Comment améliorer votre expérience client grâce à UX

Les attentes des clients ont continué d'augmenter, car les clients ont de grandes expériences à travers les marques et les industries. En fait, 81 % des CMO pensent qu'ils rivalisent uniquement sur l'expérience client (Gartner) - plus que sur les produits, les services et même le prix. Les entreprises capables de répondre aux attentes des clients fidéliseront leurs clients et augmenteront leurs revenus par le biais d'acquisitions et de transactions récurrentes.

S'il est essentiel que les entreprises conçoivent des produits et services de qualité, elles doivent également se concentrer sur l'expérience client (CX). CX est la somme de toutes les interactions qu'un client a avec une entreprise - de l'utilisation du site Web aux expériences du centre d'appels. Il est important que les entreprises comprennent comment leurs clients perçoivent leur marque, afin qu'elles puissent intégrer ce qu'elles apprennent dans la conception de produits.

Lorsque les entreprises donnent la priorité à CX par rapport aux produits, cela s'appelle UX - ou expérience utilisateur. UX se concentre sur la conception des interactions entre une entreprise et ses clients. S'il est vrai que l'expérience utilisateur ne peut pas augmenter directement les revenus, elle a un effet indirect en influençant l'expérience client, ce qui peut avoir un impact sur les revenus et la fidélité à la marque.

Les entreprises doivent se concentrer à la fois sur le produit, le service et l'expérience client pour vraiment satisfaire leurs clients. Les entreprises qui donnent la priorité à CX plutôt qu'au produit - ou celles qui intègrent UX dans leur processus de conception - finiront par gagner car elles seront mieux équipées pour répondre aux demandes du marché - et, par conséquent, généreront de meilleures opportunités de revenus grâce à de nouveaux achats, à une augmentation des primes et à une fidélité accrue. (Nasdak).

Des expériences client élevées mènent à une relation durable avec une marque parce que les clients se sentent appréciés et respectés. Ils deviendront des clients fidèles, qui parleront aux autres de leur grande expérience, conduisant ainsi à plus d'affaires pour la marque.

Une autre façon d'augmenter les revenus de l'entreprise consiste à améliorer l'expérience client grâce aux opportunités UX. En intégrant UX dans le processus de service client, les entreprises peuvent accroître la fidélité, réduire les coûts en réduisant les appels au service client et gagner du temps, ce qui permet une efficacité accrue.

Afin d'élever le CX de votre marque, vous devez vous concentrer sur l'UX. L'expérience d'utilisation d'un site Web ou d'un produit peut faire toute la différence dans la façon dont les clients pensent de votre entreprise et s'ils reviendront. Voici quelques façons dont la conception UX pourrait nuire à votre expérience client.

• Des interfaces mal conçues rendent difficile pour les personnes qui ne maîtrisent pas la technologie d'accomplir des tâches sans rencontrer d'erreurs ou de retards
• Trop de clics requis peuvent créer de l'anxiété chez les utilisateurs en leur faisant croire que quelque chose ne va pas avec leur ordinateur alors que tout va bien - Des systèmes de navigation confus égarent les gens, ce qui non seulement frustre les utilisateurs, mais les rend également moins susceptibles de revenir parce qu'ils ne Je ne sais pas où se trouve quoi que ce soit.
• Lorsqu'un site Web n'est pas compatible avec tous les appareils, les utilisateurs doivent faire face à une interface non réactive ou lente
• Plus un utilisateur doit franchir d'obstacles pour accomplir une tâche, plus sa tension artérielle augmente et plus il est susceptible d'abandonner complètement le site.

Pour créer une expérience vraiment excellente pour vos clients, vous devez éviter ces pièges UX. Assurez-vous que la plate-forme que vous utilisez est compatible avec tous les appareils et bien entretenue afin que les utilisateurs ne soient pas coincés dans des boucles sans fin de messages d'erreur. La navigation doit être intuitive et simple afin que les utilisateurs puissent facilement trouver ce qu'ils veulent ou ce dont ils ont besoin sans être frustrés de ne pas pouvoir le comprendre.

Un autre facteur qui peut améliorer votre expérience utilisateur est d'obtenir des commentaires de personnes qui ont déjà utilisé le site ou le produit, alors profitez de la facilité avec laquelle vous pouvez leur poser des questions par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Demander des commentaires vous permet de développer des moyens que vous savez déjà efficaces et de corriger les aspects de votre UX qui frustrent actuellement les utilisateurs.

Vous pouvez également faire des recherches pour découvrir ce que vos clients veulent et ont besoin, et comment ils interprètent l'image de marque que vous essayez de projeter. Cela vous permet d'identifier les problèmes et de les résoudre avant que les utilisateurs ne remarquent la différence, ce qui améliore globalement l'expérience utilisateur.

En accordant une attention particulière à l'UX et en l'améliorant si nécessaire, vous pouvez créer une expérience client qui incitera les gens à revenir pendant des années.

La conception UX consiste à s'assurer que les utilisateurs peuvent facilement trouver ce qu'ils recherchent tout au long de leur parcours client. Par exemple, lorsque vous effectuez une recherche sur un site Web et que vous avez un chemin clair vers l'action que vous souhaitez qu'ils entreprennent, en tenant compte de leur point actuel dans le parcours client. Il ne s'agit pas seulement de l'apparence de quelque chose, mais aussi de son fonctionnement et de sa compatibilité avec d'autres interactions et points de contact. L'UX peut également tirer parti de l'IA et de l'apprentissage automatique pour offrir une expérience plus automatisée et personnalisée au client (Icreon).

• UX peut minimiser la distance entre vous et vos clients.
• UX peut donner à vos clients l'impression de faire partie d'une communauté qui les valorise ainsi que leur contribution.
• UX permet aux clients de vous contacter facilement avec des commentaires que vous pourriez utiliser pour créer un plan d'action.
• L'UX se concentre sur les utilisateurs - Quels sont leurs données démographiques, leurs comportements, leurs besoins ? Qu'est-ce qui les motive ? Quels sont leurs objectifs ?
• UX peut vous aider à décider quel contenu créer pour vos clients.
• UX peut améliorer la façon dont vous vous présentez afin que les consommateurs sachent ce qu'ils obtiennent vraiment avec votre marque.

Les gens cherchent toujours à acheter des produits qui leur rendent la vie plus facile, plus pratique et meilleure. Mais les attentes du client pour une expérience fluide ne s'arrêtent pas aux fonctionnalités du produit ; ils incluent également la facilité d'utilisation de votre site Web ou de votre application mobile. Les premières impressions d'un utilisateur sur votre entreprise proviennent de ces interactions. Si vous souhaitez améliorer votre expérience client grâce à l'expérience utilisateur, suivez ces conseils :

• Offrez des instructions claires sur les étapes que les utilisateurs doivent suivre lorsqu'ils utilisent votre site pour la première fois (par exemple, "Inscrivez-vous maintenant").
• Étiquetez clairement les boutons et les liens pour éviter toute confusion quant à l'endroit où les gens peuvent trouver certains contenus ou fonctionnalités (par exemple, "Commencez à chatter maintenant !").
• Fournissez des repères visuels et des informations utiles pour communiquer le statut de chaque transaction (par exemple, "Votre chat a été envoyé!").
• Faites en sorte qu'il soit évident que votre site ou votre application envoie des notifications lorsque des transactions ont lieu (par exemple, "10 nouveaux messages") - assurez-vous simplement de ne pas submerger les gens avec trop de mises à jour.

Rendez votre site facile à naviguer, à la fois sur mobile et sur ordinateur.

A propos de l'auteur

Paul Miser est le directeur de la stratégie d'Icreon, une agence de transformation de l'expérience client et Acceleration Studio. Il est également l'auteur de Digital Transformation: The Infinite Loop - Building Experience Brands for the Journey Economy.