10 meilleures pratiques pour fournir un support client par SMS

Apprenez les astuces pour fournir un excellent support client SMS . Avec un taux d'ouverture de 96 %, le SMS est un moyen simple de contacter efficacement vos clients pour des offres commerciales.

Le SMS est un canal populaire, pratique et fiable qui vous permet de reprendre les discussions là où vous les avez laissées.

Plus avantageusement par rapport aux chats en direct, le chat par SMS est asynchrone - il n'exige pas que les deux parties soient présentes à cet instant pour l'utiliser.

Vous pouvez envoyer des SMS à vos clients avec un service de messagerie texte, après avoir sélectionné le service de messagerie texte que vous souhaitez utiliser, cet article vous montrera comment fournir le meilleur service client lors de la communication par SMS.

Observez les pratiques suivantes du service client par SMS pour convertir davantage de prospects en offres :

1) Clarifiez vos objectifs

Pour persuader les clients d'agir sur les SMS, vous devez être clair sur ce que vous leur proposez. Les principaux objectifs de support client sur lesquels vous pouvez vous concentrer peuvent inclure les éléments suivants :

• Améliorer la productivité de vos employés
• Réduction des coûts
• Amélioration de la satisfaction client

Après avoir évalué quel objectif est le plus significatif, vous devez par conséquent prioriser les éléments de votre SMS qui se rapportent le plus à votre objectif.

Aussi, tout en vous assurant que votre message est clair, vos réponses doivent être aussi concises que possible.

Les gens préfèrent envoyer des SMS aux e-mails lorsqu'ils s'attendent à une réponse rapide. En plus d'augmenter le taux de lecture et d'engagement, un message texte clair et concis donnera une image de l'organisation et de l'ordre de votre marque.

2) Appliquer l'éthique du télémarketing

Vous ne voulez pas spammer les boîtes de réception des gens avec les dernières promotions et les offres les plus chaudes simplement parce qu'un prospect a contacté le support technique.

Pour éviter toute atteinte à la vie privée et à l'espace personnel, vous ne devez envoyer des messages aux clients qu'avec leur consentement.

En effet, contrairement aux e-mails, les messages envoyés par SMS vont directement à leurs appareils qu'ils ont probablement entre les mains et sont généralement lus instantanément.

Le cas échéant, vous devez vous présenter à nouveau auprès d'eux et mentionner comment vous avez obtenu leur numéro. Vous devez également envoyer ces messages à des heures convenables pour éviter d'irriter vos clients potentiels. N'oubliez pas qu'ils se réservent le droit de fragmenter la messagerie automatisée dans leurs listes de blocage.

3) Fournir des options multicanaux

Un plan d'affaires crée 30 % de chances de croissance en plus pour une entreprise. Un plan d'affaires est essentiel car c'est ce que vous utiliserez pour votre entreprise lorsque vous demanderez des prêts, des subventions et tout autre type de financement.

Cela aide à expliquer au prêteur en quoi consiste votre entreprise, comment vous prévoyez en tirer des bénéfices et pourquoi la demande pour votre produit ou service sera élevée à l'avenir.

Le plan d'affaires doit inclure des projections financières, des stratégies de marketing et d'autres informations pour aider à les convaincre que votre entreprise vaut leur investissement.

4) Automatisation de l'équilibre et assistance humaine

Les chatbots pilotés par l'IA sont utiles et extrêmement rentables. Ils aident à répondre aux questions des clients sans avoir besoin d'un agent du service client.

Cependant, vous aurez besoin d'une touche humaine dans vos services de messagerie pour améliorer une expérience client plus personnalisée.

Étant donné que la messagerie SMS offre un moyen de communication plus personnalisé, elle devient plus appropriée lorsque les clients ont besoin d'une assistance sur mesure pour des services tels que les comptes, les abonnements, les paiements et d'autres requêtes similaires.

Cependant, de nombreux chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués, ils ne peuvent jamais égaler la quantité de contact personnalisé que le service client humain offrira.

5) Choisissez un système approprié pour hiérarchiser les messages

Vous devez choisir un moyen définitif de gérer la demande de support SMS une fois que les messages texte commencent à arriver. Une approche premier entré, premier sorti (FIFO) est bonne, mais un système SMS qui priorise l'importance et l'urgence serait préférable.

Classez les messages que vous recevez en demandes, requêtes, suggestions et autres catalogues qui détermineront la valeur client et l'urgence des commentaires.

Cela vous permettra d'utiliser l'aide de chatbots pour gérer des réponses plus simples qui ne nécessitent pas beaucoup d'attention personnalisée.

6) Recueillir les commentaires des clients

Selon Groove, une expérience client négative sera traitée par un client sur 26. Sur les 25 clients restants, 91 % passeront directement à la marque suivante pour un service similaire.

Par conséquent, pour éviter de tels cas, votre service SMS doit prendre en charge une option de retour d'informations, généralement constituée d'une réponse d'un mot ou d'un numéro.

Ces options leur fournissent une plate-forme neutre pour exprimer leurs opinions négatives sans ressentir de gêne.

7) Définir des rappels sur les rendez-vous imminents

Des rappels nous permettent de garder une trace de ce que nous devons faire dans les prochaines heures, jours ou même semaines. Si vous utilisez votre support SMS de manière appropriée, vous pouvez définir des rappels à l'avance qui inciteront vos clients à rappeler un rendez-vous qu'ils avaient oublié avec l'agitation de leur vie bien remplie.

Une astuce efficace pour utiliser les rappels par SMS consiste à permettre aux destinataires de répondre avec des réponses en un mot ou en un numéro aux questions concernant leur présence ou leur besoin d'un report. Contrairement aux mails qui peuvent rester sans réponse ou aux appels téléphoniques qui pourraient perturber leurs activités, un SMS est efficace et adapté.

8) Faites connaître votre service d'assistance client par SMS

Vous devez faire comprendre à davantage de clients qu'ils peuvent accéder au support client via votre service client SMS. Vous pouvez utiliser les plateformes suivantes pour promouvoir vos services de messagerie :

• Téléphone – Les clients peuvent écouter une tonalité d'appel qui donne les détails de votre service de messagerie chaque fois qu'ils appellent votre entreprise.
• Dans l'application ou sur site – Incluez des détails sur la manière dont les clients peuvent vous contacter par SMS dans les en-têtes de page ou les fenêtres contextuelles de l'application.
• Médias sociaux – Incluez des informations sur votre service SMS dans vos bios, en-têtes et bannières de médias sociaux.

9) Faites un suivi auprès de vos clients

Ce qui est plus difficile, ce n'est pas de répondre à la question d'un client mais plutôt de suivre chacun d'eux. Montrez-leur que vous vous souciez d'eux en les contactant s'ils ne vous rendent pas visite depuis un certain temps.

Utilisez ces opportunités pour leur offrir une réduction ou des incitations. En plus de promouvoir votre produit, cela prouvera que vous pouvez aller au-delà pour eux.

10) Conserver le même numéro de messagerie SMS

Votre numéro de SMS doit être facile à mémoriser et ouvert en permanence. De plus, il est important de s'assurer de ne pas les permuter au fil des périodes. Les codes SMS sont un magnifique moyen de communication avec vos clients car ils sont facilement reconnaissables et assez difficiles à oublier par rapport aux numéros SMS à 10 chiffres.

Conclusion

Le marketing de texte est un outil de marketing instantané qui vous permet d'atteindre un grand nombre de clients potentiels en même temps. Avec lui, vous pouvez envoyer et recevoir des SMS, communiquer des offres de produits, des annonces, des remises et bien plus encore, directement sur les téléphones de vos clients. Commencez dès maintenant votre essai gratuit avec nos outils de marketing textuel !