Cómo mejorar la experiencia de su cliente a través de UX

Las expectativas de los clientes han seguido aumentando a medida que los clientes disfrutan de excelentes experiencias en todas las marcas e industrias. De hecho, el 81 % de los CMO creen que compiten únicamente por la experiencia del cliente (Gartner), más que por los productos, los servicios e incluso el precio. Las empresas que pueden cumplir con las expectativas de los clientes crearán la lealtad de los clientes y aumentarán los ingresos a través de adquisiciones y transacciones recurrentes.

Si bien es vital que las empresas diseñen excelentes productos y servicios, también deben centrarse en la experiencia del cliente (CX). CX es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, desde el uso del sitio web hasta las experiencias del centro de llamadas. Es importante que las empresas entiendan cómo sus clientes experimentan su marca, para que puedan incorporar lo que aprenden en el diseño del producto.

Cuando las empresas priorizan CX sobre los productos, esto se llama UX o experiencia de usuario. UX se enfoca en el diseño de interacciones entre una empresa y sus clientes. Si bien puede ser cierto que UX no puede aumentar directamente los ingresos, tiene un efecto indirecto al influir en la experiencia del cliente, lo que puede afectar los ingresos y la lealtad a la marca.

Las empresas deben centrarse tanto en el producto, el servicio y la experiencia del cliente para satisfacer verdaderamente a sus clientes. Las empresas que dan prioridad a CX sobre el producto, o aquellas que incorporan UX en su proceso de diseño, finalmente ganarán, ya que estarán mejor equipadas para satisfacer las demandas del mercado y, como resultado, generarán mejores oportunidades de ingresos a través de nuevas compras, aumento de primas y mayor lealtad. (Nasdak).

Las experiencias elevadas de los clientes conducen a una relación duradera con una marca porque los clientes se sienten apreciados y respetados. Se convertirán en clientes leales, que les contarán a otros sobre su gran experiencia, lo que generará más negocios para la marca.

Otra forma de aumentar los ingresos de la empresa es elevar las experiencias de los clientes a través de oportunidades de UX. Al incorporar UX en el proceso de servicio al cliente, las empresas pueden aumentar la lealtad, reducir los costos al reducir las llamadas de servicio al cliente y ahorrar tiempo, lo que permite una mayor eficiencia.

Para elevar la CX de su marca, debe centrarse en la UX. La experiencia de usar un sitio web o un producto puede marcar la diferencia en cómo se sienten los clientes acerca de su empresa y si volverán. Aquí hay algunas formas en que el diseño de UX podría estar perjudicando la experiencia del cliente.

• Las interfaces mal diseñadas dificultan que las personas que no son expertas en tecnología completen tareas sin encontrar errores o demoras.
• Demasiados clics requeridos en realidad pueden crear ansiedad para los usuarios al hacerles pensar que algo anda mal con su computadora cuando no pasa nada en absoluto: los sistemas de navegación confusos desvían a las personas, lo que no solo frustra a los usuarios sino que también hace que sea menos probable que regresen porque no lo hacen. No sé dónde se encuentra nada.
• Cuando un sitio web no es compatible con todos los dispositivos, los usuarios tienen que lidiar con una interfaz lenta o que no responde.
• Cuantos más obstáculos tenga que atravesar un usuario para completar una tarea, mayor será su presión arterial y más probable es que abandone el sitio por completo.

Para crear una experiencia verdaderamente excelente para sus clientes, debe evitar estas trampas de UX. Asegúrese de que cualquier plataforma que use sea compatible con todos los dispositivos y esté bien mantenida para que los usuarios no se queden atrapados en bucles interminables de mensajes de error. La navegación debe ser intuitiva y simple para que los usuarios puedan encontrar fácilmente lo que quieren o necesitan sin sentirse frustrados por no poder resolverlo.

Otro factor que puede mejorar su experiencia de usuario es recibir comentarios de personas que han usado el sitio o el producto antes, así que aproveche lo fácil que es hacerles preguntas por correo electrónico o redes sociales. Solicitar comentarios le permite ampliar las formas que ya sabe que son efectivas y corregir aspectos de su UX que actualmente frustran a los usuarios.

También puede investigar para averiguar qué quieren y necesitan sus clientes, y cómo interpretan la imagen de marca que intenta proyectar. Esto le permite identificar áreas problemáticas y solucionarlas antes de que los usuarios noten la diferencia, lo que mejora la experiencia del usuario en general.

Al prestar mucha atención a UX y mejorar donde sea necesario, puede crear una experiencia de cliente que hará que las personas regresen durante años.

El diseño de UX se trata de asegurarse de que los usuarios puedan encontrar fácilmente lo que buscan a lo largo de su recorrido como cliente. Por ejemplo, al buscar en un sitio web y tener una ruta clara hacia la acción que desea que realicen, que tiene en cuenta su punto actual en el recorrido del cliente. No se trata solo de cómo se ve algo, sino también de cómo funciona y encaja con otras interacciones y puntos de contacto. UX también puede aprovechar la IA y el aprendizaje automático para ofrecer una experiencia más automatizada y personalizada para el cliente (Icreon).

• UX puede minimizar la distancia entre usted y sus clientes.
• UX puede hacer que sus clientes se sientan parte de una comunidad que los valora a ellos y a sus aportes.
• UX facilita que los clientes se comuniquen con usted con comentarios que podría usar para crear un plan de acción.
• UX se enfoca en los usuarios: ¿cuáles son sus datos demográficos, comportamientos, necesidades? ¿Qué los hace funcionar? ¿Cuáles son sus objetivos?
• UX puede ayudarlo a decidir qué contenido crear para sus clientes.
• UX puede mejorar la forma en que te presentas para que los consumidores sepan lo que realmente obtienen con tu marca.

Las personas siempre buscan comprar productos que hagan su vida más fácil, más conveniente y mejor. Pero las expectativas del cliente de una experiencia perfecta no terminan con las características del producto; también incluyen lo fácil que es usar su sitio web o aplicación móvil. Las primeras impresiones de un usuario sobre su empresa provienen de estas interacciones, por lo que si desea elevar su CX a través de UX, siga estos consejos:

• Ofrezca instrucciones claras sobre los pasos que deben seguir los usuarios cuando utilicen su sitio por primera vez (p. ej., "Regístrese ahora").
• Etiquete claramente los botones y enlaces para evitar confusiones sobre dónde las personas pueden encontrar cierto contenido o funcionalidad (p. ej., "¡Empiece a chatear ahora!").
• Proporcione indicaciones visuales e información útiles para comunicar el estado de cada transacción (p. ej., "¡Su chat ha sido enviado!").
• Haga que sea obvio que su sitio o aplicación envía notificaciones cuando se realizan transacciones (por ejemplo, "10 mensajes nuevos"), solo asegúrese de no abrumar a las personas con demasiadas actualizaciones.

Haga que su sitio sea fácil de navegar, tanto en dispositivos móviles como de escritorio.

Sobre el Autor

Paul Miser es el director de estrategia de Icreon, una agencia de transformación de la experiencia del cliente y Acceleration Studio. También es autor de Digital Transformation: The Infinite Loop – Building Experience Brands for the Journey Economy.