UX ile Müşteri Deneyiminizi Nasıl Yükseltebilirsiniz?

Müşterilerin markalar ve endüstriler arasında harika deneyimler yaşaması nedeniyle müşteri beklentileri artmaya devam etti. Aslında, CMO'ların %81'i, ürünler, hizmetler ve hatta fiyattan çok, yalnızca müşteri deneyimi (Gartner) üzerinde rekabet ettiklerine inanıyor. Müşterilerin beklentilerini karşılayabilen şirketler, müşteri sadakati yaratacak ve satın alma ve tekrarlayan işlemlerle gelirlerini artıracaktır.

Şirketlerin harika ürünler ve hizmetler tasarlaması hayati önem taşırken, aynı zamanda müşteri deneyimine (CX) de odaklanmalıdır. Müşteri Deneyimi, bir müşterinin bir şirketle web sitesi kullanımından çağrı merkezi deneyimlerine kadar tüm etkileşimlerinin toplamıdır. İşletmelerin, öğrendiklerini ürün tasarımına dahil edebilmeleri için müşterilerinin markalarını nasıl deneyimlediğini anlamaları önemlidir.

Şirketler CX'i ürünlere göre önceliklendirdiğinde buna UX veya kullanıcı deneyimi denir. UX, bir şirket ile müşterileri arasındaki etkileşimlerin tasarımına odaklanır. UX'in geliri doğrudan artıramayacağı doğru olsa da, müşteri deneyimini etkileyerek geliri ve marka sadakatini etkileyebilecek dolaylı bir etkisi vardır.

Şirketler, müşterilerini gerçekten memnun etmek için hem ürün, hizmet hem de müşteri deneyimine odaklanmalıdır. Müşteri deneyimine ürüne öncelik veren veya UX'i tasarım süreçlerine dahil eden şirketler, pazar taleplerini karşılamak için daha donanımlı olacakları için sonuçta kazanacak ve sonuç olarak yeni satın alma, artan primler ve genişletilmiş sadakat yoluyla gelişmiş gelir fırsatları yaratacaktır. (Nasdaq).

Yüksek müşteri deneyimleri, müşteriler takdir edildiğini ve saygı duyulduğunu hissettikleri için bir marka ile kalıcı bir ilişkiye yol açar. Başkalarına harika deneyimlerini anlatan ve böylece marka için daha fazla iş sağlayan sadık müşteriler olacaklar.

Şirket gelirini artırmanın bir başka yolu da UX fırsatları aracılığıyla müşteri deneyimlerini yükseltmektir. UX'i müşteri hizmetleri sürecine dahil ederek şirketler sadakati artırabilir, müşteri hizmetleri çağrılarını azaltarak maliyetleri azaltabilir ve verimliliği artıracak şekilde zamandan tasarruf edebilir.

Markanızın CX'ini yükseltmek için UX'e odaklanmanız gerekir. Bir web sitesi veya ürün kullanma deneyimi, müşterilerin şirketiniz hakkında ne düşündükleri ve tekrar geri gelip gelmeyecekleri konusunda tüm farkı yaratabilir. İşte UX tasarımının müşteri deneyiminize zarar vermesinin bazı yolları.

• Kötü tasarlanmış arayüzler, teknoloji konusunda bilgili olmayan kişilerin hatalar veya gecikmelerle karşılaşmadan görevleri tamamlamasını zorlaştırır.
• Gereken çok fazla tıklama, hiçbir şey yolunda değilken bilgisayarlarında bir sorun olduğunu düşünmelerini sağlayarak aslında kullanıcılar için endişe yaratabilir – Kafa karıştırıcı navigasyon sistemleri insanları yanlış yola saptırır, bu da yalnızca kullanıcıları sinirlendirmekle kalmaz, aynı zamanda geri dönme olasılıklarını da azaltır çünkü yanlıştır. bir şeyin nerede olduğunu bilmiyorum.
• Bir web sitesi tüm cihazlarla uyumlu olmadığında, kullanıcılar yanıt vermeyen veya yavaş bir arayüzle uğraşmak zorundadır.
• Kullanıcı bir görevi tamamlamak için ne kadar çok engelden geçerse, kan basıncı o kadar yükselir ve siteyi tamamen terk etme olasılıkları o kadar artar.

Müşterileriniz için gerçekten mükemmel bir deneyim yaratmak için bu UX tuzaklarından kaçınmanız gerekir. Kullandığınız herhangi bir platformun tüm cihazlarla uyumlu ve bakımlı olduğundan emin olun, böylece kullanıcılar sonsuz hata mesajı döngüsüne takılıp kalmazlar. Gezinme sezgisel ve basit olmalıdır, böylece kullanıcılar, çözememekten dolayı hüsrana uğramadan istediklerini veya ihtiyaç duyduklarını kolayca bulabilirler.

Kullanıcı deneyiminizi iyileştirebilecek bir diğer faktör, siteyi veya ürünü daha önce kullanmış kişilerden geri bildirim almaktır, bu nedenle onlara e-posta veya sosyal medya aracılığıyla soru sormanın ne kadar kolay olduğundan yararlanın. Geri bildirim istemek, zaten etkili olduğunu bildiğiniz yolları genişletmenize ve UX'inizin şu anda kullanıcıları sinirlendiren yönlerini düzeltmenize olanak tanır.

Ayrıca müşterilerinizin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu ve yansıtmaya çalıştığınız marka imajını nasıl yorumladıklarını öğrenmek için araştırma yapabilirsiniz. Bu, sorunlu alanları belirlemenize ve kullanıcılar farkı fark etmeden önce bunları düzeltmenize olanak tanır, bu da genel olarak daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlar.

UX'e çok dikkat ederek ve gerektiğinde geliştirerek, insanların yıllarca geri gelmesini sağlayacak bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz.

UX tasarımı, kullanıcıların müşteri yolculukları boyunca aradıklarını kolayca bulmalarını sağlamakla ilgilidir. Örneğin, bir web sitesinde arama yaparken ve müşteri yolculuğundaki mevcut noktayı hesaba katan, gerçekleştirmelerini istediğiniz eyleme giden net bir yola sahip olduğunuzda. Bu sadece bir şeyin nasıl göründüğüyle ilgili değil, aynı zamanda nasıl çalıştığı ve diğer etkileşimler ve temas noktalarıyla nasıl uyum sağladığıyla da ilgilidir. UX, müşteriye (Icreon) daha otomatik ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için AI ve Makine Öğreniminden de yararlanabilir.

• UX, müşterilerinizle aranızdaki mesafeyi en aza indirebilir.
• UX, müşterilerinize, onlara ve girdilerine değer veren bir topluluğun parçası olduklarını hissettirebilir.
• UX, müşterilerin bir eylem planı oluşturmak için kullanabileceğiniz geri bildirimlerle sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırır.
• UX kullanıcılara odaklanır - Demografik özellikleri, davranışları, ihtiyaçları nelerdir? Onları işaretleyen nedir? Hedefleri neler?
• UX, müşterileriniz için hangi içeriği oluşturacağınıza karar vermenize yardımcı olabilir.
• UX, tüketicilerin markanızla gerçekte ne elde ettiklerini bilmeleri için görünme şeklinizi iyileştirebilir.

İnsanlar her zaman hayatlarını daha kolay, daha rahat ve daha iyi hale getiren ürünler satın almak isterler. Ancak müşterinin kusursuz bir deneyime yönelik beklentileri ürün özellikleriyle bitmiyor; ayrıca web sitenizi veya mobil uygulamanızı kullanmanın ne kadar kolay olduğunu da içerir. Bir kullanıcının şirketinizle ilgili ilk izlenimleri bu etkileşimlerden gelir - bu nedenle, UX aracılığıyla CX'inizi yükseltmek istiyorsanız şu ipuçlarını izleyin:

• Kullanıcıların sitenizi ilk kez kullanırken hangi adımları atması gerektiğine dair net talimatlar verin (ör. "Şimdi kaydolun").
• İnsanların belirli içeriği veya işlevleri nerede bulabilecekleri konusunda kafa karışıklığını önlemek için düğmeleri ve bağlantıları net bir şekilde etiketleyin (örneğin, “Şimdi Sohbete Başlayın!”).
• Her işlemin durumunu bildirmek için faydalı görsel ipuçları ve bilgiler sağlayın (örneğin, “Sohbetiniz gönderildi!”).
• Sitenizin veya uygulamanızın işlemler gerçekleştiğinde bildirim gönderdiğini açıkça belirtin (ör. "10 yeni mesaj") - insanları çok fazla güncellemeyle bunaltmadığınızdan emin olun.

Sitenizde hem mobil hem de masaüstünde gezinmeyi kolaylaştırın.

yazar hakkında

Paul Miser, bir müşteri deneyimi dönüşüm ajansı ve Acceleration Studio olan Icreon'un Baş Strateji Yöneticisidir. Ayrıca Digital Transformation: The Infinite Loop – Building Experience Brands for the Journey Economy kitabının yazarıdır.