Como melhorar a experiência do cliente por meio do UX

As expectativas dos clientes continuaram a aumentar à medida que os clientes têm ótimas experiências em todas as marcas e setores. Na verdade, 81% dos CMOs acreditam que estão competindo apenas na experiência do cliente (Gartner) – mais do que produtos, serviços e até preço. As empresas que podem atender às expectativas dos clientes criarão a fidelidade do cliente e aumentarão a receita por meio de aquisições e transações recorrentes.

Embora seja vital que as empresas projetem ótimos produtos e serviços, elas também devem se concentrar na experiência do cliente (CX). CX é a soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa – desde o uso do site até as experiências do call center. É importante que as empresas entendam como seus clientes experimentam sua marca, para que possam incorporar o que aprenderam no design do produto.

Quando as empresas priorizam o CX sobre os produtos, isso é chamado de UX – ou experiência do usuário. UX se concentra no design de interações entre uma empresa e seus clientes. Embora possa ser verdade que o UX não possa aumentar diretamente a receita, ele tem um efeito indireto ao influenciar a experiência do cliente, o que pode afetar a receita e a fidelidade à marca.

As empresas devem se concentrar no produto, no serviço e na experiência do cliente para realmente satisfazer seus clientes. As empresas que priorizam o CX sobre o produto – ou aquelas que incorporam UX em seu processo de design – acabarão vencendo, pois estarão mais bem equipadas para atender às demandas do mercado – e, como resultado, gerarão oportunidades de receita aprimoradas por meio de novas compras, aumento de prêmios e fidelidade expandida (Nasdaq).

Experiências elevadas do cliente levam a um relacionamento duradouro com uma marca porque os clientes se sentem apreciados e respeitados. Eles se tornarão clientes fiéis, que contam aos outros sobre sua ótima experiência, gerando mais negócios para a marca.

Outra maneira de aumentar a receita da empresa é elevar as experiências do cliente por meio de oportunidades de UX. Ao incorporar o UX no processo de atendimento ao cliente, as empresas podem aumentar a fidelidade, reduzir custos reduzindo as chamadas de atendimento ao cliente e economizar tempo, o que permite maior eficiência.

Para elevar o CX da sua marca, você precisa se concentrar no UX. A experiência de usar um site ou produto pode fazer toda a diferença na forma como os clientes se sentem em relação à sua empresa e se eles voltarão novamente. Aqui estão algumas maneiras pelas quais o design UX pode prejudicar a experiência do cliente.

• Interfaces mal projetadas dificultam a conclusão de tarefas para pessoas que não são experientes em tecnologia sem encontrar erros ou atrasos
• Muitos cliques necessários podem realmente criar ansiedade para os usuários, fazendo-os pensar que algo está errado com seu computador quando nada está errado – Sistemas de navegação confusos levam as pessoas ao erro, o que não apenas frustra os usuários, mas também os torna menos propensos a retornar porque não não sei onde nada está localizado.
• Quando um site não é compatível com todos os dispositivos, os usuários precisam lidar com uma interface lenta ou não responsiva
• Quanto mais obstáculos um usuário tiver que passar para concluir uma tarefa, maior será sua pressão arterial e maior será a probabilidade de abandonar o site completamente.

Para criar uma experiência verdadeiramente excelente para seus clientes, você precisa evitar essas armadilhas de UX. Certifique-se de que qualquer plataforma que você usa seja compatível com todos os dispositivos e bem mantida para que os usuários não fiquem presos em loops intermináveis ​​de mensagens de erro. A navegação deve ser intuitiva e simples para que os usuários possam encontrar facilmente o que desejam ou precisam sem ficarem frustrados por não conseguirem descobrir.

Outro fator que pode elevar a experiência do usuário é obter feedback de pessoas que já usaram o site ou produto antes, então aproveite a facilidade de fazer perguntas por e-mail ou redes sociais. Pedir feedback permite expandir as maneiras que você já sabe que são eficazes e corrigir aspectos do seu UX que atualmente estão frustrando os usuários.

Você também pode fazer pesquisas para descobrir o que seus clientes querem e precisam, e como eles interpretam a imagem da marca que você está tentando projetar. Isso permite identificar áreas problemáticas e corrigi-las antes que os usuários percebam a diferença, o que contribui para uma melhor experiência geral do usuário.

Ao prestar muita atenção ao UX e melhorar quando necessário, você pode criar uma experiência do cliente que fará com que as pessoas voltem por anos.

O design de UX é garantir que os usuários possam encontrar facilmente o que estão procurando ao longo da jornada do cliente. Por exemplo, ao pesquisar um site e ter um caminho claro para a ação que você deseja que eles executem, levando em consideração o ponto atual na jornada do cliente. Não se trata apenas da aparência de algo, mas também de como funciona e se encaixa em outras interações e pontos de contato. O UX também pode aproveitar a IA e o Machine Learning para oferecer uma experiência mais automatizada e personalizada para o cliente (Icreon).

• A UX pode minimizar a distância entre você e seus clientes.
• O UX pode fazer com que seus clientes se sintam parte de uma comunidade que os valoriza e suas contribuições.
• O UX facilita o contato dos clientes com você com feedback que você pode usar para criar um plano de ação.
• UX se concentra nos usuários – Quais são seus dados demográficos, comportamentos, necessidades? O que os faz marcar? Quais são seus objetivos?
• O UX pode ajudá-lo a decidir qual conteúdo criar para seus clientes.
• O UX pode melhorar a maneira como você aparece para que os consumidores saibam o que realmente estão obtendo com sua marca.

As pessoas estão sempre procurando comprar produtos que tornem sua vida mais fácil, mais conveniente e melhor. Mas as expectativas do cliente por uma experiência perfeita não terminam com os recursos do produto; eles também incluem como é fácil usar seu site ou aplicativo para dispositivos móveis. As primeiras impressões de um usuário sobre sua empresa vêm dessas interações – então, se você deseja elevar seu CX por meio de UX, siga estas dicas:

• Ofereça instruções claras sobre quais etapas os usuários devem seguir ao usar seu site pela primeira vez (por exemplo, “Cadastre-se agora”).
• Identifique claramente os botões e links para evitar confusão sobre onde as pessoas podem encontrar determinado conteúdo ou funcionalidade (por exemplo, “Comece a conversar agora!”).
• Forneça dicas e informações visuais úteis para comunicar o status de cada transação (por exemplo, “Seu bate-papo foi enviado!”).
• Deixe claro que seu site ou aplicativo envia notificações quando as transações ocorrem (por exemplo, “10 novas mensagens”) – apenas certifique-se de não sobrecarregar as pessoas com muitas atualizações.

Torne seu site fácil de navegar, tanto em dispositivos móveis quanto em computadores.

Sobre o autor

Paul Miser é o Chief Strategy Officer da Icreon, uma agência de transformação da experiência do cliente e Acceleration Studio. Ele também é autor de Digital Transformation: The Infinite Loop – Building Experience Brands for the Journey Economy.