如何通过 UX 提升您的客户体验

随着客户在品牌和行业中拥有丰富的体验，客户期望不断提高。 事实上，81% 的 CMO 认为他们仅在客户体验 (Gartner) 方面进行竞争，而不仅仅是产品、服务甚至价格。 能够满足客户期望的公司将通过收购和经常性交易来建立客户忠诚度并增加收入。

虽然公司设计出色的产品和服务至关重要，但他们还必须关注客户体验 (CX)。 客户体验是客户与公司的所有互动的总和——从网站使用到呼叫中心体验。 对于企业来说，了解他们的客户如何体验他们的品牌非常重要，这样他们就可以将他们学到的东西融入到产品设计中。

当公司优先考虑客户体验而不是产品时，这称为 UX 或用户体验。 UX 专注于设计公司与其客户之间的交互。 虽然 UX 确实不能直接增加收入，但它确实会通过影响客户体验产生间接影响，从而影响收入和品牌忠诚度。

公司必须同时关注产品、服务和客户体验，才能真正让客户满意。 那些将客户体验优先于产品的公司——或者那些将用户体验纳入其设计流程的公司——最终将胜出，因为他们将更有能力满足市场需求——并因此通过新购买、增加保费和扩大忠诚度来创造更多的收入机会（纳斯达克）。

提升的客户体验会导致与品牌的持久关系，因为客户会感到被欣赏和尊重。 他们将成为忠实的客户，向他人讲述他们的丰富经验，从而为品牌带来更多业务。

增加公司收入的另一种方法是通过 UX 机会提升客户体验。 通过将用户体验整合到客户服务流程中，公司可以提高忠诚度，通过减少客户服务电话来降低成本，并节省时间，从而提高效率。

为了提升品牌的 CX，您需要专注于 UX。 使用网站或产品的体验会影响客户对贵公司的看法以及他们是否会再次光顾。 以下是用户体验设计可能会损害您的客户体验的一些方式。

• 设计不佳的界面使不精通技术的人难以在不遇到错误或延迟的情况下完成任务
• 所需的点击次数过多实际上会给用户带来焦虑，让他们在根本没有问题的情况下认为他们的计算机有问题 - 令人困惑的导航系统会导致人们误入歧途，这不仅会让用户感到沮丧，而且还会降低他们返回的可能性，因为他们没有'不知道任何东西在哪里。
• 当网站与所有设备不兼容时，用户必须处理无响应或缓慢的界面
• 用户为了完成一项任务必须经历的障碍越多，他们的血压就会越高，他们就越有可能完全放弃该网站。

要为您的客户创造真正出色的体验，您需要避免这些用户体验陷阱。 确保您使用的任何平台都与所有设备兼容并且维护良好，这样用户就不会陷入无休止的错误消息循环中。 导航应该直观且简单，以便用户可以轻松找到他们想要或需要的内容，而不会因无法弄清楚而感到沮丧。

另一个可以提升您的用户体验的因素是从以前使用过该网站或产品的人那里获得反馈，因此请充分利用通过电子邮件或社交媒体向他们提问的容易程度。 征求反馈可以让您扩展您已经知道有效的方式，并修复当前让用户感到沮丧的 UX 方面。

您还可以进行研究，以了解您的客户想要和需要什么，以及他们如何解释您试图塑造的品牌形象。 这使您可以在用户注意到差异之前识别问题区域并修复它们，从而获得更好的整体用户体验。

通过密切关注用户体验并在必要时进行改进，您可以创造一种客户体验，让人们多年来一直光顾。

用户体验设计旨在确保用户可以在整个客户旅程中轻松找到他们正在寻找的东西。 例如，在搜索网站时，有一条清晰的路径可以通向您希望他们采取的行动，这会考虑到他们在客户旅程中的当前点。 这不仅关乎事物的外观，还关乎它的功能以及与其他交互和接触点的配合方式。 UX 还可以利用 AI 和机器学习为客户 (Icreon) 提供更加自动化和个性化的体验。

• UX 可以最大限度地缩短您与客户之间的距离。
• 用户体验可以让您的客户感觉他们是一个重视他们和他们的意见的社区的一部分。
• UX 使客户可以轻松地与您联系并提供反馈，您可以使用这些反馈来制定行动计划。
• UX 关注用户——他们的人口统计、行为和需求是什么？ 是什么让他们打勾？ 他们的目标是什么？
• UX 可以帮助您决定为您的客户创建哪些内容。
• 用户体验可以改善你的展示方式，让消费者知道他们真正从你的品牌中得到了什么。

人们总是希望购买能够让他们的生活更轻松、更方便、更好的产品。 但客户对无缝体验的期望并不仅限于产品功能。 它们还包括使用您的网站或移动应用程序的难易程度。 用户对贵公司的第一印象来自这些互动——因此，如果您想通过 UX 提升您的 CX，请遵循以下提示：

• 就用户首次使用您的网站时应采取的步骤提供明确的说明（例如，“立即注册”）。
• 清楚地标记按钮和链接以避免混淆人们在哪里可以找到某些内容或功能（例如，“立即开始聊天！”）。
• 提供有用的视觉提示和信息来传达每笔交易的状态（例如，“您的聊天已发送！”）。
• 让您的网站或应用程序在交易发生时发送通知（例如，“10 条新消息”）很明显——请确保不要让太多更新让人们不知所措。

让您的网站在移动设备和桌面设备上都易于浏览。

关于作者

Paul Miser 是 Icreon 的首席战略官，Icreon 是一家客户体验转型机构和 Acceleration Studio。 他还是《数字化转型：无限循环——为旅程经济打造体验品牌》一书的作者。