So steigern Sie Ihr Kundenerlebnis durch UX

Die Kundenerwartungen sind weiter gestiegen, da Kunden über Marken und Branchen hinweg großartige Erfahrungen machen. Tatsächlich glauben 81 % der CMOs, dass sie nur über das Kundenerlebnis (Gartner) konkurrieren – mehr als über Produkte, Dienstleistungen und sogar über den Preis. Unternehmen, die die Erwartungen der Kunden erfüllen können, schaffen Kundenbindung und steigern den Umsatz durch Akquisition und wiederkehrende Transaktionen.

Während es wichtig ist, dass Unternehmen großartige Produkte und Dienstleistungen entwickeln, müssen sie sich auch auf das Kundenerlebnis (CX) konzentrieren. CX ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat – von der Website-Nutzung bis hin zu Call-Center-Erfahrungen. Für Unternehmen ist es wichtig zu verstehen, wie ihre Kunden ihre Marke erleben, damit sie das Gelernte in das Produktdesign einfließen lassen können.

Wenn Unternehmen CX gegenüber Produkten priorisieren, spricht man von UX – oder User Experience. UX konzentriert sich auf die Gestaltung von Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Auch wenn UX den Umsatz nicht direkt steigern kann, hat es indirekte Auswirkungen, indem es das Kundenerlebnis beeinflusst, was sich auf den Umsatz und die Markentreue auswirken kann.

Unternehmen müssen sich sowohl auf das Produkt, den Service als auch auf das Kundenerlebnis konzentrieren, um ihre Kunden wirklich zufrieden zu stellen. Unternehmen, die CX Vorrang vor Produkten einräumen – oder diejenigen, die UX in ihren Designprozess integrieren – werden letztendlich gewinnen, da sie besser gerüstet sind, um die Marktanforderungen zu erfüllen – und als Ergebnis verbesserte Umsatzmöglichkeiten durch Neukäufe, Prämienerhöhungen und erweiterte Loyalität generieren (Nasdaq).

Erhöhte Kundenerlebnisse führen zu einer dauerhaften Beziehung zu einer Marke, weil Kunden sich geschätzt und respektiert fühlen. Sie werden zu treuen Kunden, die anderen von ihren großartigen Erfahrungen erzählen und so zu mehr Geschäft für die Marke führen.

Eine weitere Möglichkeit, den Unternehmensumsatz zu steigern, besteht darin, das Kundenerlebnis durch UX-Möglichkeiten zu verbessern. Durch die Integration von UX in den Kundendienstprozess können Unternehmen die Loyalität erhöhen, Kosten senken, indem sie Kundendienstanrufe reduzieren, und Zeit sparen, was eine höhere Effizienz ermöglicht.

Um die CX Ihrer Marke zu steigern, müssen Sie sich auf UX konzentrieren. Die Erfahrung mit der Nutzung einer Website oder eines Produkts kann entscheidend dafür sein, wie Kunden Ihr Unternehmen bewerten und ob sie wiederkommen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie UX-Design Ihr Kundenerlebnis beeinträchtigen könnte.

• Schlecht gestaltete Schnittstellen erschweren es technisch nicht versierten Personen, Aufgaben ohne Fehler oder Verzögerungen zu erledigen
• Zu viele erforderliche Klicks können Benutzer tatsächlich beunruhigen, indem sie denken, dass etwas mit ihrem Computer nicht stimmt, wenn überhaupt nichts falsch ist – Verwirrende Navigationssysteme führen die Menschen in die Irre, was die Benutzer nicht nur frustriert, sondern auch die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie zurückkehren, weil sie es nicht tun weiß nicht, wo sich etwas befindet.
• Wenn eine Website nicht mit allen Geräten kompatibel ist, müssen sich Benutzer mit einer nicht reagierenden oder langsamen Benutzeroberfläche auseinandersetzen
• Je mehr Hindernisse ein Benutzer überwinden muss, um eine Aufgabe zu erledigen, desto höher wird sein Blutdruck und desto wahrscheinlicher ist es, dass er die Website vollständig verlässt.

Um ein wirklich hervorragendes Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, müssen Sie diese UX-Fallstricke vermeiden. Stellen Sie sicher, dass jede von Ihnen verwendete Plattform mit allen Geräten kompatibel und gut gepflegt ist, damit Benutzer nicht in endlosen Schleifen von Fehlermeldungen stecken bleiben. Die Navigation sollte intuitiv und einfach sein, damit Benutzer leicht finden können, was sie wollen oder brauchen, ohne frustriert zu sein, weil sie es nicht herausfinden können.

Ein weiterer Faktor, der Ihre Benutzererfahrung verbessern kann, ist das Erhalten von Feedback von Personen, die die Website oder das Produkt bereits verwendet haben. Nutzen Sie also den Vorteil, wie einfach es ist, ihnen Fragen per E-Mail oder über soziale Medien zu stellen. Wenn Sie um Feedback bitten, können Sie Möglichkeiten erweitern, von denen Sie bereits wissen, dass sie effektiv sind, und Aspekte Ihrer UX beheben, die Benutzer derzeit frustrieren.

Sie können auch recherchieren, um herauszufinden, was Ihre Kunden wollen und brauchen und wie sie das Markenimage interpretieren, das Sie vermitteln möchten. Auf diese Weise können Sie Problembereiche identifizieren und beheben, bevor Benutzer den Unterschied bemerken, was insgesamt zu einer besseren Benutzererfahrung führt.

Indem Sie UX genau im Auge behalten und bei Bedarf verbessern, können Sie ein Kundenerlebnis schaffen, das Menschen jahrelang zurückkommen lässt.

Beim UX-Design geht es darum, sicherzustellen, dass Benutzer während ihrer gesamten Customer Journey leicht finden können, wonach sie suchen. Zum Beispiel, wenn Sie eine Website durchsuchen und einen klaren Weg zu der gewünschten Aktion haben, die ihren aktuellen Punkt in der Customer Journey berücksichtigt. Es geht nicht nur darum, wie etwas aussieht, sondern auch, wie es funktioniert und mit anderen Interaktionen und Touchpoints zusammenpasst. UX kann auch KI und maschinelles Lernen nutzen, um dem Kunden ein automatisierteres und personalisierteres Erlebnis zu bieten (Icreon).

• UX kann die Distanz zwischen Ihnen und Ihren Kunden minimieren.
• UX kann Ihren Kunden das Gefühl geben, Teil einer Community zu sein, die sie und ihren Input wertschätzt.
• UX macht es Kunden leicht, Sie mit Feedback zu kontaktieren, das Sie zur Erstellung eines Aktionsplans verwenden können.
• UX konzentriert sich auf die Benutzer – Was sind ihre demografischen Merkmale, Verhaltensweisen und Bedürfnisse? Was bringt sie zum Ticken? Was sind ihre Ziele?
• UX kann Ihnen bei der Entscheidung helfen, welche Inhalte Sie für Ihre Kunden erstellen möchten.
• UX kann die Art und Weise verbessern, wie Sie sich präsentieren, damit die Verbraucher wissen, was sie wirklich von Ihrer Marke bekommen.

Menschen sind immer auf der Suche nach Produkten, die ihr Leben einfacher, bequemer und besser machen. Aber die Erwartungen der Kunden an ein nahtloses Erlebnis enden nicht bei den Produktmerkmalen; Dazu gehört auch, wie einfach es ist, Ihre Website oder mobile App zu verwenden. Die ersten Eindrücke eines Benutzers von Ihrem Unternehmen stammen von diesen Interaktionen – wenn Sie also Ihre CX durch UX verbessern möchten, befolgen Sie diese Tipps:

• Bieten Sie klare Anweisungen dazu, welche Schritte Benutzer unternehmen sollten, wenn sie Ihre Website zum ersten Mal verwenden (z. B. „Jetzt anmelden“).
• Beschriften Sie Schaltflächen und Links eindeutig, um Verwirrung darüber zu vermeiden, wo bestimmte Inhalte oder Funktionen zu finden sind (z. B. „Beginnen Sie jetzt mit dem Chatten!“).
• Stellen Sie nützliche visuelle Hinweise und Informationen bereit, um den Status jeder Transaktion mitzuteilen (z. B. „Ihr Chat wurde gesendet!“).
• Machen Sie deutlich, dass Ihre Website oder App Benachrichtigungen sendet, wenn Transaktionen stattfinden (z. B. „10 neue Nachrichten“) – achten Sie nur darauf, die Leute nicht mit zu vielen Updates zu überfordern.

Machen Sie Ihre Website einfach zu navigieren, sowohl auf dem Handy als auch auf dem Desktop.

Über den Autor

Paul Miser ist Chief Strategy Officer von Icreon, einer Agentur für die Transformation von Kundenerlebnissen und Acceleration Studio. Er ist außerdem Autor von Digital Transformation: The Infinite Loop – Building Experience Brands for the Journey Economy.