UX를 ​​통해 고객 경험을 높이는 방법

고객이 브랜드와 산업 전반에 걸쳐 훌륭한 경험을 하게 되면서 고객의 기대치는 계속 높아졌습니다. 실제로 CMO의 81%는 제품, 서비스, 가격보다 고객 경험(Gartner)만으로 경쟁하고 있다고 생각합니다. 고객의 기대에 부응할 수 있는 기업은 고객 확보 및 반복적인 거래를 통해 고객 충성도를 높이고 수익을 증대할 것입니다.

기업은 훌륭한 제품과 서비스를 설계하는 것이 중요하지만 고객 경험(CX)에도 중점을 두어야 합니다. CX는 웹사이트 사용에서 콜센터 경험에 이르기까지 고객이 회사와 갖는 모든 상호작용의 합계입니다. 기업에서는 고객이 브랜드를 어떻게 경험하는지 이해하는 것이 중요하므로 배운 내용을 제품 디자인에 통합할 수 있습니다.

기업이 제품보다 CX를 우선시할 때 이를 UX 또는 사용자 경험이라고 합니다. UX는 회사와 고객 간의 상호 작용 디자인에 중점을 둡니다. UX가 직접적으로 수익을 증가시킬 수는 없지만 고객 경험에 영향을 주어 간접적인 영향을 미치므로 수익과 브랜드 충성도에 영향을 미칠 수 있습니다.

기업은 고객을 진정으로 만족시키기 위해 제품, 서비스 및 고객 경험 모두에 집중해야 합니다. 제품보다 CX를 우선시하는 회사 또는 UX를 디자인 프로세스에 통합하는 회사는 시장 수요를 충족할 수 있는 장비를 더 잘 갖추고 결과적으로 신규 구매, 프리미엄 증가 및 충성도 확대를 통해 향상된 수익 기회를 생성하므로 궁극적으로 승리할 것입니다. (나스닥).

향상된 고객 경험은 고객이 인정받고 존중받는다고 느끼기 때문에 브랜드와의 지속적인 관계로 이어집니다. 그들은 충성스러운 고객이 되어 다른 사람들에게 자신의 훌륭한 경험을 이야기하여 브랜드에 대한 더 많은 비즈니스로 이어집니다.

회사 수익을 높이는 또 다른 방법은 UX 기회를 통해 고객 경험을 높이는 것입니다. UX를 ​​고객 서비스 프로세스에 통합함으로써 기업은 충성도를 높이고 고객 서비스 호출을 줄임으로써 비용을 절감하고 시간을 절약하여 효율성을 높일 수 있습니다.

브랜드의 CX를 높이려면 UX에 집중해야 합니다. 웹사이트나 제품을 사용한 경험은 고객이 회사에 대해 어떻게 느끼는지와 그들이 다시 돌아올지 여부에 큰 차이를 만들 수 있습니다. 다음은 UX 디자인이 고객 경험을 해칠 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 잘못 설계된 인터페이스로 인해 기술에 정통하지 않은 사람들이 오류나 지연 없이 작업을 완료하기가 어렵습니다.
• 클릭이 너무 많이 필요하면 아무 문제가 없는데도 컴퓨터에 문제가 있다고 생각하게 하여 실제로 사용자에게 불안을 줄 수 있습니다. - 혼란스러운 탐색 시스템은 사람들을 잘못된 길로 인도하여 사용자를 좌절시킬 뿐만 아니라 사용자가 다시 돌아올 가능성을 낮춥니다. 어디에 무엇이 있는지 모릅니다.
• 웹 사이트가 모든 장치와 호환되지 않는 경우 사용자는 응답하지 않거나 느린 인터페이스를 처리해야 합니다.
• 사용자가 작업을 완료하기 위해 통과해야 하는 장애물이 많을수록 혈압이 높아지고 사이트를 완전히 포기할 가능성이 높아집니다.

고객에게 진정으로 탁월한 경험을 제공하려면 이러한 UX 함정을 피해야 합니다. 사용하는 모든 플랫폼이 모든 기기와 호환되고 잘 관리되어 사용자가 오류 메시지의 끝없는 루프에 빠지지 않도록 해야 합니다. 탐색은 직관적이고 단순해야 사용자가 찾지 못하는 것에 대해 좌절하지 않고 원하는 또는 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있습니다.

사용자 경험을 향상시킬 수 있는 또 다른 요소는 이전에 사이트나 제품을 사용한 적이 있는 사람들로부터 피드백을 받는 것이므로 이메일이나 소셜 미디어를 통해 질문을 하는 것이 얼마나 쉬운지 활용하십시오. 피드백을 요청하면 이미 효과적인 방법을 확장하고 현재 사용자를 실망시키는 UX 측면을 수정할 수 있습니다.

또한 조사를 통해 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지, 그리고 그들이 투영하려는 브랜드 이미지를 어떻게 해석하는지 알아낼 수 있습니다. 이를 통해 사용자가 차이점을 알아채기 전에 문제 영역을 식별하고 수정할 수 있으므로 전반적으로 더 나은 사용자 경험을 제공합니다.

UX에 세심한 주의를 기울이고 필요한 부분을 개선하면 사람들이 몇 년 동안 계속 재방문할 수 있는 고객 경험을 만들 수 있습니다.

UX 디자인은 사용자가 고객 여정 전반에 걸쳐 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 예를 들어, 웹사이트를 검색하고 고객 여정의 현재 지점을 고려하여 취하기를 원하는 행동에 대한 명확한 경로가 있을 때. 그것은 어떻게 보이는지뿐만 아니라 그것이 어떻게 기능하고 다른 상호 작용 및 터치 포인트와 함께 어울리는지에 관한 것입니다. UX는 AI와 머신 러닝을 활용하여 고객(Icreon)에게 보다 자동화되고 개인화된 경험을 제공할 수도 있습니다.

• UX는 당신과 당신의 고객 사이의 거리를 최소화할 수 있습니다.
• UX는 고객이 자신과 고객의 의견을 소중히 여기는 커뮤니티의 일부인 것처럼 느끼게 할 수 있습니다.
• UX를 ​​사용하면 고객이 실행 계획을 만드는 데 사용할 수 있는 피드백과 함께 쉽게 연락할 수 있습니다.
• UX는 사용자에 중점을 둡니다. 사용자의 인구 통계, 행동, 요구 사항은 무엇입니까? 무엇이 그들을 똑딱거리게 만드는가? 그들의 목표는 무엇입니까?
• UX는 고객을 위해 제작할 콘텐츠를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• UX는 소비자가 브랜드를 통해 실제로 무엇을 얻고 있는지 알 수 있도록 표시 방식을 개선할 수 있습니다.

사람들은 항상 그들의 삶을 더 쉽고, 더 편리하고, 더 좋게 만드는 제품을 찾고 있습니다. 그러나 원활한 경험에 대한 고객의 기대는 제품 기능으로 끝나지 않습니다. 여기에는 웹사이트나 모바일 앱을 사용하는 것이 얼마나 쉬운지도 포함됩니다. 회사에 대한 사용자의 첫인상은 이러한 상호 작용에서 비롯됩니다. 따라서 UX를 통해 CX를 향상시키려면 다음 팁을 따르세요.

• 사용자가 사이트를 처음 사용할 때 취해야 하는 단계에 대한 명확한 지침을 제공합니다(예: "지금 가입").
• 사람들이 특정 콘텐츠나 기능을 찾을 수 있는 위치에 대한 혼동을 피하기 위해 버튼과 링크에 명확하게 레이블을 지정합니다(예: "지금 채팅 시작!").
• 각 거래의 상태를 전달할 수 있는 유용한 시각적 신호와 정보를 제공합니다(예: "채팅이 전송되었습니다!").
• 거래가 발생할 때 사이트 또는 앱에서 알림을 보내는 것을 분명히 하십시오(예: "10개의 새 메시지"). 너무 많은 업데이트로 사람들을 압도하지 않도록 하십시오.

모바일과 데스크톱 모두에서 사이트를 쉽게 탐색할 수 있습니다.

저자 소개

Paul Miser는 고객 경험 혁신 기관이자 Acceleration Studio인 Icreon의 최고 전략 책임자입니다. 그는 또한 Digital Transformation: Infinite Loop – 여정 경제를 위한 경험 브랜드 구축의 저자이기도 합니다.