Cum să vă îmbunătățiți experiența clientului prin UX

Așteptările clienților au continuat să crească, deoarece clienții au experiențe grozave în toate mărcile și industriile. De fapt, 81% dintre CMO cred că concurează exclusiv pe experiența clienților (Gartner) – mai mult decât produse, servicii și chiar preț. Companiile care pot satisface așteptările clienților vor crea loialitatea clienților și vor crește veniturile prin achiziții și tranzacții recurente.

Deși este vital ca companiile să proiecteze produse și servicii excelente, ele trebuie să se concentreze și pe experiența clienților (CX). CX este suma tuturor interacțiunilor pe care un client le are cu o companie – de la utilizarea site-ului web până la experiențele de call center. Este important ca companiile să înțeleagă cum își experimentează clienții marca, astfel încât să poată încorpora ceea ce învață în designul produsului.

Când companiile acordă prioritate CX asupra produselor, aceasta se numește UX - sau experiența utilizatorului. UX se concentrează pe proiectarea interacțiunilor dintre o companie și clienții săi. Deși poate fi adevărat că UX nu poate crește direct veniturile, are un efect indirect prin influențarea experienței clienților, ceea ce poate afecta veniturile și loialitatea mărcii.

Companiile trebuie să se concentreze atât pe produs, cât și pe serviciu și pe experiența clienților pentru a-și satisface cu adevărat clienții. Companiile care acordă prioritate CX față de produs – sau cele care încorporează UX în procesul lor de proiectare – vor câștiga în cele din urmă, deoarece vor fi mai bine echipate pentru a răspunde cerințelor pieței – și, ca rezultat, vor genera oportunități de venituri sporite prin achiziții noi, creșterea primelor și loialitatea extinsă. (Nasdaq).

Experiențele ridicate ale clienților conduc la o relație de durată cu un brand, deoarece clienții se simt apreciați și respectați. Vor deveni clienți fideli, care vorbesc altora despre marea lor experiență, ducând astfel la mai multe afaceri pentru brand.

O altă modalitate de a crește veniturile companiei este prin creșterea experienței clienților prin oportunități de UX. Prin încorporarea UX în procesul de asistență pentru clienți, companiile pot crește loialitatea, pot reduce costurile prin reducerea apelurilor la serviciul clienți și pot economisi timp, ceea ce permite o eficiență sporită.

Pentru a crește CX-ul mărcii dvs., trebuie să vă concentrați pe UX. Experiența utilizării unui site web sau a unui produs poate face diferența în ceea ce privește modul în care clienții simt despre compania dvs. și dacă vor reveni din nou. Iată câteva modalități prin care designul UX ar putea afecta experiența clienților.

• Interfețele proiectate prost îngreunează pentru persoanele care nu cunosc tehnologie să îndeplinească sarcini fără a întâmpina erori sau întârzieri
• Prea multe clicuri necesare pot crea de fapt anxietate pentru utilizatori, făcându-i să creadă că ceva nu este în neregulă cu computerul lor atunci când nimic nu este în neregulă – Sistemele de navigare confuze îi conduc pe oameni în rătăcire, ceea ce nu numai că îi frustrează, dar îi face și mai puțin probabil să se întoarcă, deoarece nu nu știu unde se află ceva.
• Atunci când un site web nu este compatibil cu toate dispozitivele, utilizatorii trebuie să facă față unei interfețe neresponsive sau lentă
• Cu cât un utilizator trebuie să treacă mai multe obstacole pentru a îndeplini o sarcină, cu atât tensiunea arterială va crește și cu atât este mai probabil să abandoneze site-ul în întregime.

Pentru a crea o experiență cu adevărat excelentă pentru clienții dvs., trebuie să evitați aceste capcane UX. Asigurați-vă că orice platformă pe care o utilizați este compatibilă cu toate dispozitivele și bine întreținută, astfel încât utilizatorii să nu rămână blocați în bucle nesfârșite de mesaje de eroare. Navigarea ar trebui să fie intuitivă și simplă, astfel încât utilizatorii să poată găsi cu ușurință ceea ce își doresc sau au nevoie, fără a fi frustrați de faptul că nu reușesc să-și dea seama.

Un alt factor care vă poate îmbunătăți experiența utilizatorului este obținerea de feedback de la persoane care au folosit site-ul sau produsul înainte, așa că profitați de cât de ușor este să le adresați întrebări prin e-mail sau rețelele sociale. Cererea de feedback vă permite să extindeți modalitățile pe care deja le cunoașteți că sunt eficiente și să remediați aspectele UX care îi frustrează în prezent pe utilizatori.

De asemenea, puteți face cercetări pentru a afla ce doresc și ce au nevoie clienții dvs. și cum interpretează imaginea mărcii pe care încercați să o proiectați. Acest lucru vă permite să identificați zonele cu probleme și să le remediați înainte ca utilizatorii să observe diferența, ceea ce asigură o experiență de utilizator mai bună în general.

Acordând o atenție deosebită UX și îmbunătățindu-vă acolo unde este necesar, puteți crea o experiență client care îi va face pe oameni să revină ani de zile.

Designul UX înseamnă să vă asigurați că utilizatorii pot găsi cu ușurință ceea ce caută pe parcursul călătoriei lor către clienți. De exemplu, atunci când căutați un site web și aveți o cale clară către acțiunea pe care doriți să o întreprindă, care ia în considerare punctul lor actual în călătoria clientului. Nu este vorba doar despre cum arată ceva, ci și despre cum funcționează și se potrivește cu alte interacțiuni și puncte de contact. UX poate, de asemenea, să folosească AI și Machine Learning pentru a oferi clientului o experiență mai automatizată și mai personalizată (Icreon).

• UX poate minimiza distanța dintre dvs. și clienții dvs.
• UX poate face clienții tăi să simtă că fac parte dintr-o comunitate care îi apreciază pe ei și contribuția lor.
• UX facilitează clienților să vă contacteze cu feedback pe care l-ați putea folosi pentru a crea un plan de acțiune.
• UX se concentrează pe utilizatori – Care sunt datele demografice, comportamentele, nevoile lor? Ce îi face să bifeze? Care sunt scopurile lor?
• UX vă poate ajuta să decideți ce conținut să creați pentru clienții dvs.
• UX poate îmbunătăți modul în care vă prezentați, astfel încât consumatorii să știe ce obțin cu adevărat cu marca dvs.

Oamenii caută mereu să cumpere produse care le fac viața mai ușoară, mai convenabilă și mai bună. Dar așteptările clientului pentru o experiență perfectă nu se termină cu caracteristicile produsului; acestea includ, de asemenea, cât de ușor este să utilizați site-ul dvs. web sau aplicația mobilă. Primele impresii ale unui utilizator despre compania dvs. provin din aceste interacțiuni – așa că, dacă doriți să vă îmbunătățiți CX prin UX, urmați aceste sfaturi:

• Oferiți instrucțiuni clare cu privire la pașii pe care utilizatorii ar trebui să ia atunci când vă folosesc site-ul pentru prima dată (de exemplu, „Înscrieți-vă acum”).
• Etichetați clar butoanele și linkurile pentru a evita confuzia cu privire la locurile în care oamenii pot găsi anumite conținuturi sau funcționalități (de exemplu, „Începeți să discutați acum!”).
• Furnizați indicii vizuale și informații utile pentru a comunica starea fiecărei tranzacții (de exemplu, „Chatul dvs. a fost trimis!”).
• Faceți evident că site-ul sau aplicația dvs. trimite notificări atunci când au loc tranzacții (de exemplu, „10 mesaje noi”) – asigurați-vă că nu copleșiți oamenii cu prea multe actualizări.

Faceți-vă site-ul ușor de navigat, atât pe mobil, cât și pe desktop.

Despre autor

Paul Miser este Chief Strategy Officer al Icreon, o agenție de transformare a experienței clienților și Acceleration Studio. De asemenea, este autorul cărții Digital Transformation: The Infinite Loop – Building Experience Brands for the Journey Economy.