كيفية الارتقاء بتجربة العملاء من خلال UX

استمرت توقعات العملاء في الارتفاع حيث يتمتع العملاء بتجارب رائعة عبر العلامات التجارية والصناعات. في الواقع ، يعتقد 81٪ من CMO أنهم يتنافسون فقط على تجربة العميل (Gartner) - أكثر من المنتجات والخدمات وحتى السعر. الشركات التي يمكنها تلبية توقعات العملاء ستخلق ولاء العملاء وزيادة الإيرادات من خلال الاستحواذ والمعاملات المتكررة.

في حين أنه من الضروري أن تصمم الشركات منتجات وخدمات رائعة ، إلا أنها يجب أن تركز أيضًا على تجربة العملاء (CX). CX هو مجموع جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع الشركة - من استخدام موقع الويب إلى تجارب مركز الاتصال. من المهم للشركات أن تفهم كيف يختبر عملاؤها علامتها التجارية ، حتى يتمكنوا من دمج ما تعلموه في تصميم المنتج.

عندما تعطي الشركات الأولوية لتجربة العملاء على المنتجات ، فإن هذا يسمى تجربة المستخدم - أو تجربة المستخدم. تركز تجربة المستخدم على تصميم التفاعلات بين الشركة وعملائها. في حين أنه قد يكون صحيحًا أن تجربة المستخدم لا يمكنها زيادة الإيرادات بشكل مباشر ، إلا أن لها تأثيرًا غير مباشر من خلال التأثير على تجربة العميل ، مما قد يؤثر على الإيرادات وولاء العلامة التجارية.

يجب أن تركز الشركات على كل من المنتج والخدمة وتجربة العملاء لإرضاء عملائهم حقًا. الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء على المنتج - أو أولئك الذين يدمجون تجربة المستخدم في عملية التصميم الخاصة بهم - ستفوز في النهاية لأنها ستكون مجهزة بشكل أفضل لتلبية متطلبات السوق - ونتيجة لذلك ستولد فرصًا محسّنة للإيرادات من خلال عمليات الشراء الجديدة ، وزيادة الأقساط ، وتوسيع الولاء (ناسداك).

تؤدي تجارب العملاء المرتفعة إلى علاقة دائمة مع العلامة التجارية لأن العملاء يشعرون بالتقدير والاحترام. سيصبحون عملاء مخلصين ، يخبرون الآخرين عن تجربتهم الرائعة ، مما يؤدي إلى المزيد من الأعمال للعلامة التجارية.

هناك طريقة أخرى لزيادة إيرادات الشركة وهي رفع تجارب العملاء من خلال فرص تجربة المستخدم. من خلال دمج تجربة المستخدم في عملية خدمة العملاء ، يمكن للشركات زيادة الولاء وتقليل التكاليف عن طريق تقليل مكالمات خدمة العملاء وتوفير الوقت الذي يسمح بزيادة الكفاءة.

من أجل رفع مستوى تجربة العملاء لعلامتك التجارية ، عليك التركيز على تجربة المستخدم. يمكن لتجربة استخدام موقع ويب أو منتج أن تحدث فرقًا كبيرًا في شعور العملاء تجاه شركتك وما إذا كانوا سيعودون مرة أخرى. فيما يلي بعض الطرق التي قد يضر بها تصميم UX بتجربة العميل.

• تجعل الواجهات المصممة بشكل سيئ من الصعب على الأشخاص غير المتمرسين في مجال التكنولوجيا إكمال المهام دون مواجهة أخطاء أو تأخير
• يمكن أن تؤدي النقرات الكثيرة المطلوبة في الواقع إلى إثارة قلق المستخدمين من خلال جعلهم يعتقدون أن شيئًا ما خطأ في جهاز الكمبيوتر الخاص بهم عندما لا يكون هناك شيء خاطئ على الإطلاق - تؤدي أنظمة التنقل المربكة إلى ضلال الناس ، مما لا يحبط المستخدمين فحسب ، بل يجعلهم أيضًا أقل احتمالية للعودة لأنهم لا يفعلون ذلك. لا أعرف أين يقع أي شيء.
• عندما يكون موقع الويب غير متوافق مع جميع الأجهزة ، يتعين على المستخدمين التعامل مع واجهة غير مستجيبة أو بطيئة
• كلما زاد عدد العقبات التي يتعين على المستخدم اجتيازها من أجل إكمال المهمة ، زاد ارتفاع ضغط الدم لديك وزادت احتمالية هجره للموقع بالكامل.

لإنشاء تجربة ممتازة حقًا لعملائك ، تحتاج إلى تجنب مخاطر تجربة المستخدم هذه. تأكد من أن أي نظام أساسي تستخدمه متوافق مع جميع الأجهزة ويتم صيانته جيدًا حتى لا يعلق المستخدمون في حلقات لا نهاية لها من رسائل الخطأ. يجب أن يكون التنقل بديهيًا وبسيطًا حتى يتمكن المستخدمون من العثور بسهولة على ما يريدون أو يحتاجون إليه دون الشعور بالإحباط بسبب عدم قدرتهم على اكتشاف ذلك.

هناك عامل آخر يمكن أن يرفع من تجربة المستخدم الخاصة بك وهو الحصول على تعليقات من الأشخاص الذين استخدموا الموقع أو المنتج من قبل ، لذا استفد من مدى سهولة طرح الأسئلة عليهم عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي. يتيح لك طلب التعليقات التوسع في الطرق التي تعرف أنها فعالة بالفعل وإصلاح جوانب تجربة المستخدم الخاصة بك التي تحبط المستخدمين حاليًا.

يمكنك أيضًا إجراء بحث لمعرفة ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه ، وكيف يفسرون صورة العلامة التجارية التي تحاول عرضها. يتيح لك ذلك تحديد مناطق المشكلات وإصلاحها قبل أن يلاحظ المستخدمون الاختلاف ، مما يجعل تجربة المستخدم أفضل بشكل عام.

من خلال الاهتمام الشديد بـ UX والتحسين عند الضرورة ، يمكنك إنشاء تجربة عميل ستجعل الأشخاص يعودون لسنوات.

يدور تصميم UX حول التأكد من أن المستخدمين يمكنهم بسهولة العثور على ما يبحثون عنه خلال رحلة عملائهم. على سبيل المثال ، عند البحث في موقع ويب ، ولديك مسار واضح للإجراء الذي تريد منهم أن يتخذه والذي يأخذ في الاعتبار وجهة نظرهم الحالية في رحلة العميل. لا يتعلق الأمر فقط بكيفية ظهور شيء ما ، ولكن أيضًا كيف يعمل ويتناسب مع التفاعلات ونقاط الاتصال الأخرى. يمكن لتجربة المستخدم أيضًا الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتقديم تجربة أكثر تلقائية وتخصيصًا للعميل (Icreon).

• يمكن لـ UX تقليل المسافة بينك وبين عملائك.
• يمكن أن تجعل تجربة المستخدم عملاءك يشعرون بأنهم جزء من مجتمع يقدرهم ويقدر مساهماتهم.
• تسهل تجربة المستخدم (UX) على العملاء الاتصال بك من خلال التعليقات التي يمكنك استخدامها لإنشاء خطة عمل.
• تركز تجربة المستخدم على المستخدمين - ما هي التركيبة السكانية والسلوكيات والاحتياجات؟ ما الذي يجعلها علامة؟ ما هي أهدافهم؟
• يمكن أن تساعدك UX في تحديد المحتوى الذي تريد إنشاؤه لعملائك.
• يمكن لـ UX تحسين الطريقة التي تظهر بها حتى يعرف المستهلكون ما يحصلون عليه حقًا مع علامتك التجارية.

يتطلع الناس دائمًا إلى شراء المنتجات التي تجعل حياتهم أسهل وأكثر راحة وأفضل. لكن توقعات العميل للحصول على تجربة سلسة لا تنتهي بميزات المنتج ؛ تتضمن أيضًا مدى سهولة استخدام موقع الويب أو تطبيق الجوال. تأتي الانطباعات الأولى للمستخدم عن شركتك من هذه التفاعلات - لذلك إذا كنت ترغب في رفع مستوى تجربة المستخدم من خلال تجربة المستخدم ، فاتبع هذه النصائح:

• قدم تعليمات واضحة حول الخطوات التي يجب على المستخدمين اتخاذها عند استخدام موقعك لأول مرة (على سبيل المثال ، "اشترك الآن").
• قم بتسمية الأزرار والروابط بوضوح لتجنب الالتباس حول المكان الذي يمكن للأشخاص العثور فيه على محتوى أو وظائف معينة (على سبيل المثال ، "ابدأ الدردشة الآن!").
• قدم إشارات ومعلومات مرئية مفيدة لتوصيل حالة كل معاملة (على سبيل المثال ، "تم إرسال محادثتك!").
• أوضح أن موقعك أو تطبيقك يرسل إشعارات عند إجراء المعاملات (على سبيل المثال ، "10 رسائل جديدة") - فقط تأكد من عدم إرباك الأشخاص بالكثير من التحديثات.

اجعل موقعك سهل التنقل ، سواء على الهاتف المحمول أو سطح المكتب.

نبذة عن الكاتب

بول ميسر هو الرئيس التنفيذي للاستراتيجية في Icreon ، وهي وكالة تحويل تجربة العملاء و Acceleration Studio. وهو أيضًا مؤلف كتاب التحول الرقمي: الحلقة اللانهائية - بناء العلامات التجارية ذات الخبرة من أجل اقتصاد الرحلة.