Qu'est-ce que la Next Normal et quel est l'avenir du SaaS B2B ?

Quelle expérience la pandémie a été pour nous tous, n'est-ce pas ?

Je pense que vous avez également beaucoup à partager sur vos expériences personnelles et professionnelles de cette période difficile.

Vous pouvez deviner que la prochaine normalité apportera de solides changements pour le SaaS B2B.

Mais vous ne devez pas seulement vous concentrer sur ce qui va changer, vous devez également vous concentrer sur ce qui ne changera pas !

Il existe de nombreuses opinions différentes sur ce sujet, mais il y a certainement une chose sur laquelle la plupart des experts s'accordent : il y aura des changements drastiques dans l'avenir des entreprises.

Ce billet de blog explorera certaines de ces prédictions afin que vous puissiez commencer à réfléchir à la façon dont votre entreprise devrait se positionner pour les prochaines années.

Bienvenue dans la prochaine normalité

L'hypothèse selon laquelle notre ère sera définie par la période précédant le COVID-19 et la "nouvelle normalité" qui se développera dans l'ère post-virale, inventée par McKinsey, est appelée " The Next Normal". "

Les organisations doivent repenser leurs stratégies numériques et accélérer la transformation pour prospérer dans la prochaine normalité en :

Permettre à une main-d'œuvre agile

Avant la pandémie, seules quelques entreprises étaient préparées à une augmentation massive des emplois à distance.

Les organisations sont désormais obligées de gérer la main-d'œuvre à distance et au bureau par nécessité.

Pour pouvoir le faire efficacement, elles doivent doter leurs employés de tous les outils dont ils ont besoin pour être productifs, ainsi que les dirigeants de la visibilité dont ils ont besoin pour comprendre les besoins de leur entreprise.

Redéfinir les parcours clients

De nombreuses entreprises utilisaient une combinaison d'opérations de service client numériques et conventionnelles avant Covid-19.

Les entreprises doivent désormais passer à une « économie sans contact » pour réussir. Cela implique d'utiliser tous les outils numériques à leur disposition pour améliorer à la fois le libre-service et le service client.

Accélération de la modernisation technologique

Seulement 30 % des entreprises ont aligné leur stratégie d'analyse sur leur stratégie d'entreprise globale avant la prochaine normalité (McKinsey).

Alors que la main-d'œuvre mondiale passe au travail à distance, il est plus important que jamais pour les entreprises de connecter leur technologie et leurs stratégies commerciales . Ce processus peut être rationalisé et amélioré en utilisant des données et des analyses.

Transformation numérique dans The Next Normal

La transformation numérique promettait une nouvelle façon de faire des affaires, qui, cependant, n'a jamais semblé être forcée par un besoin urgent…

Jusqu'à maintenant.

Les chefs de file de l'industrie reconnaissent que leurs activités sont en danger sans réinventer et accélérer le processus de devenir plus axé sur le numérique.

La pandémie a condensé une décennie entière de changements en mois. La grande majorité des entreprises B2B ont rapidement réorienté la majorité de leurs activités vers davantage de ventes numériques en libre-service et à distance, et avec la grande majorité de leurs clients, ont préféré le nouveau modèle au modèle traditionnel.

Cela étant dit, les entreprises qui veulent réussir en 2022 et au-delà devraient adopter le modèle omnicanal .

Le modèle omnicanal B2B est arrivé

Deux découvertes majeures est issu d'une enquête McKinsey auprès de 3 600 décideurs B2B.

Avant tout, la transition en ligne a été instantanée, écrasante et réussie.

Un mois seulement après le début de la pandémie, plus de 90 % des entreprises B2B sont passées à un modèle de vente virtuelle.

Plus de 70 % des clients préfèrent faire des affaires en ligne, et 97 % d'entre eux ont déclaré qu'ils seraient prêts à effectuer des achats numériques en libre-service. vaut plus de 50 000 $.

Deuxièmement, 90 % des dirigeants pensent que le modèle numérique est là pour rester , et 70 % pensent qu'il est au moins aussi efficace que les modèles économiques pré-Covid.

Seuls 25 % environ des clients B2B souhaitent poursuivre les interactions en face à face avec les commerciaux. Et les vendeurs qui offrent des expériences numériques exceptionnelles ont un avantage concurrentiel significatif , avec plus de deux fois plus de chances d'être choisis comme fournisseurs principaux.

Les trois clés du succès omnicanal : rapidité, transparence et expertise

Le succès omnicanal dépend de 3 éléments cruciaux : la rapidité, la transparence et l'expertise.

La vitesse consiste à donner aux clients un accès instantané aux informations quand, comment et où ils le souhaitent. Cela inclut la vidéo et le chat en direct toujours disponibles ainsi que des fonctionnalités pratiques telles que les achats en un clic ou les raccourcis pour les commandes répétées.

La transparence garantit que les acheteurs sont pleinement conscients des autres options afin qu'il puisse y avoir une compréhension claire de la valeur totale avant de prendre une décision finale. Cela peut être aussi simple que d'offrir un outil de comparaison de produits en ligne ou des informations supplémentaires sur les pièces, les fournitures, les solutions, etc.

L'expertise signifie aller au-delà des ressources en ligne pour répondre aux questions techniques que les clients pourraient avoir à toute heure du jour ou de la nuit. Au cours de la phase de recherche de leur parcours, 33 % des acheteurs classent le chat en direct 24h/24 et 7j/7 parmi les trois principales exigences pour fournisseurs de premier ordre.

Connaissez vos clients de fond en comble

Les clients pensent, ressentent et prennent désormais des décisions très différemment d'il y a quelques années. De plus, pendant la pandémie, leur les processus décisionnels ont radicalement changé.

Offrir une expérience omnicanale de classe mondiale nécessite une compréhension approfondie des clients basée sur des analyses et des données granulaires.

Cela implique de vous poser les questions suivantes :

• À quoi ressemble leur processus de prise de décision ?
• Quelle est la chose la plus importante pour eux ?
• Qu'est-ce qui les inspire ?
• Où pouvez-vous faire une impression sur eux?
• De quelles manières une solide expérience omnicanale peut-elle vous aider à vous démarquer ?

Mais n'essayez pas d'être le touche-à-tout pour chaque client en tentant de répondre à leurs besoins omnicanaux à tous les points de contact.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur les moyens de renforcer vos propres capacités omnicanales et d'optimiser les interactions significatives sur les bons points de contact. De plus, ne mettez pas trop l'accent sur les canaux et les outils numériques au détriment des capacités omnicanales de votre organisation.

Ne négligez pas le lien humain

L'omnicanal ne se limite pas à expérimenter de nouveaux outils numériques et à affiner les points de contact en ligne.

Il s'agit de maintenir le lien humain dans un monde de plus en plus numérisé, en fusionnant l'humain et la technologie pour offrir aux clients une expérience fluide et personnalisée à la fois en ligne et hors ligne.

Les entreprises doivent trouver la meilleure façon d'intégrer les commerciaux et les technologies numériques sur tous les canaux afin d'aider les clients, ceux qui ajoutent une touche humaine aux ventes numériques surpassent constamment leurs concurrents . De plus, les entreprises qui investissent davantage dans la technologie numérique sont deux fois plus susceptibles de déclarer une forte croissance de leurs revenus.

L'astuce consiste à déterminer quels domaines d'interaction humaine sont les plus importants et à y investir, qu'il s'agisse de chats en direct sur le Web, de réponses rapides aux questions des clients ou de s'assurer que quelqu'un répond au téléphone lorsqu'un client potentiel appelle.

Il est maintenant temps d'accélérer votre modèle de vente B2B

L'année dernière, la pandémie a incité les entreprises à intensifier leur jeu numérique, et 2022 offre une formidable opportunité pour saisir le potentiel omnicanal.

En raison d'expériences omnicanales exceptionnelles, même les acheteurs B2B sur des marchés stables sont désormais plus disposés à changer de fournisseur.

Les entreprises qui investissent dans le support client et l'acquisition de nouveaux clients gagneront des parts de marché.

Cependant, la vitesse à laquelle ils adoptent pleinement l'omnicanal pour améliorer l'expérience client totale, étendre la portée et améliorer l'efficacité des ventes déterminera leur succès.

À chaque point de contact majeur, l'objectif est de ravir les clients de manière nouvelle et significative.

Et atteindre cet objectif repose sur quatre priorités : renforcer les capacités e-commerce, harmoniser les capacités physiques et numériques, recycler votre force de vente afin qu'elle puisse offrir une expérience client fluide quel que soit le canal, et placer le client au cœur de votre stratégie omnicanal.

Alors que la crise actuelle passera, les événements ont durablement modifié le comportement des clients. On ne sait pas comment ces changements se dérouleront à long terme, mais pour le moment, toutes les entreprises doivent évoluer aux côtés de leurs clients afin de rester compétitives.

Que devriez-vous faire pour vous positionner pour réussir à l'avenir ?

Le rythme des changements technologiques s'accélère et les entreprises doivent se préparer à la suite.

Cela aura de nombreuses façons d'affecter votre entreprise, mais la chose la plus importante à réaliser est que vous ne pouvez pas continuer à faire les choses comme elles l'ont toujours été auparavant.

Vous devez commencer à réfléchir à la manière dont ces changements pourraient affecter votre entreprise à l'avenir afin de pouvoir vous y préparer dès maintenant.

Voici 5 façons efficaces de répondre aux besoins de vos clients et de vous positionner pour réussir à l'avenir :

1. Faites pivoter votre modèle économique

Pour s'adapter aux nouvelles conditions du marché, la première et la plus radicale des stratégies consiste à changer de modèle économique .

L'impact le plus significatif sur le comportement des consommateurs a été les mandats de confinement et d'abri sur place.

Les gens ont un accès très limité aux entreprises telles que les restaurants, les magasins de détail et les gymnases. En conséquence, leur utilisation en ligne a explosé.

2. Attirez de nouveaux clients avec des incitations

Pendant cette période, un nombre croissant d'entreprises se connectent en ligne, ce qui signifie qu'il existe davantage d'opportunités d'attirer de nouveaux clients via les canaux en ligne.

C'est une excellente chance aux entreprises B2B SaaS de promouvoir les essais de leurs produits en les proposant gratuitement ou à prix réduit.

3. Adaptez votre marketing

Compte tenu des changements rapides dans le comportement et les priorités des clients, il est important de repenser l'ensemble de votre stratégie marketing, de la messagerie à la façon dont vous dépensez de l'argent en publicités et en contenu.

Le marketing doit maintenant plus que jamais se concentrer sur les besoins immédiats de vos clients .

Les gens seront découragés si vous continuez à pousser une vente ferme ou si vous montrez des signes d'opportunisme.

4. Préparez-vous pour l'avenir

Celui-ci peut sembler évident, mais écoutez-moi.

En plus d'explorer de nouvelles opportunités de revenus et de faire évoluer votre marketing, c'est également le moment idéal pour jeter les bases du prochain changement.

Si pas maintenant, alors quand? Y a-t-il de nouvelles fonctionnalités que vous pouvez ajouter ? Y a-t-il des correctifs que vous avez reportés ?

Vous ne savez jamais ce qui va arriver ensuite, vous devez donc toujours vous préparer.

5. Prenez soin des gens et des clients.

Prendre soin des personnes et des clients devrait être une priorité majeure pour les dirigeants compte tenu de la façon de réagir.

Les dirigeants doivent ajuster la façon dont leurs entreprises vendent face à l'évolution des habitudes des clients et à la conjoncture économique difficile.

Les changements de comportement des clients sont, à bien des égards, une accélération des tendances numériques qui étaient déjà en cours avant la pandémie.

Je crois que nous avons atteint un tournant numérique , où les opérations B2B ne seront plus les mêmes qu'avant la pandémie.

Conclusion

Une chose est sûre, le monde a changé et il n'y a aucun moyen de savoir comment il va changer dans le futur.

Mais pour aujourd'hui, les entreprises B2B SaaS trouvent des moyens de s'adapter à cet environnement actuel.

Alors que certaines entreprises peuvent être mieux placées pour découvrir de nouvelles sources de revenus ou augmenter leur clientèle , d'autres se concentrent sur la préparation de la reprise de l'activité.

Les priorités et les besoins des clients changent, de sorte que la valeur que vous fournissez doit également changer.

Gardez une longueur d'avance sur le jeu en réfléchissant aux scénarios possibles et créez les stratégies pour chaque situation afin de ne pas être pris au dépourvu si l'un d'eux se présente demain !

Questions fréquemment posées

Quelle est la prochaine normalité ?

La prochaine normale est le nom donné à la période supposée qui suivra la normale avant le COVID-19.

Quelle est la nouvelle normalité en 2022 ?

Il existe diverses suggestions et approches pour la nouvelle normalité en 2022. Cependant, il est un fait que la pandémie a eu un fort effet sur le mode de vie, les habitudes et les emplois ; et cela a changé la normale telle que nous la connaissions auparavant.

Qu'est-ce que l'économie sans contact ?

Une économie sans contact signifie que les gens n'ont pas besoin d'être en contact physique pour être inclus dans l'économie. En d'autres termes, pour certaines entreprises, vous n'avez pas besoin d'être en contact physique pour acheter et vendre des choses, ou pour travailler et obtenir un service de quelqu'un.