Как повысить качество обслуживания клиентов с помощью UX

Ожидания клиентов продолжают расти, поскольку клиенты имеют большой опыт работы с брендами и отраслями. На самом деле, 81% директоров по маркетингу считают, что они конкурируют исключительно за качество обслуживания клиентов (Gartner), а не за продукты, услуги и даже цены. Компании, которые могут оправдать ожидания клиентов, создадут лояльность клиентов и увеличат доход за счет приобретения и повторяющихся транзакций.

Хотя жизненно важно, чтобы компании разрабатывали отличные продукты и услуги, они также должны сосредоточиться на клиентском опыте (CX). CX — это сумма всех взаимодействий клиента с компанией — от использования веб-сайта до взаимодействия с колл-центром. Для предприятий важно понимать, как их клиенты воспринимают их бренд, чтобы они могли использовать полученные знания в дизайне продукта.

Когда компании отдают предпочтение CX над продуктами, это называется UX или пользовательским опытом. UX фокусируется на дизайне взаимодействия между компанией и ее клиентами. Хотя может быть правдой, что UX не может напрямую увеличить доход, он имеет косвенный эффект, влияя на качество обслуживания клиентов, что может повлиять на доход и лояльность к бренду.

Компании должны сосредоточиться как на продуктах, услугах, так и на клиентском опыте, чтобы по-настоящему удовлетворить своих клиентов. Компании, которые отдают предпочтение CX, а не продукту, или те, кто включает UX в свой процесс проектирования, в конечном итоге выиграют, поскольку они будут лучше подготовлены для удовлетворения потребностей рынка и в результате получат дополнительные возможности для получения дохода за счет новых покупок, увеличения премий и повышения лояльности. (Насдак).

Повышение качества обслуживания клиентов приводит к прочным отношениям с брендом, потому что клиенты чувствуют, что их ценят и уважают. Они станут постоянными клиентами, которые расскажут другим о своем замечательном опыте, что приведет к увеличению бизнеса для бренда.

Еще один способ увеличить доход компании — повысить качество обслуживания клиентов с помощью возможностей UX. Внедряя UX в процесс обслуживания клиентов, компании могут повысить лояльность, сократить расходы за счет сокращения количества обращений в службу поддержки и сэкономить время, что позволяет повысить эффективность.

Чтобы повысить CX вашего бренда, вам нужно сосредоточиться на UX. Опыт использования веб-сайта или продукта может иметь решающее значение для того, как клиенты относятся к вашей компании и вернутся ли они снова. Вот несколько способов, которыми дизайн UX может повредить вашему опыту работы с клиентами.

• Плохо спроектированные интерфейсы мешают людям, не разбирающимся в технологиях, выполнять задачи, не сталкиваясь с ошибками или задержками.
• Требуемое слишком большое количество кликов может на самом деле вызвать беспокойство у пользователей, заставляя их думать, что что-то не так с их компьютером, хотя на самом деле все в порядке. Запутанные навигационные системы вводят людей в заблуждение, что не только расстраивает пользователей, но и снижает вероятность того, что они вернутся, потому что они не делают этого. не знаю, где что находится.
• Когда веб-сайт не совместим со всеми устройствами, пользователям приходится иметь дело с неотзывчивым или медленным интерфейсом.
• Чем больше препятствий придется преодолеть пользователю, чтобы выполнить задачу, тем выше будет его кровяное давление и тем выше вероятность того, что он полностью покинет сайт.

Чтобы создать действительно отличный опыт для ваших клиентов, вам нужно избегать этих ловушек UX. Убедитесь, что любая используемая вами платформа совместима со всеми устройствами и поддерживается в хорошем состоянии, чтобы пользователи не застревали в бесконечных циклах сообщений об ошибках. Навигация должна быть интуитивно понятной и простой, чтобы пользователи могли легко найти то, что им нужно или нужно, не расстраиваясь из-за того, что они не могут понять это.

Еще одним фактором, который может улучшить ваш пользовательский опыт, является получение отзывов от людей, которые использовали сайт или продукт раньше, поэтому воспользуйтесь преимуществом того, насколько легко задавать им вопросы по электронной почте или в социальных сетях. Запрос обратной связи позволяет вам расширить уже известные вам способы и исправить аспекты вашего UX, которые в настоящее время разочаровывают пользователей.

Вы также можете провести исследование, чтобы узнать, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, и как они интерпретируют имидж бренда, который вы пытаетесь создать. Это позволяет вам выявлять проблемные области и исправлять их до того, как пользователи заметят разницу, что в целом улучшает взаимодействие с пользователем.

Уделяя пристальное внимание UX и улучшая там, где это необходимо, вы можете создать клиентский опыт, который заставит людей возвращаться к вам в течение многих лет.

UX-дизайн заключается в том, чтобы пользователи могли легко найти то, что они ищут, на протяжении всего пути клиента. Например, при поиске на веб-сайте и наличии четкого пути к действию, которое вы хотите, чтобы они предприняли, которое учитывает их текущую точку пути клиента. Дело не только в том, как что-то выглядит, но и в том, как оно функционирует и сочетается с другими взаимодействиями и точками соприкосновения. UX также может использовать искусственный интеллект и машинное обучение для обеспечения более автоматизированного и персонализированного взаимодействия с клиентом (Icreon).

• UX может минимизировать расстояние между вами и вашими клиентами.
• UX может заставить ваших клиентов почувствовать, что они являются частью сообщества, которое ценит их и их вклад.
• UX позволяет клиентам легко связаться с вами и оставить отзыв, который вы можете использовать для создания плана действий.
• UX фокусируется на пользователях — каковы их демографические данные, поведение, потребности? Что заставляет их тикать? Каковы их цели?
• UX может помочь вам решить, какой контент создавать для ваших клиентов.
• UX может улучшить способ вашего появления, чтобы потребители знали, что они на самом деле получают от вашего бренда.

Люди всегда ищут товары, которые делают их жизнь проще, удобнее и лучше. Но ожидания клиентов в отношении беспрепятственного взаимодействия не ограничиваются характеристиками продукта; они также включают в себя то, насколько легко использовать ваш веб-сайт или мобильное приложение. Первые впечатления пользователя о вашей компании складываются из этих взаимодействий, поэтому, если вы хотите повысить свой клиентский опыт с помощью UX, следуйте этим советам:

• Предлагайте четкие инструкции о том, какие шаги должны предпринять пользователи при первом использовании вашего сайта (например, «Зарегистрируйтесь сейчас»).
• Четко помечайте кнопки и ссылки, чтобы избежать путаницы в отношении того, где люди могут найти определенный контент или функции (например, «Начните общаться сейчас!»).
• Предоставляйте полезные визуальные подсказки и информацию для сообщения статуса каждой транзакции (например, «Ваш чат отправлен!»).
• Сделайте очевидным, что ваш сайт или приложение отправляет уведомления о транзакциях (например, «10 новых сообщений») — просто не перегружайте людей слишком большим количеством обновлений.

Упростите навигацию по сайту как на мобильных устройствах, так и на компьютерах.

об авторе

Пол Майзер — директор по стратегии Icreon, агентства по трансформации клиентского опыта и Acceleration Studio. Он также является автором книги « Цифровая трансформация: бесконечный цикл — создание брендов опыта для экономики путешествий».