo per gestire la domanda di supporto SMS una volta che i messaggi di testo iniziano ad arrivare. Un approccio FIFO (first-in-first-out) è buono, ma sarebbe meglio un sistema SMS che dia priorità all'importanza e all'urgenza.

Classifica i messaggi che ricevi in ​​richieste, domande, suggerimenti e altri cataloghi che determineranno il valore del cliente e l'urgenza del feedback.

Ciò ti consentirà di utilizzare l'aiuto dei chatbot nella gestione di risposte più semplici che non richiedono molta attenzione personalizzata.

6) Raccogli il feedback dei clienti

Secondo Groove, un'esperienza cliente negativa verrà affrontata da un cliente su 26. Dei restanti 25 clienti, il 91% passerà direttamente al marchio successivo per un servizio simile.

Pertanto, per evitare tali casi, il tuo servizio SMS dovrebbe supportare un'opzione per i feedback, in genere costituiti da una risposta di una parola o di un numero.

Tali opzioni forniscono loro una piattaforma neutra per esprimere le loro opinioni negative senza provare una sensazione imbarazzante.

7) Imposta promemoria sugli appuntamenti imminenti

I promemoria ci consentono di tenere traccia di ciò che dovremmo fare nelle prossime ore, giorni o addirittura settimane. Se utilizzi il tuo supporto SMS in modo appropriato, puoi impostare promemoria in anticipo che inviteranno i tuoi clienti a ricordare un appuntamento che avevano dimenticato con il trambusto delle loro vite frenetiche.

Un trucco efficace per utilizzare i promemoria SMS è consentire ai destinatari di rispondere con una parola o un numero alle domande sul fatto che arriveranno o se hanno bisogno di una riprogrammazione. A differenza delle e-mail che potrebbero rimanere senza risposta o delle telefonate che potrebbero interrompere le loro attività, un SMS è efficace e appropriato.

8) Pubblicizza il tuo servizio di assistenza clienti SMS

Devi far capire a più clienti che possono accedere all'assistenza clienti tramite il servizio di assistenza clienti SMS. Puoi utilizzare le seguenti piattaforme per promuovere i tuoi servizi di messaggistica:

• Telefono: i clienti possono ascoltare un tono di chiamata che fornisce i dettagli del servizio di messaggistica ogni volta che effettuano chiamate alla tua azienda.
• In-app o in loco: includi i dettagli su come i clienti possono raggiungere tramite SMS nelle intestazioni delle pagine o nei popup delle applicazioni.
• Social media: includi informazioni sul tuo servizio SMS nel bios, nelle intestazioni e nei banner dei social media.

9) Segui i tuoi clienti

Ciò che è più difficile non è rispondere alla domanda di un cliente, ma piuttosto dare seguito a ciascuno di essi. Dimostra loro che ci tieni contattandoli se non vengono a trovarli per un po'.

Usa tali opportunità per offrire loro uno sconto o incentivi. Oltre a promuovere il tuo prodotto, dimostrerà che puoi andare ben oltre per loro.

10) Mantieni lo stesso numero di messaggistica SMS

Il tuo numero SMS dovrebbe essere facile da memorizzare e dovrebbe essere sempre aperto. Inoltre, è importante assicurarsi di non cambiarli per periodi. I codici SMS sono un mezzo magnifico per comunicare con i tuoi clienti poiché sono facilmente degni di nota e abbastanza difficili da dimenticare rispetto ai numeri SMS a 10 cifre.

Conclusione

Il text marketing è uno strumento di marketing istantaneo che ti permette di raggiungere contemporaneamente un gran numero di potenziali clienti. Con esso, puoi inviare e ricevere messaggi di testo, comunicare offerte di prodotti, annunci, sconti e altro, direttamente sui telefoni dei tuoi clienti. Inizia subito la tua prova gratuita con i nostri strumenti di marketing di testo!