Jak podnieść jakość obsługi klienta dzięki UX

Oczekiwania klientów stale rosną, ponieważ klienci mają wspaniałe doświadczenia w różnych markach i branżach. W rzeczywistości 81% dyrektorów ds. marketingu uważa, że ​​konkurują wyłącznie w zakresie obsługi klienta (Gartner) – bardziej niż produktów, usług, a nawet ceny. Firmy, które potrafią sprostać oczekiwaniom klientów, będą budować lojalność klientów i zwiększać przychody poprzez akwizycje i powtarzające się transakcje.

Chociaż ważne jest, aby firmy projektowały świetne produkty i usługi, muszą również koncentrować się na doświadczeniu klienta (CX). CX to suma wszystkich interakcji klienta z firmą – od korzystania ze strony internetowej po doświadczenia z call center. Dla firm ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci odbierają ich markę, aby mogli uwzględnić zdobytą wiedzę w projektowaniu produktów.

Kiedy firmy stawiają CX nad produktami, nazywa się to UX – lub doświadczeniem użytkownika. UX skupia się na projektowaniu interakcji między firmą a jej klientami. Chociaż może być prawdą, że UX nie może bezpośrednio zwiększyć przychodów, ma pośredni wpływ, wpływając na wrażenia klientów, co może wpływać na przychody i lojalność wobec marki.

Firmy muszą skoncentrować się zarówno na produktach, usługach, jak i doświadczeniach klientów, aby naprawdę zadowolić swoich klientów. Firmy, które przedkładają CX nad produkt – lub te, które włączają UX do swojego procesu projektowania – ostatecznie zwyciężą, ponieważ będą lepiej wyposażone, aby sprostać wymaganiom rynku – i w rezultacie generują większe możliwości przychodów dzięki nowym zakupom, zwiększeniu premii i zwiększonej lojalności (Nasdaq).

Podwyższone doświadczenia klientów prowadzą do trwałej relacji z marką, ponieważ klienci czują się doceniani i szanowani. Staną się lojalnymi klientami, którzy opowiedzą innym o swoich wspaniałych doświadczeniach, prowadząc w ten sposób do większego biznesu dla marki.

Innym sposobem na zwiększenie przychodów firmy jest podnoszenie jakości doświadczeń klientów dzięki możliwościom UX. Włączając UX w proces obsługi klienta, firmy mogą zwiększyć lojalność, obniżyć koszty poprzez redukcję połączeń obsługi klienta i zaoszczędzić czas, co pozwala na zwiększenie wydajności.

Aby podnieść CX swojej marki, musisz skupić się na UX. Doświadczenie korzystania ze strony internetowej lub produktu może mieć ogromny wpływ na to, jak klienci myślą o Twojej firmie i czy wrócą ponownie. Oto kilka sposobów, w jakie projektowanie UX może negatywnie wpływać na wrażenia klientów.

• Źle zaprojektowane interfejsy utrudniają osobom, które nie mają wiedzy technicznej, wykonywanie zadań bez napotykania błędów lub opóźnień
• Zbyt duża liczba wymaganych kliknięć może w rzeczywistości wywołać niepokój użytkowników, sprawiając, że będą myśleć, że coś jest nie tak z ich komputerem, gdy nic nie jest nie tak – mylące systemy nawigacyjne prowadzą ludzi na manowce, co nie tylko frustruje użytkowników, ale także sprawia, że ​​są mniej skłonni do powrotu, ponieważ nie nie wiem, gdzie cokolwiek się znajduje.
• Gdy witryna nie jest kompatybilna ze wszystkimi urządzeniami, użytkownicy muszą radzić sobie z nieresponsywnym lub powolnym interfejsem
• Im więcej przeszkód użytkownik musi pokonać, aby wykonać zadanie, tym wyższe będzie jego ciśnienie krwi i tym bardziej prawdopodobne jest, że całkowicie opuści stronę.

Aby stworzyć naprawdę doskonałe wrażenia dla swoich klientów, musisz unikać tych pułapek UX. Upewnij się, że każda platforma, z której korzystasz, jest kompatybilna ze wszystkimi urządzeniami i dobrze utrzymana, aby użytkownicy nie utknęli w niekończących się pętlach komunikatów o błędach. Nawigacja powinna być intuicyjna i prosta, aby użytkownicy mogli łatwo znaleźć to, czego chcą lub potrzebują, bez frustracji, że nie są w stanie tego rozgryźć.

Innym czynnikiem, który może poprawić wrażenia użytkownika, jest otrzymywanie opinii od osób, które wcześniej korzystały z witryny lub produktu, więc skorzystaj z łatwości zadawania im pytań za pośrednictwem poczty e-mail lub mediów społecznościowych. Proszenie o opinie pozwala rozwinąć sposoby, o których już wiesz, że są skuteczne, i naprawić aspekty UX, które obecnie frustrują użytkowników.

Możesz także przeprowadzić badania, aby dowiedzieć się, czego chcą i potrzebują Twoi klienci oraz jak interpretują wizerunek marki, który próbujesz przedstawić. Pozwala to zidentyfikować problematyczne obszary i naprawić je, zanim użytkownicy zauważą różnicę, co zapewnia ogólnie lepsze wrażenia użytkownika.

Zwracając szczególną uwagę na UX i ulepszając w razie potrzeby, możesz stworzyć doświadczenie klienta, które sprawi, że ludzie będą wracać przez lata.

Projektowanie UX ma na celu zapewnienie, że użytkownicy mogą łatwo znaleźć to, czego szukają podczas swojej podróży klienta. Na przykład podczas wyszukiwania witryny i jasnej ścieżki do działania, które chcesz, aby podjęli, która uwzględnia ich aktualny punkt na ścieżce klienta. Nie chodzi tylko o to, jak coś wygląda, ale także o to, jak działa i pasuje do innych interakcji i punktów styku. UX może również wykorzystywać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby zapewnić bardziej zautomatyzowane i spersonalizowane doświadczenie dla klienta (Icreon).

• UX może zminimalizować dystans między Tobą a Twoimi klientami.
• UX może sprawić, że Twoi klienci poczują się częścią społeczności, która ceni ich i ich wkład.
• UX ułatwia klientom kontaktowanie się z Tobą z informacją zwrotną, której możesz użyć do stworzenia planu działania.
• UX skupia się na użytkownikach – jakie są ich demografia, zachowania, potrzeby? Co je napędza? Jakie są ich cele?
• UX może pomóc Ci zdecydować, jakie treści tworzyć dla swoich klientów.
• UX może poprawić sposób, w jaki się pokazujesz, aby konsumenci wiedzieli, co naprawdę otrzymują dzięki Twojej marce.

Ludzie zawsze chcą kupować produkty, które czynią ich życie łatwiejszym, wygodniejszym i lepszym. Ale oczekiwania klienta dotyczące bezproblemowej obsługi nie kończą się na funkcjach produktu; obejmują również łatwość korzystania z witryny lub aplikacji mobilnej. Pierwsze wrażenia użytkownika dotyczące Twojej firmy pochodzą z tych interakcji – więc jeśli chcesz podnieść poziom swojej CX poprzez UX, postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami:

• Zaproponuj jasne instrukcje, jakie kroki powinni wykonać użytkownicy, którzy korzystają z Twojej witryny po raz pierwszy (np. „Zarejestruj się teraz”).
• Wyraźnie oznacz przyciski i linki, aby uniknąć nieporozumień co do tego, gdzie ludzie mogą znaleźć określone treści lub funkcje (np. „Rozpocznij czat teraz!”).
• Zapewnij przydatne wskazówki wizualne i informacje, aby przekazać status każdej transakcji (np. „Twój czat został wysłany!”).
• Upewnij się, że Twoja witryna lub aplikacja wysyła powiadomienia, gdy mają miejsce transakcje (np. „10 nowych wiadomości”) – pamiętaj tylko, aby nie przytłaczać ludzi zbyt dużą liczbą aktualizacji.

Spraw, aby Twoja witryna była łatwa w nawigacji, zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i komputerach.

o autorze

Paul Miser jest dyrektorem ds. strategii Icreon, agencji zajmującej się transformacją doświadczeń klientów i Acceleration Studio. Jest także autorem książki Digital Transformation: The Infinite Loop – Building Experience Brands for the Journey Economy.