如何通過 UX 提升您的客戶體驗

隨著客戶在品牌和行業中擁有豐富的體驗，客戶期望不斷提高。 事實上，81% 的 CMO 認為他們僅在客戶體驗 (Gartner) 方面進行競爭，而不僅僅是產品、服務甚至價格。 能夠滿足客戶期望的公司將通過收購和經常性交易來建立客戶忠誠度並增加收入。

雖然公司設計出色的產品和服務至關重要，但他們還必須關注客戶體驗 (CX)。 客戶體驗是客戶與公司的所有互動的總和——從網站使用到呼叫中心體驗。 對於企業來說，了解他們的客戶如何體驗他們的品牌非常重要，這樣他們就可以將他們學到的東西融入到產品設計中。

當公司優先考慮客戶體驗而不是產品時，這稱為 UX 或用戶體驗。 UX 專注於設計公司與其客戶之間的交互。 雖然用戶體驗確實不能直接增加收入，但它確實會通過影響客戶體驗產生間接影響，從而影響收入和品牌忠誠度。

公司必須同時關注產品、服務和客戶體驗，才能真正讓客戶滿意。 那些將客戶體驗優先於產品的公司——或者那些將用戶體驗納入其設計流程的公司——最終將勝出，因為他們將更有能力滿足市場需求——並因此通過新購買、增加保費和擴大忠誠度來創造更多的收入機會（納斯達克）。

提升的客戶體驗會導致與品牌的持久關係，因為客戶會感到被欣賞和尊重。 他們將成為忠實的客戶，向他人講述他們的豐富經驗，從而為品牌帶來更多業務。

增加公司收入的另一種方法是通過 UX 機會提升客戶體驗。 通過將用戶體驗整合到客戶服務流程中，公司可以提高忠誠度，通過減少客戶服務電話來降低成本，並節省時間，從而提高效率。

為了提升品牌的 CX，您需要專注於 UX。 使用網站或產品的體驗會影響客戶對貴公司的看法以及他們是否會再次光顧。 以下是用戶體驗設計可能會損害您的客戶體驗的一些方式。

• 設計不佳的界面使不精通技術的人難以在不遇到錯誤或延遲的情況下完成任務
• 所需的點擊次數過多實際上會給用戶帶來焦慮，讓他們在根本沒有問題的情況下認為他們的計算機有問題 - 令人困惑的導航系統會導致人們誤入歧途，這不僅會讓用戶感到沮喪，而且還會降低他們返回的可能性，因為他們沒有'不知道任何東西在哪裡。
• 當網站與所有設備不兼容時，用戶必須處理無響應或緩慢的界面
• 用戶為了完成一項任務必須經歷的障礙越多，他們的血壓就會越高，他們就越有可能完全放棄該網站。

要為您的客戶創造真正出色的體驗，您需要避免這些用戶體驗陷阱。 確保您使用的任何平台都與所有設備兼容並且維護良好，這樣用戶就不會陷入無休止的錯誤消息循環中。 導航應該直觀且簡單，以便用戶可以輕鬆找到他們想要或需要的內容，而不會因無法弄清楚而感到沮喪。

另一個可以提升您的用戶體驗的因素是從以前使用過該網站或產品的人那裡獲得反饋，因此請充分利用通過電子郵件或社交媒體向他們提問的容易程度。 徵求反饋可以讓您擴展您已經知道有效的方式，並修復當前讓用戶感到沮喪的 UX 方面。

您還可以進行研究，以了解您的客戶想要和需要什麼，以及他們如何解釋您試圖塑造的品牌形象。 這使您可以在用戶注意到差異之前識別問題區域並修復它們，從而獲得更好的整體用戶體驗。

通過密切關注用戶體驗並在必要時進行改進，您可以創造一種客戶體驗，讓人們多年來一直光顧。

用戶體驗設計旨在確保用戶可以在整個客戶旅程中輕鬆找到他們正在尋找的東西。 例如，在搜索網站時，有一條清晰的路徑可以通向您希望他們採取的行動，這會考慮到他們在客戶旅程中的當前點。 這不僅關乎事物的外觀，還關乎它的功能以及與其他交互和接觸點的配合方式。 UX 還可以利用 AI 和機器學習為客戶 (Icreon) 提供更加自動化和個性化的體驗。

• UX 可以最大限度地縮短您與客戶之間的距離。
• 用戶體驗可以讓您的客戶感覺他們是一個重視他們和他們的意見的社區的一部分。
• UX 使客戶可以輕鬆地與您聯繫並提供反饋，您可以使用這些反饋來製定行動計劃。
• UX 關注用戶——他們的人口統計、行為和需求是什麼？ 是什麼讓他們打勾？ 他們的目標是什麼？
• UX 可以幫助您決定為您的客戶創建哪些內容。
• 用戶體驗可以改善你的展示方式，讓消費者知道他們真正從你的品牌中得到了什麼。

人們總是希望購買能夠讓他們的生活更輕鬆、更方便、更好的產品。 但客戶對無縫體驗的期望並不僅限於產品功能。 它們還包括使用您的網站或移動應用程序的難易程度。 用戶對貴公司的第一印象來自這些互動——因此，如果您想通過 UX 提升您的 CX，請遵循以下提示：

• 就用戶首次使用您的網站時應採取的步驟提供明確的說明（例如，“立即註冊”）。
• 清楚地標記按鈕和鏈接以避免混淆人們在哪裡可以找到某些內容或功能（例如，“立即開始聊天！”）。
• 提供有用的視覺提示和信息來傳達每筆交易的狀態（例如，“您的聊天已發送！”）。
• 讓您的網站或應用程序在交易發生時發送通知（例如，“10 條新消息”）很明顯——確保不要讓太多更新讓人們不知所措。

讓您的網站在移動設備和桌面設備上都易於瀏覽。

關於作者

Paul Miser 是 Icreon 的首席戰略官，Icreon 是一家客戶體驗轉型機構和 Acceleration Studio。 他還是《數字化轉型：無限循環——為旅程經濟打造體驗品牌》一書的作者。