Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda melalui UX

Harapan pelanggan terus meningkat karena pelanggan memiliki pengalaman hebat di berbagai merek dan industri. Faktanya, 81% CMO percaya bahwa mereka bersaing hanya pada pengalaman pelanggan (Gartner) – lebih dari produk, layanan, dan bahkan harga. Perusahaan yang dapat memenuhi harapan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan melalui akuisisi dan transaksi berulang.

Meskipun sangat penting bagi perusahaan untuk merancang produk dan layanan yang hebat, mereka juga harus fokus pada pengalaman pelanggan (CX). CX adalah jumlah dari semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan – mulai dari penggunaan situs web hingga pengalaman call center. Penting bagi bisnis untuk memahami bagaimana pelanggan mereka mengalami merek mereka, sehingga mereka dapat memasukkan apa yang mereka pelajari ke dalam desain produk.

Ketika perusahaan memprioritaskan CX daripada produk, ini disebut UX – atau pengalaman pengguna. UX berfokus pada desain interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Meskipun mungkin benar bahwa UX tidak dapat secara langsung meningkatkan pendapatan, namun memiliki efek tidak langsung dengan memengaruhi pengalaman pelanggan, yang dapat memengaruhi pendapatan dan loyalitas merek.

Perusahaan harus fokus pada produk, layanan, dan pengalaman pelanggan untuk benar-benar memuaskan pelanggan mereka. Perusahaan yang memprioritaskan CX daripada produk – atau mereka yang memasukkan UX ke dalam proses desain mereka – pada akhirnya akan menang karena mereka akan lebih siap untuk memenuhi permintaan pasar – dan sebagai hasilnya menghasilkan peluang pendapatan yang ditingkatkan melalui pembelian baru, peningkatan premi, dan loyalitas yang diperluas (Nasdaq).

Pengalaman pelanggan yang meningkat mengarah pada hubungan yang langgeng dengan merek karena pelanggan merasa dihargai dan dihormati. Mereka akan menjadi pelanggan setia, yang memberi tahu orang lain tentang pengalaman hebat mereka, sehingga mengarah ke lebih banyak bisnis untuk merek tersebut.

Cara lain untuk meningkatkan pendapatan perusahaan adalah dengan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui peluang UX. Dengan memasukkan UX ke dalam proses layanan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas, mengurangi biaya dengan mengurangi panggilan layanan pelanggan, dan menghemat waktu yang memungkinkan peningkatan efisiensi.

Untuk meningkatkan CX merek Anda, Anda harus fokus pada UX. Pengalaman menggunakan situs web atau produk dapat membuat semua perbedaan dalam perasaan pelanggan tentang perusahaan Anda dan apakah mereka akan kembali lagi. Berikut adalah beberapa cara desain UX dapat merusak pengalaman pelanggan Anda.

• Antarmuka yang dirancang dengan buruk mempersulit orang yang tidak paham teknologi untuk menyelesaikan tugas tanpa mengalami kesalahan atau penundaan
• Terlalu banyak klik yang diperlukan sebenarnya dapat menimbulkan kecemasan bagi pengguna dengan membuat mereka berpikir ada yang salah dengan komputer mereka padahal tidak ada yang salah sama sekali – Sistem navigasi yang membingungkan membuat orang tersesat, yang tidak hanya membuat pengguna frustrasi tetapi juga membuat mereka cenderung tidak kembali karena tidak 'tidak tahu di mana sesuatu berada.
• Ketika situs web tidak kompatibel dengan semua perangkat, pengguna harus berurusan dengan antarmuka yang tidak responsif atau lambat
• Semakin banyak rintangan yang harus dilalui pengguna untuk menyelesaikan tugas, semakin tinggi tekanan darah mereka dan semakin besar kemungkinan mereka untuk meninggalkan situs sepenuhnya.

Untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar luar biasa bagi pelanggan Anda, Anda harus menghindari jebakan UX ini. Pastikan platform apa pun yang Anda gunakan kompatibel dengan semua perangkat dan terpelihara dengan baik sehingga pengguna tidak terjebak dalam pesan kesalahan yang tak berujung. Navigasi harus intuitif dan sederhana sehingga pengguna dapat dengan mudah menemukan apa yang mereka inginkan atau butuhkan tanpa merasa frustrasi karena tidak dapat menemukannya.

Faktor lain yang dapat meningkatkan pengalaman pengguna Anda adalah mendapatkan umpan balik dari orang-orang yang pernah menggunakan situs atau produk sebelumnya, jadi manfaatkan betapa mudahnya mengajukan pertanyaan kepada mereka melalui email atau media sosial. Meminta umpan balik memungkinkan Anda memperluas cara yang sudah Anda ketahui efektif dan memperbaiki aspek UX Anda yang saat ini membuat pengguna frustrasi.

Anda juga dapat melakukan riset untuk mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda, dan bagaimana mereka menafsirkan citra merek yang Anda coba proyeksikan. Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi area masalah dan memperbaikinya sebelum pengguna melihat perbedaannya, yang membuat pengalaman pengguna menjadi lebih baik secara keseluruhan.

Dengan memperhatikan UX dan meningkatkan jika perlu, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang akan membuat orang datang kembali selama bertahun-tahun.

Desain UX adalah tentang memastikan bahwa pengguna dapat dengan mudah menemukan apa yang mereka cari sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Misalnya, saat menelusuri situs web, dan memiliki jalur yang jelas ke tindakan yang Anda ingin mereka lakukan yang memperhitungkan titik mereka saat ini dalam perjalanan pelanggan. Ini bukan hanya tentang bagaimana sesuatu terlihat, tetapi juga bagaimana fungsinya dan cocok dengan interaksi dan titik kontak lainnya. UX juga dapat memanfaatkan AI dan Machine Learning untuk memberikan pengalaman yang lebih otomatis dan personal bagi pelanggan (Icreon).

• UX dapat meminimalkan jarak antara Anda dan pelanggan Anda.
• UX dapat membuat pelanggan Anda merasa seperti mereka adalah bagian dari komunitas yang menghargai mereka dan masukan mereka.
• UX memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda dengan umpan balik yang dapat Anda gunakan untuk membuat rencana tindakan.
• UX berfokus pada pengguna – Apa demografi, perilaku, kebutuhan mereka? Apa yang membuat mereka tergerak? Apa tujuan mereka?
• UX dapat membantu Anda memutuskan konten mana yang akan dibuat untuk pelanggan Anda.
• UX dapat meningkatkan cara Anda tampil sehingga konsumen tahu apa yang sebenarnya mereka dapatkan dengan merek Anda.

Orang selalu mencari untuk membeli produk yang membuat hidup mereka lebih mudah, lebih nyaman, dan lebih baik. Namun harapan pelanggan untuk pengalaman yang mulus tidak berakhir dengan fitur produk; mereka juga menyertakan betapa mudahnya menggunakan situs web atau aplikasi seluler Anda. Kesan pertama pengguna perusahaan Anda berasal dari interaksi ini – jadi jika Anda ingin meningkatkan CX Anda melalui UX, ikuti tip berikut:

• Tawarkan petunjuk yang jelas tentang langkah-langkah yang harus diambil pengguna saat menggunakan situs Anda untuk pertama kali (misalnya, “Daftar sekarang”).
• Labeli tombol dan tautan dengan jelas untuk menghindari kebingungan tentang di mana orang dapat menemukan konten atau fungsi tertentu (misalnya, "Mulai Mengobrol Sekarang!").
• Berikan isyarat visual dan informasi yang berguna untuk mengomunikasikan status setiap transaksi (misalnya, “Obrolan Anda telah terkirim!”).
• Jelaskan bahwa situs atau aplikasi Anda mengirimkan pemberitahuan saat transaksi terjadi (misalnya, “10 pesan baru”) – pastikan untuk tidak membanjiri orang dengan terlalu banyak pembaruan.

Jadikan situs Anda mudah dinavigasi, baik di seluler maupun desktop.

tentang Penulis

Paul Miser adalah Chief Strategy Officer Icreon, agen transformasi pengalaman pelanggan dan Studio Akselerasi. Dia juga penulis Transformasi Digital: The Infinite Loop – Membangun Merek Pengalaman untuk Ekonomi Perjalanan.