Seperti apa Next Normal dan seperti apa masa depan SaaS B2B?

Apa pengalaman pandemi bagi kita semua, bukan?

Saya yakin Anda juga memiliki banyak hal untuk dibagikan tentang pengalaman pribadi dan bisnis Anda di masa yang penuh tantangan ini.

Anda dapat menebak bahwa normal berikutnya akan membawa beberapa perubahan solid untuk B2B SaaS.

Tetapi Anda tidak hanya harus fokus pada apa yang akan berubah, Anda juga harus fokus pada apa yang tidak akan berubah!

Ada banyak pendapat berbeda tentang topik ini, tetapi pasti ada satu hal yang sebagian besar ahli sepakati: Akan ada perubahan drastis di masa depan bisnis.

Posting blog ini akan mengeksplorasi beberapa prediksi ini sehingga Anda dapat mulai berpikir tentang bagaimana perusahaan Anda harus memposisikan dirinya untuk beberapa tahun ke depan.

Selamat datang di normal berikutnya

Asumsi bahwa era kita akan ditentukan oleh masa sebelum COVID-19 dan “new normal” yang akan berkembang di era pasca-viral yang dicetuskan oleh McKinsey, disebut sebagai “ The Next Normal. “

Organisasi harus memikirkan kembali strategi digital mereka dan mempercepat transformasi untuk berkembang di Next Normal dengan:

Mengaktifkan Tenaga Kerja Agile

Sebelum pandemi, hanya sedikit perusahaan yang siap menghadapi peningkatan besar-besaran dalam pekerjaan jarak jauh.

Organisasi sekarang diwajibkan untuk mengelola tenaga kerja jarak jauh dan di kantor karena kebutuhan.

Agar dapat melakukannya secara efektif, mereka harus membekali karyawan mereka dengan semua alat yang mereka butuhkan untuk menjadi produktif, serta para eksekutif dengan visibilitas yang mereka butuhkan untuk memahami kebutuhan perusahaan mereka.

Mendefinisikan Ulang Perjalanan Pelanggan

Banyak bisnis menggunakan kombinasi operasi layanan pelanggan digital dan konvensional sebelum Covid-19.

Perusahaan sekarang harus beralih ke "ekonomi tanpa kontak " agar berhasil. Ini memerlukan penggunaan semua alat digital yang mereka miliki untuk meningkatkan layanan mandiri dan layanan pelanggan.

Mempercepat Modernisasi Teknologi

Hanya 30% perusahaan yang menyelaraskan strategi analitik mereka dengan strategi perusahaan mereka secara keseluruhan sebelum Next Normal (McKinsey).

Saat tenaga kerja dunia beralih ke pekerjaan jarak jauh, semakin penting bagi bisnis untuk menghubungkan teknologi dan strategi bisnis mereka . Proses ini dapat disederhanakan dan ditingkatkan dengan menggunakan data dan analitik.

Transformasi Digital dalam The Next Normal

Transformasi digital menjanjikan cara baru dalam berbisnis, yang, bagaimanapun, tampaknya tidak pernah dipaksakan oleh kebutuhan mendesak…

Sampai sekarang.

Para pemimpin industri menyadari bahwa bisnis mereka berisiko tanpa menciptakan kembali dan mempercepat proses menjadi lebih didorong secara digital.

Pandemi memadatkan seluruh perubahan selama satu dekade menjadi beberapa bulan. Sebagian besar perusahaan B2B dengan cepat mengalihkan sebagian besar bisnis mereka ke layanan mandiri digital dan penjualan jarak jauh, dan bersama dengan sebagian besar pelanggan mereka, lebih menyukai model baru daripada model tradisional.

Oleh karena itu, perusahaan yang ingin sukses di tahun 2022 dan seterusnya harus merangkul model omnichannel .

Model omnichannel B2B telah tiba

Dua temuan utama muncul dari survei McKinsey terhadap 3.600 pengambil keputusan B2B.

Pertama dan terpenting, transisi online terjadi seketika, luar biasa, dan sukses.

Hanya sebulan setelah pandemi dimulai, lebih dari 90% perusahaan B2B beralih ke model penjualan virtual.

Lebih dari 70% pelanggan lebih suka melakukan bisnis online, dan 97% dari mereka mengatakan bahwa mereka bersedia melakukan pembelian digital dan swalayan bernilai lebih dari $50.000.

Kedua, 90% pemimpin percaya bahwa model digital akan tetap ada , dan 70% percaya setidaknya sama efektifnya dengan model bisnis pra-Covid.

Hanya sekitar 25% pelanggan B2B yang ingin melanjutkan interaksi tatap muka dengan tenaga penjualan. Dan penjual yang memberikan pengalaman digital luar biasa memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan , dengan peluang lebih dari dua kali lipat untuk dipilih sebagai pemasok utama.

Tiga kunci kesuksesan omnichannel: kecepatan, transparansi, dan keahlian

Keberhasilan multisaluran bergantung pada 3 hal penting: kecepatan, transparansi, dan keahlian.

Kecepatan adalah tentang memberi pelanggan akses cepat ke informasi kapan, bagaimana, dan di mana mereka menginginkannya. Ini termasuk video dan live chat yang selalu tersedia serta fitur kenyamanan seperti pembelian sekali klik atau pintasan untuk repeat order.

Transparansi memastikan bahwa pembeli sepenuhnya mengetahui opsi lain sehingga ada pemahaman yang jelas tentang nilai total sebelum membuat keputusan akhir. Ini bisa sesederhana menawarkan alat perbandingan produk online atau informasi tambahan tentang suku cadang, persediaan, solusi, dll.

Keahlian berarti melampaui sumber daya online untuk menjawab pertanyaan teknis yang mungkin dimiliki pelanggan kapan saja, siang atau malam. Selama tahap penelitian perjalanan mereka, 33% pembeli memberi peringkat obrolan langsung 24/7 sebagai persyaratan tiga teratas untuk pemasok terbaik di kelasnya.

Kenali pelanggan Anda luar dalam

Pelanggan sekarang berpikir, merasakan, dan membuat keputusan dengan sangat berbeda dari yang mereka lakukan beberapa tahun yang lalu. Apalagi selama pandemi, mereka proses pengambilan keputusan telah berubah secara dramatis.

Memberikan pengalaman omnichannel kelas dunia membutuhkan pemahaman mendalam tentang pelanggan berdasarkan analitik dan data granular.

Ini memerlukan bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Bagaimana proses pengambilan keputusan mereka?
• Apa hal terpenting bagi mereka?
• Apa yang menginspirasi mereka?
• Di mana Anda dapat membuat kesan pada mereka?
• Apa saja cara agar pengalaman omnichannel yang kuat dapat membantu Anda menonjol?

Namun, jangan mencoba menjadi jack-of-all-trade untuk setiap pelanggan dengan mencoba memenuhi kebutuhan omnichannel mereka di semua titik kontak.

Alih-alih, fokuslah pada cara memperkuat kemampuan omnichannel Anda sendiri dan mengoptimalkan interaksi yang bermakna di seluruh titik kontak yang tepat. Selain itu, jangan terlalu menekankan saluran dan alat digital dengan mengorbankan kemampuan omnichannel organisasi Anda.

Jangan abaikan hubungan manusia

Multisaluran memerlukan lebih dari sekadar bereksperimen dengan alat digital baru dan menyempurnakan titik kontak online.

Ini tentang menjaga hubungan manusia di dunia yang semakin digital, menggabungkan manusia dan teknologi untuk memberikan pelanggan pengalaman pribadi yang mulus baik online maupun offline.

Perusahaan harus mencari cara terbaik untuk mengintegrasikan perwakilan penjualan dan teknologi digital di seluruh saluran untuk membantu pelanggan—mereka yang menambahkan sentuhan manusia pada penjualan digital secara konsisten mengungguli pesaing mereka . Selain itu, perusahaan yang berinvestasi lebih banyak dalam teknologi digital dua kali lebih mungkin melaporkan pertumbuhan pendapatan yang besar.

Triknya adalah mencari tahu area interaksi manusia mana yang paling penting dan berinvestasi di dalamnya, apakah itu obrolan web langsung, respons cepat terhadap pertanyaan pelanggan, atau memastikan seseorang menjawab telepon saat pelanggan potensial menelepon.

Sekaranglah waktunya untuk mempercepat model penjualan B2B Anda

Tahun lalu, pandemi mendorong bisnis untuk meningkatkan permainan digital mereka, dan 2022 menawarkan peluang fantastis untuk memanfaatkan potensi omnichannel.

Karena pengalaman omnichannel yang luar biasa, bahkan pembeli B2B di pasar yang stabil sekarang lebih bersedia untuk beralih pemasok.

Perusahaan yang berinvestasi dalam dukungan pelanggan dan akuisisi klien baru akan mendapatkan pangsa pasar.

Namun, seberapa cepat dan sepenuhnya mereka merangkul omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan total, memperluas jangkauan, dan meningkatkan efektivitas penjualan akan menentukan seberapa sukses mereka nantinya.

Di setiap titik kontak utama, tujuannya adalah untuk menyenangkan pelanggan dengan cara baru dan bermakna.

Dan mencapai tujuan itu bertumpu pada empat prioritas: memperkuat kemampuan e-niaga, menyelaraskan kemampuan fisik dan digital, melatih kembali tenaga penjualan Anda sehingga mereka dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang lancar apa pun salurannya, dan menempatkan pelanggan di jantung strategi omnichannel Anda.

Sementara krisis saat ini akan berlalu, peristiwa telah secara permanen mengubah cara pelanggan berperilaku. Tidak jelas bagaimana perubahan ini akan terjadi dalam jangka panjang, tetapi untuk saat ini, semua bisnis harus berkembang bersama pelanggan mereka agar tetap kompetitif.

Apa yang harus Anda lakukan untuk memposisikan diri Anda untuk sukses di masa depan?

Laju perubahan teknologi semakin cepat, dan bisnis perlu bersiap untuk apa yang akan terjadi selanjutnya.

Ada banyak cara hal ini akan berdampak pada bisnis Anda, tetapi yang paling penting untuk disadari adalah Anda tidak bisa terus melakukan hal-hal seperti yang selalu dilakukan sebelumnya.

Anda perlu mulai berpikir tentang bagaimana perubahan ini dapat mempengaruhi perusahaan Anda di masa depan sehingga Anda dapat mempersiapkan diri untuk itu sekarang.

Berikut adalah 5 cara efektif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dan memposisikan diri Anda untuk sukses di masa depan:

1. Putar model bisnis Anda

Untuk beradaptasi dengan kondisi pasar baru, strategi pertama dan paling drastis adalah mengubah model bisnis Anda .

Dampak paling signifikan terhadap perilaku konsumen adalah mandat pengurungan dan perlindungan di tempat.

Orang-orang memiliki akses yang sangat terbatas ke bisnis seperti restoran, toko ritel, dan pusat kebugaran. Akibatnya, penggunaan online mereka meroket.

2. Pikat pelanggan baru dengan insentif

Selama ini, semakin banyak bisnis yang online, yang berarti ada lebih banyak peluang untuk menarik klien baru melalui saluran online.

Ini adalah kesempatan yang sangat baik bagi perusahaan SaaS B2B untuk mempromosikan uji coba produk mereka dengan menawarkannya secara gratis atau dengan diskon.

3. Sesuaikan pemasaran Anda

Mengingat perubahan cepat dalam perilaku dan prioritas pelanggan, penting untuk memikirkan kembali seluruh strategi pemasaran Anda, mulai dari pengiriman pesan hingga cara Anda membelanjakan uang untuk iklan dan konten.

Pemasaran sekarang harus, lebih dari sebelumnya, berfokus pada kebutuhan mendesak pelanggan Anda .

Orang akan dimatikan jika Anda terus mendorong penjualan keras atau menunjukkan indikasi oportunistik.

4. Persiapkan masa depan

Yang ini mungkin terdengar jelas, tapi dengarkan aku.

Selain menjelajahi peluang pendapatan baru dan mengembangkan pemasaran Anda, ini juga saat yang tepat untuk meletakkan dasar ketika perubahan berikutnya terjadi.

Jika tidak sekarang lalu kapan? Apakah ada fitur baru yang bisa Anda tambahkan? Apakah ada perbaikan yang Anda tunda?

Anda tidak pernah tahu apa yang akan terjadi selanjutnya sehingga Anda harus selalu mempersiapkan diri.

5. Jaga orang dan pelanggan.

Merawat orang dan pelanggan harus menjadi prioritas utama bagi para pemimpin mempertimbangkan bagaimana harus bereaksi.

Para pemimpin harus menyesuaikan cara perusahaan mereka menjual dalam menghadapi perubahan kebiasaan pelanggan dan masa ekonomi yang sulit.

Perubahan perilaku pelanggan, dalam banyak hal, merupakan percepatan tren digital yang sudah berlangsung sebelum pandemi.

Saya percaya kita telah mencapai titik balik digital , di mana operasi B2B tidak akan lagi sama seperti sebelum pandemi.

Kesimpulan

Satu hal yang pasti, dunia telah berubah dan tidak ada cara untuk mengetahui bagaimana hal itu akan berubah di masa depan.

Tetapi untuk hari ini, perusahaan SaaS B2B menemukan cara untuk beradaptasi dengan lingkungan saat ini.

Sementara beberapa bisnis mungkin berada dalam posisi yang lebih baik untuk menemukan aliran pendapatan baru atau meningkatkan basis pelanggan mereka , yang lain berfokus untuk bersiap-siap ketika bisnis bangkit kembali.

Prioritas dan kebutuhan pelanggan berubah, sehingga nilai yang Anda berikan juga harus berubah.

Tetap terdepan dalam permainan dengan memikirkan kemungkinan skenario dan buat strategi untuk setiap situasi sehingga Anda tidak lengah jika ada yang muncul besok!

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa normal berikutnya?

Normal berikutnya adalah nama yang diberikan untuk periode asumsi yang akan mengikuti normal sebelum COVID-19.

Apa itu normal baru pada tahun 2022?

Ada berbagai saran dan pendekatan untuk kenormalan baru pada tahun 2022. Namun, faktanya pandemi sangat berpengaruh pada gaya hidup, kebiasaan, dan pekerjaan; dan ini telah mengubah normal seperti yang kita tahu sebelumnya.

Apa itu ekonomi bebas kontak?

Ekonomi bebas kontak berarti bahwa orang tidak harus melakukan kontak fisik untuk dimasukkan ke dalam ekonomi. Dengan kata lain, untuk beberapa bisnis, Anda tidak perlu melakukan kontak fisik untuk membeli dan menjual barang, atau bekerja dan mendapatkan layanan dari seseorang.