UXを通じてカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

公開: 2022-03-02

顧客はブランドや業界全体で素晴らしい経験をしているため、顧客の期待は高まり続けています。実際、CMOの81％は、製品、サービス、さらには価格よりも、カスタマーエクスペリエンス（Gartner）のみで競争していると考えています。顧客の期待に応えることができる企業は、顧客の忠誠心を生み出し、買収と定期的な取引を通じて収益を増やします。

企業が優れた製品やサービスを設計することは重要ですが、顧客体験（CX）にも焦点を当てる必要があります。 CXは、Webサイトの使用からコールセンターのエクスペリエンスまで、顧客と企業とのすべてのやり取りの合計です。企業が顧客がブランドをどのように体験しているかを理解することは重要です。そうすれば、彼らは学んだことを製品設計に組み込むことができます。

企業が製品よりもCXを優先する場合、これはUXまたはユーザーエクスペリエンスと呼ばれます。 UXは、企業とその顧客の間の相互作用の設計に焦点を当てています。 UXが直接収益を増やすことはできないのは事実かもしれませんが、顧客体験に影響を与えることで間接的な影響を及ぼし、収益とブランドロイヤルティに影響を与える可能性があります。

企業は、顧客を真に満足させるために、製品、サービス、および顧客体験の両方に焦点を当てる必要があります。製品よりもCXを優先する企業、またはUXを設計プロセスに組み込む企業は、市場の需要を満たすための設備が整っているため、最終的に勝ちます。その結果、新規購入、プレミアムの増加、ロイヤルティの拡大を通じて収益機会が拡大します。（Nasdaq）。

顧客体験の向上は、顧客が高く評価され、尊敬されていると感じるため、ブランドとの永続的な関係につながります。彼らは忠実な顧客になり、彼らは彼らの素晴らしい経験について他の人に話し、それによってブランドのより多くのビジネスにつながります。

企業の収益を増やすもう1つの方法は、UXの機会を通じて顧客体験を向上させることです。 UXをカスタマーサービスプロセスに組み込むことで、企業は忠誠心を高め、カスタマーサービスへの問い合わせを減らしてコストを削減し、時間を節約して効率を高めることができます。

ブランドのCXを高めるには、UXに焦点を当てる必要があります。 Webサイトや製品を使用した経験は、顧客があなたの会社についてどのように感じているか、そして彼らが再び戻ってくるかどうかにすべての違いをもたらす可能性があります。 UXデザインがカスタマーエクスペリエンスを損なう可能性のあるいくつかの方法を次に示します。

インターフェースの設計が不十分だと、技術に精通していない人でも、エラーや遅延が発生することなくタスクを完了することが困難になります。
必要なクリック数が多すぎると、何も問題がないのにコンピュータに問題があるとユーザーに思わせることで、実際にユーザーに不安を与える可能性があります。混乱するナビゲーションシステムは、ユーザーを迷わせるだけでなく、ユーザーを苛立たせるだけでなく、どこにあるのかわからない。
Webサイトがすべてのデバイスと互換性がない場合、ユーザーは応答しないまたは遅いインターフェイスに対処する必要があります
ユーザーがタスクを完了するために通過しなければならない障害が多いほど、血圧が高くなり、サイトを完全に放棄する可能性が高くなります。

顧客に真に優れたエクスペリエンスを提供するには、これらのUXの落とし穴を回避する必要があります。使用するプラットフォームがすべてのデバイスと互換性があり、ユーザーがエラーメッセージの無限ループに陥らないように、適切に管理されていることを確認してください。ナビゲーションは直感的でシンプルである必要があります。そうすれば、ユーザーは、理解できないことにイライラすることなく、必要なものや必要なものを簡単に見つけることができます。

ユーザーエクスペリエンスを向上させるもう1つの要素は、以前にサイトや製品を使用したことのあるユーザーからフィードバックを受け取ることです。そのため、メールやソーシャルメディアを通じて簡単に質問できることを利用してください。フィードバックを求めることで、すでに効果的であることがわかっている方法を拡張し、現在ユーザーを苛立たせているUXの側面を修正することができます。

また、顧客が何を望んでいて何を必要としているか、そして顧客があなたが投影しようとしているブランドイメージをどのように解釈しているかを調べるために調査を行うこともできます。これにより、ユーザーが違いに気付く前に問題のある領域を特定して修正できるため、全体的なユーザーエクスペリエンスが向上します。

UXに細心の注意を払い、必要に応じて改善することで、何年にもわたって人々が戻ってくるようなカスタマーエクスペリエンスを生み出すことができます。

UXデザインとは、ユーザーがカスタマージャーニー全体で探しているものを簡単に見つけられるようにすることです。たとえば、Webサイトを検索し、カスタマージャーニーの現在のポイントを考慮に入れて、実行したいアクションへの明確なパスを持っている場合です。それは、何かがどのように見えるかだけでなく、それがどのように機能し、他の相互作用やタッチポイントとどのように適合するかについても重要です。 UXは、AIと機械学習を活用して、顧客（Icreon）により自動化されたパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することもできます。

UXはあなたとあなたの顧客の間の距離を最小にすることができます。
UXを使用すると、顧客は、顧客とその意見を尊重するコミュニティの一員であるかのように感じることができます。
UXを使用すると、顧客は、アクションプランの作成に使用できるフィードバックを簡単に連絡できます。
UXはユーザーに焦点を当てています–ユーザーの人口統計、行動、ニーズは何ですか？何が彼らをカチカチさせるのですか？彼らの目標は何ですか？
UXは、顧客向けに作成するコンテンツを決定するのに役立ちます。
UXはあなたが現れる方法を改善することができるので、消費者は彼らがあなたのブランドで実際に何を得ているかを知ることができます。

人々は常に自分たちの生活をより簡単に、より便利に、そしてより良くする製品を購入しようとしています。しかし、シームレスなエクスペリエンスに対する顧客の期待は、製品の機能だけにとどまりません。また、ウェブサイトやモバイルアプリの使いやすさも含まれています。あなたの会社に対するユーザーの第一印象は、これらの相互作用から生じます。したがって、UXを介してCXを向上させたい場合は、次のヒントに従ってください。

サイトを初めて使用するときにユーザーが実行する必要のある手順について明確な指示を提供します（「今すぐサインアップ」など）。
人々が特定のコンテンツや機能を見つけることができる場所についての混乱を避けるために、ボタンとリンクに明確にラベルを付けます（たとえば、「今すぐチャットを開始してください！」）。
各トランザクションのステータスを伝えるための有用な視覚的手がかりと情報を提供します（例：「チャットが送信されました！」）。
トランザクションが発生したときにサイトまたはアプリが通知を送信することを明確にします（たとえば、「10個の新しいメッセージ」）。更新が多すぎて人々を圧倒しないように注意してください。

モバイルとデスクトップの両方で、サイトを簡単にナビゲートできるようにします。

著者について

Paul Miserは、カスタマーエクスペリエンス変革エージェンシーでありAccelerationStudioであるIcreonの最高戦略責任者です。彼はまた、デジタルトランスフォーメーション：無限ループ–ジャーニーエコノミーのためのエクスペリエンスブランドの構築の著者でもあります。