SMS Müşteri Desteği Sağlamak İçin En İyi 10 Uygulama

Mükemmel bir SMS Müşteri Desteği sağlamak için İpuçları öğrenin. %96 gibi yüksek bir açılış oranıyla SMS, iş anlaşmaları için müşterilerinize etkili bir şekilde ulaşmanın akıllıca bir yoludur.

SMS, tartışmalara kaldığınız yerden devam etmenizi sağlayan popüler, kullanışlı ve güvenilir bir şekilde tutarlı bir kanaldır.

Canlı sohbetlere kıyasla daha avantajlı olarak, SMS sohbet asenkrondur - kullanmak için her iki tarafın da o anda hazır olmasını gerektirmez.

Bir metin mesajı servisi ile müşterilerinize SMS gönderebilirsiniz, kullanmak istediğiniz kısa mesaj servisini seçtikten sonra, bu makale size SMS kullanarak iletişim kurarken en iyi müşteri hizmetini nasıl sağlayacağınızı gösterecektir.

Daha fazla potansiyel müşteriyi anlaşmalara dönüştürmek için aşağıdaki SMS müşteri hizmetleri uygulamalarını gözlemleyin:

1) Hedeflerinizi Netleştirin

Müşterileri SMS metinleri üzerinde harekete geçmeye ikna etmek için onlara ne sunduğunuz konusunda net olmalısınız. Odaklanabileceğiniz ana müşteri desteği hedefleri aşağıdakileri içerebilir:

• Çalışanlarınızın verimliliğini artırma
• Maliyetleri azaltmak
• Müşteri memnuniyetini artırmak

Hangi hedefin daha önemli olduğunu değerlendirdikten sonra, SMS'inizin hedefiniz ile en çok ilgili olan öğelerine öncelik vermelisiniz.

Ayrıca, mesajınızın net olduğundan emin olurken, cevaplarınız mümkün olduğunca kısa olmalıdır.

İnsanlar, hızlı bir yanıt beklediklerinde e-posta kullanmak yerine mesajlaşmayı tercih ederler. Okunma ve katılım oranını artırmanın yanı sıra, net ve özlü bir kısa mesaj, markanızdaki organizasyonun ve düzenliliğin bir resmini çizecektir.

2) Telefonla Pazarlama Etiği Uygulayın

Bir potansiyel müşteri teknik desteğe ulaştı diye insanların gelen kutularına en son promosyonlar ve en sıcak tekliflerle spam göndermek istemezsiniz.

Gizliliğin ve kişisel alanın ihlal edilmesini önlemek için, müşterilere yalnızca onayları ile mesaj göndermelisiniz.

Bunun nedeni, e-postalardan farklı olarak, SMS yoluyla gönderilen mesajların, muhtemelen ellerinde bulunan ve genellikle anında okunan cihazlarına doğrudan gitmesidir.

Gerekirse, kendinizi onlara yeniden tanıtmalı ve numaralarını nasıl elde ettiğinizi belirtmelisiniz. Ayrıca potansiyel müşterilerinizi rahatsız etmemek için bu tür mesajları uygun saatlerde göndermelisiniz. Unutmayın, engelleme listelerinde otomatik mesajlaşmayı parçalama hakkını saklı tutarlar.

3) Çok Kanallı Seçenekler Sağlayın

Bir iş planı, bir iş için %30 daha fazla büyüme şansı yaratır. Bir iş planı hayati önem taşır çünkü krediler, hibeler ve diğer herhangi bir finansman türüne başvururken işiniz için kullanacağınız plan budur.

Borç verene işinizin neyle ilgili olduğunu, bundan nasıl para kazanmayı planladığınızı ve gelecekte ürününüze veya hizmetinize olan talebin neden yüksek olacağını açıklamaya yardımcı olur.

İş planı, işletmenizin yatırımlarına değer olduğuna onları ikna etmeye yardımcı olacak finansal projeksiyonları, pazarlama stratejilerini ve diğer bilgileri içermelidir.

4) Denge Otomasyonu ve İnsan Desteği

AI güdümlü sohbet robotları yararlı ve son derece uygun maliyetlidir. Müşteri hizmetleri temsilcisine ihtiyaç duymadan müşteri sorgularının ele alınmasına yardımcı olurlar.

Ancak, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi geliştirmek için mesajlaşma hizmetlerinde insan dokunuşuna ihtiyacınız olacak.

SMS mesajlaşma daha kişiselleştirilmiş bir iletişim aracı sunduğundan, müşteriler hesaplar, abonelikler, ödemeler ve diğer benzer sorgular gibi hizmetler için özel desteğe ihtiyaç duyduğunda daha uygun hale gelir.

Bununla birlikte, pek çok sohbet robotu daha karmaşık hale geliyor, hiçbir zaman insan müşteri hizmetlerinin sunacağı kişiselleştirilmiş dokunuş miktarıyla boy ölçüşemezler.

5) Mesajlara Öncelik Vermek İçin Uygun Bir Sistem Seçin

Kısa mesajlar gelmeye başladığında, SMS desteği talebini yönetmek için kesin bir yol seçmeniz gerekir. İlk giren ilk çıkar (FIFO) yaklaşımı iyidir, ancak önem ve aciliyeti ön planda tutan bir SMS sistemi daha iyi olur.

Aldığınız mesajları, müşteri değerini ve geri bildirimin aciliyetini belirleyecek istekler, sorgular, öneriler ve diğer kataloglar halinde sınıflandırın.

Bu, çok fazla kişisel dikkat gerektirmeyen daha basit yanıtları işlemek için sohbet robotlarının yardımını kullanmanıza olanak tanır.

6) Müşteri Geri Bildirimlerini Toplayın

Groove'a göre, olumsuz bir müşteri deneyimi her 26 müşteriden biri tarafından ele alınacak. Kalan 25 müşteriden %91'i doğrudan benzer bir hizmet için bir sonraki markaya geçecek.

Bu nedenle, bu tür durumlardan kaçınmak için SMS hizmetiniz, genellikle tek kelimelik veya tek rakamlı yanıtlardan oluşan bir geri bildirim seçeneğini desteklemelidir.

Bu tür seçenekler, onlara olumsuz düşüncelerini garip bir duygu yaşamadan ifade etmeleri için tarafsız bir platform sağlar.

7) Yaklaşan Randevular hakkında Hatırlatıcılar Ayarlayın

Hatırlatıcılar, önümüzdeki birkaç saat, gün ve hatta haftalarda ne yapmamız gerektiğini takip etmemizi sağlar. SMS desteğinizi doğru kullanırsanız, müşterilerinizin yoğun iş temposu içinde unuttukları bir randevuyu hatırlamalarını sağlayacak hatırlatıcıları önceden ayarlayabilirsiniz.

SMS hatırlatıcılarını kullanmanın etkili bir hilesi, alıcıların gelip gelmeyecekleri veya yeniden programa ihtiyaçları olup olmadığı ile ilgili sorulara tek kelimelik veya tek rakamlı yanıtlarla yanıt vermelerine izin vermektir. Cevapsız bırakılabilen e-postaların veya faaliyetlerini kesintiye uğratabilecek telefon aramalarının aksine, SMS etkili ve uygundur.

8) SMS Müşteri Destek Hizmetinizi tanıtın

Daha fazla müşterinin SMS müşteri hizmetleri hizmetiniz aracılığıyla müşteri desteğine erişebileceklerini anlamasını sağlamalısınız. Mesajlaşma hizmetlerinizi tanıtmak için aşağıdaki platformları kullanabilirsiniz:

• Telefon – Müşteriler, şirketinizi her aradıklarında mesajlaşma hizmetinizin ayrıntılarını veren bir çağrı sesini dinleyebilir.
• Uygulama içi veya yerinde – Sayfa başlıklarınıza veya uygulama açılır pencerelerinize müşterilerin SMS yoluyla nasıl ulaşabileceklerine ilişkin ayrıntıları ekleyin.
• Sosyal medya – SMS hizmetinizle ilgili bilgileri sosyal medya biyografilerinize, başlıklarınıza ve afişlerinize ekleyin.

9) Müşterilerinizi takip edin

Daha zor olan, bir müşterinin sorusuna cevap vermek değil, her birini takip etmektir. Bir süre içinde ziyaret etmezlerse onlara ulaşarak umursadığınızı gösterin.

Onlara bir indirim veya teşvik sunmak için bu tür fırsatları kullanın. Ürününüzü tanıtmanın yanı sıra, onlar için yukarıda ve öteye gidebileceğinizi kanıtlayacaktır.

10) Aynı SMS Mesaj Numarasını Koruyun

SMS numaranız ezberlenmesi kolay olmalı ve her zaman açık olmalıdır. Ayrıca, dönemler arasında geçiş yapmadığınızdan emin olmak önemlidir. SMS kodları, 10 haneli SMS numaralarına kıyasla kolayca fark edilir ve unutulması oldukça zor olduğundan müşterilerinizle iletişim kurmanın muhteşem bir yoludur.

Çözüm

Metin pazarlama, aynı anda çok sayıda potansiyel müşteriye ulaşmanızı sağlayan bir anlık pazarlama aracıdır. Bununla, kısa mesaj gönderip alabilir, ürün tekliflerini, duyuruları, indirimleri ve daha fazlasını doğrudan müşterilerinizin telefonlarına iletebilirsiniz. Metin pazarlama araçlarımızla ücretsiz denemenizi şimdi başlatın!