Come migliorare l'esperienza del cliente tramite UX

Le aspettative dei clienti hanno continuato a crescere poiché i clienti hanno esperienze straordinarie in tutti i marchi e nei settori. In effetti, l'81% dei CMO ritiene di competere esclusivamente sull'esperienza del cliente (Gartner), più che su prodotti, servizi e persino sul prezzo. Le aziende in grado di soddisfare le aspettative dei clienti creeranno la fidelizzazione dei clienti e aumenteranno i ricavi attraverso acquisizioni e transazioni ricorrenti.

Sebbene sia fondamentale che le aziende progettino ottimi prodotti e servizi, devono anche concentrarsi sull'esperienza del cliente (CX). La CX è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con un'azienda, dall'utilizzo del sito Web alle esperienze di call center. È importante che le aziende comprendano in che modo i loro clienti sperimentano il loro marchio, in modo che possano incorporare ciò che imparano nella progettazione del prodotto.

Quando le aziende danno la priorità alla CX rispetto ai prodotti, si parla di UX o esperienza utente. UX si concentra sulla progettazione delle interazioni tra un'azienda e i suoi clienti. Sebbene possa essere vero che l'UX non può aumentare direttamente le entrate, ha un effetto indiretto influenzando l'esperienza del cliente, che può influire sulle entrate e sulla fedeltà al marchio.

Le aziende devono concentrarsi sia sul prodotto, sul servizio che sull'esperienza del cliente per soddisfare veramente i propri clienti. Le aziende che privilegiano la CX rispetto al prodotto – o quelle che incorporano l'UX nel loro processo di progettazione – alla fine vinceranno poiché saranno meglio attrezzate per soddisfare le richieste del mercato e, di conseguenza, genereranno maggiori opportunità di guadagno attraverso nuovi acquisti, aumento dei premi e maggiore fedeltà (Nasdaq).

Elevate esperienze dei clienti portano a una relazione duratura con un marchio perché i clienti si sentono apprezzati e rispettati. Diventeranno clienti fedeli, che racconteranno agli altri la loro grande esperienza, portando così a più affari per il marchio.

Un altro modo per aumentare le entrate dell'azienda è elevare le esperienze dei clienti attraverso opportunità di UX. Incorporando l'esperienza utente nel processo del servizio clienti, le aziende possono aumentare la fedeltà, ridurre i costi riducendo le chiamate al servizio clienti e risparmiare tempo consentendo una maggiore efficienza.

Per elevare la CX del tuo marchio, devi concentrarti sull'UX. L'esperienza di utilizzo di un sito Web o di un prodotto può fare la differenza nel modo in cui i clienti si sentono riguardo alla tua azienda e se torneranno di nuovo. Ecco alcuni modi in cui il design dell'esperienza utente potrebbe danneggiare la tua esperienza del cliente.

• Le interfacce mal progettate rendono difficile per le persone che non sono esperte di tecnologia completare le attività senza riscontrare errori o ritardi
• Troppi clic richiesti possono effettivamente creare ansia per gli utenti facendogli pensare che qualcosa non va nel loro computer quando non c'è niente che non va – I sistemi di navigazione confusi portano le persone fuori strada, il che non solo frustra gli utenti ma li rende anche meno propensi a tornare perché non Non so dove si trova qualcosa.
• Quando un sito Web non è compatibile con tutti i dispositivi, gli utenti devono avere a che fare con un'interfaccia non reattiva o lenta
• Più ostacoli deve superare un utente per completare un'attività, maggiore sarà la sua pressione sanguigna e più è probabile che abbandoni completamente il sito.

Per creare un'esperienza davvero eccellente per i tuoi clienti, devi evitare queste insidie ​​UX. Assicurati che qualsiasi piattaforma che utilizzi sia compatibile con tutti i dispositivi e ben mantenuta in modo che gli utenti non siano bloccati in cicli infiniti di messaggi di errore. La navigazione dovrebbe essere intuitiva e semplice in modo che gli utenti possano trovare facilmente ciò che vogliono o di cui hanno bisogno senza sentirsi frustrati per non essere in grado di capirlo.

Un altro fattore che può migliorare la tua esperienza utente è ricevere feedback da persone che hanno già utilizzato il sito o il prodotto, quindi approfitta di quanto sia facile porre loro domande tramite e-mail o social media. Chiedere feedback ti consente di espandere i modi che già sai essere efficaci e correggere aspetti della tua UX che attualmente stanno frustrando gli utenti.

Puoi anche fare ricerche per scoprire cosa vogliono e di cui hanno bisogno i tuoi clienti e come interpretano l'immagine del marchio che stai cercando di proiettare. Ciò ti consente di identificare le aree problematiche e risolverle prima che gli utenti notino la differenza, il che rende complessivamente un'esperienza utente migliore.

Prestando molta attenzione all'UX e migliorando dove necessario, puoi creare un'esperienza cliente che farà tornare le persone per anni.

La progettazione dell'esperienza utente consiste nell'assicurarsi che gli utenti possano trovare facilmente ciò che stanno cercando durante il percorso del cliente. Ad esempio, quando si esegue una ricerca in un sito Web e si dispone di un percorso chiaro verso l'azione che si desidera che intraprenda, che tenga conto del punto attuale nel percorso del cliente. Non si tratta solo di come appare qualcosa, ma anche di come funziona e si adatta ad altre interazioni e punti di contatto. UX può anche sfruttare AI e Machine Learning per offrire un'esperienza più automatizzata e personalizzata per il cliente (Icreon).

• UX può ridurre al minimo la distanza tra te e i tuoi clienti.
• L'esperienza utente può far sentire i tuoi clienti come parte di una comunità che apprezza loro e il loro contributo.
• UX consente ai clienti di contattarti facilmente con feedback che potresti utilizzare per creare un piano d'azione.
• L'esperienza utente si concentra sugli utenti: quali sono i loro dati demografici, comportamenti, esigenze? Cosa li fa spuntare? Quali sono i loro obiettivi?
• L'esperienza utente può aiutarti a decidere quali contenuti creare per i tuoi clienti.
• L'esperienza utente può migliorare il modo in cui ti presenti in modo che i consumatori sappiano cosa stanno davvero ottenendo con il tuo marchio.

Le persone cercano sempre di acquistare prodotti che rendano la loro vita più facile, più conveniente e migliore. Ma le aspettative del cliente per un'esperienza senza interruzioni non si esauriscono con le caratteristiche del prodotto; includono anche la facilità di utilizzo del tuo sito Web o dell'app mobile. Le prime impressioni di un utente sulla tua azienda provengono da queste interazioni, quindi se vuoi elevare la tua CX tramite UX, segui questi suggerimenti:

• Offri istruzioni chiare sui passaggi che gli utenti dovrebbero intraprendere quando utilizzano il tuo sito per la prima volta (ad es. "Registrati ora").
• Etichetta chiaramente pulsanti e collegamenti per evitare confusione su dove le persone possono trovare determinati contenuti o funzionalità (ad esempio, "Inizia a chattare ora!").
• Fornire indicazioni visive e informazioni utili per comunicare lo stato di ogni transazione (ad es. "La tua chat è stata inviata!").
• Rendi evidente che il tuo sito o la tua app invia notifiche quando si verificano transazioni (ad es. "10 nuovi messaggi"): assicurati solo di non sovraccaricare le persone con troppi aggiornamenti.

Rendi il tuo sito facile da navigare, sia su dispositivo mobile che desktop.

Circa l'autore

Paul Miser è il Chief Strategy Officer di Icreon, un'agenzia di trasformazione dell'esperienza del cliente e Acceleration Studio. È anche autore di Digital Transformation: The Infinite Loop – Building Experience Brands for the Journey Economy.