Czym jest Next Normal i jaka jest przyszłość B2B SaaS?

Jakim doświadczeniem była dla nas wszystkich pandemia, prawda?

Wierzę, że masz również wiele do powiedzenia o swoich osobistych i biznesowych doświadczeniach z tego trudnego okresu.

Można się domyślać, że następna normalność przyniesie solidne zmiany dla B2B SaaS.

Ale powinieneś skupić się nie tylko na tym, co się zmieni, ale także na tym, co się nie zmieni!

Istnieje wiele różnych opinii na ten temat, ale z pewnością jest jedna rzecz, co do której większość ekspertów jest zgodna: nastąpią drastyczne zmiany w przyszłości firm.

W tym poście na blogu omówimy niektóre z tych prognoz, abyś mógł zacząć myśleć o tym, jak Twoja firma powinna się pozycjonować na następne kilka lat.

Witamy w następnej normalności

Założenie, że naszą erę określi okres przed COVID-19 i „nowa normalność”, która rozwinie się w erze postwirusowej, wymyślone przez McKinseya, określane jest jako „ Następna normalność. “

Organizacje muszą przemyśleć swoje strategie cyfrowe i przyspieszyć transformację, aby prosperować w Next Normal poprzez:

Włączanie elastycznej siły roboczej

Przed pandemią tylko kilka firm było przygotowanych na masowy wzrost liczby zdalnych miejsc pracy.

Organizacje są teraz zobowiązane do zarządzania pracownikami zdalnymi i biurowymi ze względu na konieczność.

Aby móc robić to skutecznie, muszą wyposażyć swoich pracowników we wszystkie narzędzia, których potrzebują do produktywności, a kadry kierowniczej w widoczność, której potrzebują, aby zrozumieć potrzeby swojej firmy.

Nowa definicja podróży klientów

Wiele firm korzystało z kombinacji cyfrowych i konwencjonalnych operacji obsługi klienta przed Covid-19.

Firmy muszą teraz przejść na „gospodarkę bezdotykową ”, aby odnieść sukces. Wiąże się to z wykorzystaniem wszystkich dostępnych narzędzi cyfrowych w celu poprawy samoobsługi i obsługi klienta.

Przyspieszenie modernizacji technicznej

Tylko 30% firm dostosowało swoją strategię analityczną do ogólnej strategii korporacyjnej przed Next Normal (McKinsey).

Ponieważ pracownicy na całym świecie przestawiają się na pracę zdalną, dla firm ważniejsze niż kiedykolwiek jest połączenie technologii i strategii biznesowych . Proces ten można usprawnić i usprawnić, korzystając z danych i analiz.

Transformacja cyfrowa w następnej normalności

Transformacja cyfrowa obiecywała nowy sposób prowadzenia biznesu, który jednak nigdy nie wydawał się być wymuszony pilną potrzebą…

Do teraz.

Liderzy branży zdają sobie sprawę, że ich firmy są zagrożone bez ponownego wymyślania i przyspieszania procesu stania się bardziej cyfrowym.

Pandemia skondensowała całą dekadę zmian do miesięcy. Zdecydowana większość firm B2B szybko przeniosła większość swojej działalności na bardziej cyfrową samoobsługę i sprzedaż zdalną, a wraz z ogromną większością swoich klientów wolała nowy model od tradycyjnego.

Mając to na uwadze, firmy, które chcą odnieść sukces w 2022 roku i później, powinny przyjąć model omnichannel .

Nadszedł model omnichannel B2B

Dwa główne ustalenia wynikły z ankiety McKinsey przeprowadzonej wśród 3600 decydentów B2B.

Przede wszystkim przejście online było natychmiastowe, przytłaczające i udane.

Zaledwie miesiąc po wybuchu pandemii ponad 90% firm B2B przeszło na wirtualny model sprzedaży.

Ponad 70% klientów woli robić interesy online, a aż 97% z nich stwierdziło, że byliby skłonni robić cyfrowe, samoobsługowe zakupy warte ponad 50 000 dolarów.

Po drugie, 90% liderów uważa, że ​​model cyfrowy się utrzyma , a 70% uważa, że ​​jest co najmniej tak samo skuteczny jak modele biznesowe sprzed Covid.

Tylko około 25% klientów B2B chce kontynuować bezpośrednie interakcje ze sprzedawcami. Sprzedawcy, którzy zapewniają wyjątkowe wrażenia cyfrowe, mają znaczną przewagę nad konkurencją , z ponad dwukrotnie większą szansą, że zostaną wybrani jako główni dostawcy.

Trzy klucze do sukcesu omnichannel: szybkość, przejrzystość i wiedza specjalistyczna

Sukces omnichannel zależy od 3 kluczowych rzeczy: szybkości, przejrzystości i wiedzy.

Szybkość polega na zapewnieniu klientom natychmiastowego dostępu do informacji, kiedy, jak i gdzie chcą. Obejmuje to zawsze dostępne wideo i czat na żywo, a także wygodne funkcje, takie jak zakupy jednym kliknięciem lub skróty do powtórnych zamówień.

Przejrzystość zapewnia, że ​​kupujący są w pełni świadomi innych opcji, dzięki czemu można dokładnie zrozumieć całkowitą wartość przed podjęciem ostatecznej decyzji. Może to być tak proste, jak zaoferowanie narzędzia do porównywania produktów online lub dodatkowych informacji na temat części, materiałów eksploatacyjnych, rozwiązań itp.

Wiedza specjalistyczna oznacza wyjście poza zasoby internetowe, aby odpowiedzieć na pytania techniczne, które klienci mogą mieć o każdej porze dnia i nocy. Na etapie badawczym swojej podróży 33% kupujących umieszcza czat na żywo 24/7 jako jeden z trzech najważniejszych wymagań dla najlepsi w swojej klasie dostawcy.

Poznaj swoich klientów od podszewki

Klienci myślą teraz, czują i podejmują decyzje zupełnie inaczej niż kilka lat temu. Co więcej, podczas pandemii ich procesy decyzyjne zmieniły się radykalnie.

Zapewnienie światowej klasy obsługi wielokanałowej wymaga głębokiego zrozumienia klientów w oparciu o analizy i szczegółowe dane.

Wiąże się to z zadawaniem sobie następujących pytań:

• Jak wygląda ich proces decyzyjny?
• Co jest dla nich najważniejsze?
• Co ich inspiruje?
• Gdzie możesz zrobić na nich wrażenie?
• W jaki sposób dobre doświadczenie omnichannel może pomóc Ci się wyróżnić?

Ale nie staraj się być specjalistą od wszystkich transakcji dla każdego klienta, próbując zaspokoić jego potrzeby omnichannel we wszystkich punktach styku.

Zamiast tego skup się na sposobach wzmocnienia własnych możliwości omnichannel i optymalizacji znaczących interakcji we właściwych punktach kontaktu. Nie kładź też zbyt dużego nacisku na kanały i narzędzia cyfrowe kosztem możliwości organizacji omnichannel.

Nie zaniedbuj ludzkiego związku

Omnichannel to coś więcej niż tylko eksperymentowanie z nowymi narzędziami cyfrowymi i dopracowywanie internetowych punktów styku.

Chodzi o utrzymanie więzi międzyludzkich w coraz bardziej zdigitalizowanym świecie, połączenie człowieka i technologii, aby zapewnić klientom płynną, spersonalizowaną obsługę zarówno online, jak i offline.

Firmy muszą wymyślić, jak najlepiej zintegrować przedstawicieli handlowych i technologie cyfrowe we wszystkich kanałach, aby pomóc klientom — tym, którzy dodają ludzki charakter do sprzedaży cyfrowej, stale przewyższają konkurencję . Ponadto firmy, które inwestują więcej w technologię cyfrową, dwukrotnie częściej notują duży wzrost przychodów.

Sztuka polega na tym, aby dowiedzieć się, które obszary interakcji międzyludzkich są najważniejsze i zainwestować w nie, niezależnie od tego, czy są to czaty internetowe na żywo, szybkie odpowiedzi na zapytania klientów, czy też upewnienie się, że ktoś odbierze telefon, gdy potencjalny klient zadzwoni.

Nadszedł czas, aby przyspieszyć swój model sprzedaży B2B

W zeszłym roku pandemia skłoniła firmy do zintensyfikowania swojej cyfrowej gry, a 2022 oferuje fantastyczną okazję do wykorzystania potencjału omnichannel.

Ze względu na wyjątkowe doświadczenia wielokanałowe, nawet nabywcy B2B na stabilnych rynkach są teraz bardziej skłonni do zmiany dostawcy.

Firmy, które inwestują w obsługę klienta i pozyskiwanie nowych klientów, zwiększą udział w rynku.

Jednak to, jak szybko i w pełni wykorzystają omnichannel w celu poprawy ogólnego doświadczenia klientów, zwiększenia zasięgu i poprawy efektywności sprzedaży, będzie decydować o ich sukcesie.

W każdym głównym punkcie styku celem jest zachwycanie klientów w nowy i znaczący sposób.

A osiągnięcie tego celu opiera się na czterech priorytetach: wzmocnieniu możliwości e-commerce, harmonizacji możliwości fizycznych i cyfrowych, przekwalifikowaniu pracowników sprzedaży, aby mogli oferować bezproblemową obsługę klienta bez względu na kanał, oraz umieszczeniu klienta w centrum strategii wielokanałowej.

Choć obecny kryzys minie, wydarzenia na stałe zmieniły zachowanie klientów. Nie jest jasne, jak te zmiany rozegrają się na dłuższą metę, ale na razie wszystkie firmy muszą ewoluować wraz ze swoimi klientami, aby zachować konkurencyjność.

Co powinieneś zrobić, aby zapewnić sobie sukces w przyszłości?

Tempo zmian technologicznych przyspiesza, a firmy muszą być przygotowane na to, co będzie dalej.

Istnieje wiele sposobów, w jakie wpłynie to na Twój biznes, ale najważniejszą rzeczą do zdania sobie sprawy jest to, że nie możesz po prostu robić rzeczy tak, jak zawsze.

Musisz zacząć myśleć o tym, jak te zmiany mogą wpłynąć na Twoją firmę w przyszłości, abyś mógł się do nich przygotować już teraz.

Oto 5 skutecznych sposobów na zaspokojenie potrzeb klientów i pozycjonowanie się na sukces w przyszłości:

1. Zmień swój model biznesowy

Aby dostosować się do nowych warunków rynkowych, pierwszą i najbardziej drastyczną strategią jest zmiana modelu biznesowego .

Najbardziej znaczący wpływ na zachowania konsumentów wywarły mandaty odosobnienia i schronienia w miejscu.

Ludzie mają bardzo ograniczony dostęp do firm, takich jak restauracje, sklepy detaliczne i siłownie. W rezultacie ich użycie online gwałtownie wzrosło.

2. Przyciągnij nowych klientów dzięki zachętom

W tym czasie coraz więcej firm wchodzi do sieci, co oznacza większe możliwości pozyskania nowych klientów za pośrednictwem kanałów online.

To doskonała okazja aby firmy B2B SaaS promowały wersje próbne swoich produktów, oferując je za darmo lub ze zniżką.

3. Dostosuj swój marketing

Biorąc pod uwagę szybkie zmiany w zachowaniu i priorytetach klientów, ważne jest, aby przemyśleć całą strategię marketingową, od wiadomości po to, jak wydajesz pieniądze na reklamy i treści.

Marketing musi być teraz bardziej niż kiedykolwiek skoncentrowany na pilnych potrzebach Twoich klientów .

Ludzie zostaną zniechęceni, jeśli nadal będziesz forsować twardą sprzedaż lub pokażesz jakiekolwiek oznaki oportunizmu.

4. Przygotuj się na przyszłość

To może wydawać się oczywiste, ale wysłuchaj mnie.

Oprócz odkrywania nowych możliwości uzyskiwania przychodów i rozwijania marketingu, jest to również świetny czas na przygotowanie gruntu pod kolejną zmianę.

Jeśli nie teraz to kiedy? Czy są jakieś nowe funkcje, które możesz dodać? Czy są jakieś poprawki, które odkładałeś?

Nigdy nie wiesz, co będzie dalej, więc zawsze powinieneś być przygotowany.

5. Zadbaj o ludzi i klientów.

Dbanie o ludzi i klientów powinno być głównym priorytetem liderów zastanawiając się, jak zareagować.

Liderzy muszą dostosować sposób sprzedaży swoich firm w obliczu zmieniających się nawyków klientów i trudnych ekonomicznie czasów.

Zmiany zachowań klientów są pod wieloma względami przyspieszeniem trendów cyfrowych, które istniały już przed pandemią.

Uważam, że osiągnęliśmy cyfrowy punkt zwrotny , w którym operacje B2B nie będą już takie same, jak przed pandemią.

Wniosek

Jedno jest pewne, świat się zmienił i nie ma sposobu, aby wiedzieć, jak zmieni się w przyszłości.

Ale na dzień dzisiejszy firmy B2B SaaS znajdują sposoby na dostosowanie się do tego obecnego środowiska.

Podczas gdy niektóre firmy mogą być w lepszej sytuacji, aby odkryć nowe strumienie przychodów lub zwiększyć bazę klientów , inne skupiają się na przygotowaniu na powrót firmy.

Zmieniają się priorytety i potrzeby klientów, więc wartość, którą dostarczasz, również musi się zmienić.

Wyprzedź grę , zastanawiając się nad możliwymi scenariuszami i twórz strategie dla każdej sytuacji, aby nie dać się zaskoczyć, jeśli jutro pojawi się jeden z nich!

Często Zadawane Pytania

Jaka jest następna normalność?

Następna normalna to nazwa nadana zakładanemu okresowi, który nastąpi po normalnym przed COVID-19.

Jaka jest nowa norma w 2022 roku?

Istnieją różne sugestie i podejścia do nowej normy w 2022 r. Jednak faktem jest, że pandemia wywarła silny wpływ na styl życia, nawyki i pracę; i to zmieniło normalność, jaką znaliśmy wcześniej.

Czym jest ekonomia bezkontaktowa?

Gospodarka bezkontaktowa oznacza, że ​​ludzie nie muszą pozostawać w kontakcie fizycznym, aby znaleźć się w gospodarce. Innymi słowy, w przypadku niektórych firm nie musisz być w fizycznym kontakcie, aby kupować i sprzedawać rzeczy lub pracować i uzyskać od kogoś usługę.