Next Normal คืออะไรและอนาคตของ B2B SaaS เป็นอย่างไร?

เราทุกคนต่างได้รับประสบการณ์จากโรคระบาดนี้มาแล้วใช่ไหม?

ฉันเชื่อว่าคุณยังมีเรื่องราวมากมายที่จะแบ่งปันเกี่ยวกับประสบการณ์ส่วนตัวและประสบการณ์ทางธุรกิจของคุณในช่วงเวลาที่ท้าทายนี้

คุณสามารถเดาได้ว่าสภาวะปกติถัดไปจะนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนสำหรับ B2B SaaS

แต่ไม่ควรโฟกัสเฉพาะสิ่งที่จะเปลี่ยน แต่ควรเน้นสิ่งที่จะไม่เปลี่ยนด้วย!

มีความคิดเห็นที่แตกต่างกันมากมายในหัวข้อนี้ แต่มีสิ่งหนึ่งที่ผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่เห็นด้วย นั่นคือจะมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอนาคตของธุรกิจ

โพสต์ในบล็อกนี้จะสำรวจการคาดการณ์บางส่วนเพื่อให้คุณสามารถเริ่มคิดว่าบริษัทของคุณควรวางตำแหน่งตัวเองอย่างไรในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

ยินดีต้อนรับสู่ความปกติครั้งต่อไป

สมมติฐานที่ว่ายุคของเราจะถูกกำหนดโดยช่วงเวลาก่อนเกิด COVID-19 และ "ความปกติใหม่" ที่จะพัฒนาในยุคหลังไวรัสซึ่งกำหนดโดย McKinsey เรียกว่า " The Next Normal" “

องค์กรต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์ดิจิทัลและเร่งการเปลี่ยนแปลงให้เติบโตในยุค Next Normal โดย:

การเปิดใช้งานพนักงานที่คล่องตัว

ก่อนเกิดโรคระบาด มีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่เตรียมพร้อมสำหรับงานทางไกลที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก

ในปัจจุบัน องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องจัดการพนักงานจากระยะไกลและในสำนักงานเนื่องจากความจำเป็น

เพื่อให้สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาต้องจัดเตรียมเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการทำงานให้พนักงาน ตลอดจนผู้บริหารที่มีทัศนวิสัยที่พวกเขาต้องการเพื่อเข้าใจความต้องการของบริษัท

นิยามใหม่ของการเดินทางของลูกค้า

ธุรกิจจำนวนมากใช้การบริการลูกค้าแบบดิจิทัลและแบบทั่วไปก่อนเกิดโควิด-19

ปัจจุบันบริษัทต่างๆ ต้องเปลี่ยนไปใช้ “เศรษฐกิจไร้สัมผัส ” เพื่อที่จะประสบความสำเร็จ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการใช้เครื่องมือดิจิทัลทั้งหมดที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงทั้งการบริการตนเองและการบริการลูกค้า

เร่งปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัย

มีบริษัทเพียง 30% เท่านั้นที่ปรับกลยุทธ์การวิเคราะห์ของตนให้สอดคล้องกับกลยุทธ์องค์กรโดยรวมก่อนเกิด Next Normal (McKinsey)

ในขณะที่พนักงานทั่วโลกเปลี่ยนไปทำงานทางไกล การ เชื่อมต่อเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางธุรกิจของธุรกิจ จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย กระบวนการนี้สามารถปรับปรุงและปรับปรุงได้โดยใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในสภาวะปกติถัดไป

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลได้ให้คำมั่นว่าจะมีวิธีการทำธุรกิจรูปแบบใหม่ ซึ่งดูเหมือนไม่เคยถูกบังคับโดยความจำเป็นเร่งด่วน...

จนถึงตอนนี้.

ผู้นำในอุตสาหกรรมตระหนักดีว่าธุรกิจของพวกเขากำลังตกอยู่ในความเสี่ยงโดยไม่ต้องคิดค้นและเร่งกระบวนการขับเคลื่อนด้วยระบบดิจิทัลมากขึ้น

การระบาดใหญ่ได้ย่อมูลค่าของการเปลี่ยนแปลงทั้งทศวรรษเป็นเดือน บริษัท B2B ส่วนใหญ่ได้เปลี่ยนธุรกิจส่วนใหญ่อย่างรวดเร็วไปสู่การขายแบบบริการตนเองและการขายทางไกลแบบดิจิทัลมากขึ้น ตลอดจนลูกค้าส่วนใหญ่ของพวกเขาชอบรูปแบบใหม่มากกว่าแบบเดิม

ด้วยเหตุนี้ บริษัทที่ต้องการประสบความสำเร็จในปี 2565 และปีต่อๆ ไป ควรใช้ โมเดล Omnichannel

โมเดล B2B omnichannel มาถึงแล้ว

การค้นพบที่สำคัญสองประการ เกิดขึ้นจากการสำรวจของ McKinsey เกี่ยวกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ B2B 3,600 คน

ประการแรกและสำคัญที่สุด การเปลี่ยนแปลงทางออนไลน์เกิดขึ้นได้ในทันที ท่วมท้น และประสบความสำเร็จ

เพียงหนึ่งเดือนหลังจากการระบาดใหญ่ บริษัทมากกว่า 90% ของ B2B เปลี่ยนไปใช้โมเดลการขายเสมือนจริง

ลูกค้ามากกว่า 70% ชอบทำธุรกิจออนไลน์ และ 97% ที่น่าทึ่งของพวกเขากล่าวว่าพวกเขาเต็มใจที่จะซื้อสินค้าดิจิทัลแบบบริการตนเอง มูลค่ากว่า 50,000 ดอลลาร์

ประการที่สอง 90% ของผู้นำเชื่อว่า รูปแบบดิจิทัลจะยังคงอยู่ และ 70% เชื่อว่าอย่างน้อยก็มีประสิทธิภาพเท่ากับโมเดลธุรกิจก่อนโควิด-19

ลูกค้า B2B ประมาณ 25% เท่านั้นที่ต้องการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากับพนักงานขายต่อไป และผู้ขายที่ให้ประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมมี ความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมีนัยสำคัญ โดยมีโอกาสมากกว่าสองเท่าที่จะถูกเลือกให้เป็นซัพพลายเออร์หลัก

กุญแจสามดอกสู่ความสำเร็จจากทุกช่องทาง: ความเร็ว ความโปร่งใส และความเชี่ยวชาญ

ความสำเร็จของช่องทาง Omni ขึ้นอยู่กับสิ่งสำคัญ 3 ประการ ได้แก่ ความเร็ว ความโปร่งใส และความเชี่ยวชาญ

ความเร็ว คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้ทันที เมื่อใด อย่างไร และที่ใดที่พวกเขาต้องการ ซึ่งรวมถึงวิดีโอและแชทสดที่พร้อมใช้งานตลอดเวลา ตลอดจนคุณสมบัติอำนวยความสะดวก เช่น การซื้อในคลิกเดียวหรือทางลัดสำหรับการสั่งซื้อซ้ำ

ความโปร่งใส ช่วยให้ผู้ซื้อทราบทางเลือกอื่นๆ อย่างเต็มที่ เพื่อให้สามารถทำความเข้าใจมูลค่ารวมได้อย่างชัดเจนก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้าย ซึ่งอาจทำได้ง่ายเพียงแค่นำเสนอเครื่องมือเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ออนไลน์หรือข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับชิ้นส่วน วัสดุสิ้นเปลือง โซลูชัน ฯลฯ

ความเชี่ยวชาญ หมายถึงการทำมากกว่าแหล่งข้อมูลออนไลน์เพื่อตอบคำถามทางเทคนิคที่ลูกค้าอาจมีในเวลาใดก็ได้ทั้งกลางวันและกลางคืน ในระหว่างขั้นตอนการวิจัยของการเดินทาง 33% ของผู้ซื้อจัดลำดับการแชทสดทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเป็นข้อกำหนดสามอันดับแรกสำหรับ ซัพพลายเออร์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

รู้จักลูกค้าของคุณจากภายในสู่ภายนอก

ตอนนี้ลูกค้ากำลัง คิด รู้สึก และตัดสินใจ แตกต่างไปจากที่เคยทำเมื่อสองสามปีก่อน นอกจากนี้ ในช่วงการระบาดใหญ่ กระบวนการตัดสินใจเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก

การมอบ ประสบการณ์ omnichannel ระดับโลก จำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้าโดยอิงจากการวิเคราะห์และข้อมูลที่ละเอียด

มันนำมาซึ่งการถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้:

• กระบวนการตัดสินใจของพวกเขามีลักษณะอย่างไร?
• อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา?
• อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้พวกเขา?
• คุณสามารถสร้างความประทับใจให้กับพวกเขาได้ที่ไหน?
• ประสบการณ์ Omnichannel ที่แข็งแกร่งสามารถช่วยคุณโดดเด่นด้วยวิธีใดบ้าง

แต่อย่าพยายามเป็นลูกค้าทุกรายโดยพยายามตอบสนองความต้องการแบบ Omnichannel ของพวกเขาที่จุดติดต่อทั้งหมด

ให้เน้นไปที่วิธีการเสริมสร้างความสามารถแบบ Omnichannel ของคุณเองและเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบที่มีความหมายผ่านจุดสัมผัสที่เหมาะสม นอกจากนี้ อย่าเน้นที่ช่องทางดิจิทัลและเครื่องมือมากเกินไป ซึ่งจะทำให้ความสามารถของช่องทาง Omni ขององค์กรของคุณเสียไป

อย่าละเลยความสัมพันธ์ของมนุษย์

ช่องทาง Omni มีมากกว่าแค่การทดลองเครื่องมือดิจิทัลใหม่และจุดสัมผัสออนไลน์ที่ปรับแต่งอย่างละเอียด

มันเกี่ยวกับ การรักษาการเชื่อมต่อของมนุษย์ ในโลกที่กลายเป็นดิจิทัลมากขึ้น การรวมมนุษย์และเทคโนโลยีเข้าด้วยกันเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

บริษัทต่างๆ จะต้องหาวิธีผสมผสานตัวแทนขายและเทคโนโลยีดิจิทัลระหว่างช่องทางต่างๆ ได้ดีที่สุด เพื่อช่วยให้ลูกค้า ซึ่งเพิ่มสัมผัสที่เป็นรูปธรรมให้กับการขายทางดิจิทัลให้มี ประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่ง อย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ บริษัทที่ลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้นมีแนวโน้มที่จะรายงานการเติบโตของรายได้จำนวนมากเป็นสองเท่า

เคล็ดลับคือการค้นหาว่าส่วนใดของการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ที่สำคัญที่สุดและลงทุนในส่วนนั้น ไม่ว่าจะเป็นการแชทบนเว็บ การตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็ว หรือการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคนรับโทรศัพท์เมื่อมีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโทรมา

ตอนนี้เป็นเวลาที่จะติดตามรูปแบบการขาย B2B ของคุณอย่างรวดเร็ว

ปีที่แล้ว การระบาดใหญ่ได้กระตุ้นให้ธุรกิจต่างๆ ก้าวขึ้นสู่เกมดิจิทัล และปี 2022 เป็น โอกาสที่ยอดเยี่ยมใน การคว้าเอาศักยภาพของช่องทาง Omni

เนื่องจากประสบการณ์ omnichannel ที่โดดเด่น แม้แต่ผู้ซื้อ B2B ในตลาดที่มีเสถียรภาพก็เต็มใจที่จะเปลี่ยนซัพพลายเออร์มากขึ้น

บริษัทที่ลงทุนในการสนับสนุนลูกค้าและการหาลูกค้าใหม่จะได้รับส่วนแบ่งการตลาด

อย่างไรก็ตาม ความรวดเร็วและเต็มที่ที่พวกเขาเปิดรับ omnichannel เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม ขยายการเข้าถึง และปรับปรุงประสิทธิภาพการขาย จะเป็นตัวกำหนดว่าพวกเขาจะประสบความสำเร็จได้อย่างไร

เป้าหมายของทุกช่องทางการติดต่อหลักคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยวิธีใหม่ๆ และมีความหมาย

และการบรรลุเป้าหมายนั้นขึ้นอยู่กับ ลำดับความสำคัญสี่ประการ: การเสริมสร้างความสามารถด้านอีคอมเมิร์ซ การประสานความสามารถทางกายภาพและดิจิทัล การฝึกอบรมพนักงานขายของคุณใหม่เพื่อให้พวกเขาสามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นไม่ว่าช่องทางใด และทำให้ลูกค้าเป็นหัวใจของกลยุทธ์ช่องทาง Omni ของคุณ

แม้ว่าวิกฤตในปัจจุบันจะผ่านไป เหตุการณ์ต่างๆ ได้เปลี่ยนวิธีปฏิบัติของลูกค้าอย่างถาวร ไม่ชัดเจนว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะมีผลอย่างไรในระยะยาว แต่ในขณะนี้ ธุรกิจทั้งหมดต้องพัฒนาไปพร้อมกับลูกค้าเพื่อให้สามารถแข่งขันได้

คุณควรทำอย่างไรเพื่อให้ตัวเองประสบความสำเร็จในอนาคต?

การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีกำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป

มีหลายวิธีที่จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ แต่สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องตระหนักคือคุณไม่สามารถทำสิ่งต่าง ๆ ในแบบที่เคยทำมาก่อนได้

คุณต้องเริ่มคิดว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะส่งผลต่อบริษัทของคุณในอนาคตอย่างไร เพื่อที่คุณจะได้เตรียมตัวให้พร้อมในตอนนี้

ต่อไปนี้คือ 5 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและวางตำแหน่งตัวเองเพื่อความสำเร็จในอนาคต:

1. ปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจของคุณ

ในการปรับให้เข้ากับสภาวะตลาดใหม่ กลยุทธ์แรกและรุนแรงที่สุดคือการ เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจของคุณ

ผลกระทบที่สำคัญที่สุดต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคคือการกักขังและมอบอำนาจให้ที่พักพิง

ผู้คนเข้าถึงธุรกิจต่างๆ เช่น ร้านอาหาร ร้านค้าปลีก และยิมได้อย่างจำกัด ส่งผลให้การใช้งานออนไลน์ของพวกเขาพุ่งสูงขึ้น

2. ดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยสิ่งจูงใจ

ในช่วงเวลานี้ ธุรกิจจำนวนมากขึ้นกำลังออนไลน์ ซึ่งหมายความว่ามี โอกาสมากขึ้นในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ผ่านช่องทางออนไลน์

ถือเป็นโอกาสอันดี สำหรับบริษัท B2B SaaS เพื่อส่งเสริมการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของตนโดยเสนอให้ฟรีหรือลดราคา

3. ปรับการตลาดของคุณ

เมื่อพิจารณาถึงการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในพฤติกรรมและลำดับความสำคัญของลูกค้าแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมดของคุณ ตั้งแต่การส่งข้อความไปจนถึงวิธีที่คุณใช้จ่ายเงินกับโฆษณาและเนื้อหา

การตลาดต้องมุ่งเน้นที่ ความต้องการเร่งด่วนของลูกค้าของคุณ มากกว่าที่เคย

ผู้คนจะถูกปิดหากคุณยังคงขายต่ออย่างหนักหรือแสดงสัญญาณใดๆ ว่าเป็นคนฉวยโอกาส

4. เตรียมพร้อมสำหรับอนาคต

อันนี้อาจฟังดูชัดเจน แต่ฟังฉันออก

นอกเหนือจากการสำรวจโอกาสในการสร้างรายได้ใหม่ๆ และการพัฒนาการตลาดของคุณแล้ว ยังเป็นช่วงเวลาที่ดีในการวางรากฐานสำหรับการเปลี่ยนแปลงครั้งถัดไป

ถ้าไม่ใช่ตอนนี้ แล้วเมื่อไหร่? มีคุณสมบัติใหม่ ๆ ที่คุณสามารถเพิ่มได้หรือไม่? มีการแก้ไขใด ๆ ที่คุณเลื่อนออกไปหรือไม่?

คุณไม่มีทางรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป ดังนั้นคุณควร เตรียมตัวให้พร้อม

5.ดูแลคนและลูกค้า

การดูแล ผู้คนและลูกค้า ควรเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้นำ พิจารณาว่าจะตอบสนองอย่างไร

ผู้นำต้องปรับวิธีการขายของบริษัทเมื่อเผชิญกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปและช่วงเศรษฐกิจที่ยากลำบาก

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในหลาย ๆ ด้าน เป็นการเร่งกระแสของกระแสดิจิทัลที่กำลังดำเนินอยู่ก่อนเกิดการระบาดใหญ่

ฉันเชื่อว่าเราได้มาถึง จุดเปลี่ยนทางดิจิทัล แล้ว ซึ่งการดำเนินการ B2B จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปก่อนเกิดโรคระบาด

บทสรุป

สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ โลกเปลี่ยนไป แล้ว และไม่มีทางรู้ได้เลยว่าโลกจะเปลี่ยนไปอย่างไรในอนาคต

แต่สำหรับวันนี้ บริษัท B2B SaaS กำลังหาวิธีปรับให้เข้ากับสภาพแวดล้อมปัจจุบันนี้

แม้ว่าบางธุรกิจอาจอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการ ค้นหาแหล่งรายได้ใหม่ๆ หรือเพิ่มฐานลูกค้าของตน แต่ธุรกิจอื่นๆ กำลังมุ่งเน้นไปที่การเตรียมพร้อมเมื่อธุรกิจกลับมาฟื้นตัวอีกครั้ง

ลำดับความสำคัญและความต้องการของลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลง ดังนั้นคุณค่าที่คุณให้ต้องเปลี่ยนเช่นกัน

นำหน้าเกม ด้วยการคิดถึงสถานการณ์ที่เป็นไปได้ และสร้างกลยุทธ์สำหรับแต่ละสถานการณ์ คุณจะได้ไม่ต้องตื่นตระหนกหากพรุ่งนี้ปรากฏขึ้น!

คำถามที่พบบ่อย

ความปกติต่อไปคืออะไร?

ภาวะปกติถัดไปคือชื่อที่กำหนดให้กับช่วงเวลาที่สมมติขึ้นซึ่งจะเป็นไปตามปกติก่อนเกิดโควิด-19

ความปกติใหม่ในปี 2022 คืออะไร?

มีข้อเสนอแนะและแนวทางต่างๆ มากมายในการสร้างความปกติใหม่ในปี 2565 อย่างไรก็ตาม ความจริงที่ว่าการระบาดใหญ่นั้นส่งผลกระทบอย่างมากต่อวิถีชีวิต นิสัย และงาน; และสิ่งนี้ได้เปลี่ยนความปกติอย่างที่เราทราบมาก่อน

เศรษฐกิจปลอดการติดต่อคืออะไร?

เศรษฐกิจที่ปราศจากการติดต่อหมายความว่าผู้คนไม่จำเป็นต้องสัมผัสร่างกายเพื่อที่จะรวมอยู่ในเศรษฐกิจ กล่าวอีกนัยหนึ่ง สำหรับบางธุรกิจ คุณไม่จำเป็นต้องติดต่อทางกายภาพเพื่อซื้อและขายสิ่งของ หรือทำงานและรับบริการจากบุคคลอื่น