วิธียกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณผ่าน UX

ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเนื่องจากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในแบรนด์และอุตสาหกรรมต่างๆ อันที่จริง 81% ของ CMO เชื่อว่าพวกเขากำลังแข่งขันกันด้วยประสบการณ์ของลูกค้า (Gartner) เพียงอย่างเดียว – มากกว่าผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแม้แต่ราคา บริษัทที่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าจะสร้างความภักดีของลูกค้าและเพิ่มรายได้ผ่านการได้มาและการทำธุรกรรมที่เกิดซ้ำ

แม้ว่าบริษัทต่างๆจะต้องออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ด้วย CX คือผลรวมของการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับบริษัท ตั้งแต่การใช้เว็บไซต์ไปจนถึงประสบการณ์คอลเซ็นเตอร์ สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจคือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของตนได้รับประสบการณ์จากแบรนด์ของตนอย่างไร เพื่อที่พวกเขาจะได้นำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปใช้ในการออกแบบผลิตภัณฑ์

เมื่อบริษัทให้ความสำคัญกับ CX มากกว่าผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้เรียกว่า UX หรือประสบการณ์ผู้ใช้ UX มุ่งเน้นไปที่การออกแบบปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า แม้ว่า UX อาจไม่สามารถเพิ่มรายได้โดยตรงได้ แต่ก็ส่งผลกระทบทางอ้อมโดยมีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลต่อรายได้และความภักดีต่อแบรนด์

บริษัทต้องเน้นทั้งผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง บริษัทที่ให้ความสำคัญกับ CX มากกว่าผลิตภัณฑ์ – หรือผู้ที่รวม UX ไว้ในกระบวนการออกแบบ – จะชนะในที่สุดเนื่องจากพวกเขาจะพร้อมมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาด – และด้วยเหตุนี้จึงสร้างโอกาสในการสร้างรายได้ที่เพิ่มขึ้นผ่านการซื้อใหม่ เพิ่มเบี้ยประกันภัย และความภักดีที่เพิ่มขึ้น (แนสแด็ก).

ประสบการณ์ของลูกค้าที่สูงส่งนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับแบรนด์เพราะลูกค้ารู้สึกชื่นชมและเคารพ พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำที่บอกเล่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้คนอื่นฟัง ซึ่งนำไปสู่ธุรกิจที่มากขึ้นสำหรับแบรนด์

อีกวิธีในการเพิ่มรายได้ของบริษัทคือการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าผ่านโอกาส UX ด้วยการผสมผสาน UX เข้ากับกระบวนการบริการลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถเพิ่มความภักดี ลดต้นทุนโดยลดการเรียกบริการลูกค้า และประหยัดเวลาซึ่งช่วยให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

เพื่อยกระดับ CX ของแบรนด์ของคุณ คุณต้องมุ่งเน้นที่ UX ประสบการณ์การใช้เว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์สามารถสร้างความแตกต่างในความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ และพวกเขาจะกลับมาอีกครั้งหรือไม่ ต่อไปนี้คือบางวิธีที่การออกแบบ UX อาจทำร้ายประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

• อินเทอร์เฟซที่ออกแบบมาไม่ดีทำให้ผู้ที่ไม่เข้าใจเทคโนโลยีทำงานให้เสร็จโดยไม่พบข้อผิดพลาดหรือความล่าช้าได้ยาก
• การคลิกมากเกินไปอาจสร้างความวิตกกังวลให้กับผู้ใช้โดยทำให้พวกเขาคิดว่ามีบางอย่างผิดปกติกับคอมพิวเตอร์เมื่อไม่มีอะไรผิดปกติเลย ระบบนำทางที่สับสนทำให้ผู้คนหลงทาง ซึ่งไม่เพียงแต่ทำให้ผู้ใช้ผิดหวัง แต่ยังทำให้พวกเขามีโอกาสกลับมาน้อยลงเพราะพวกเขาไม่ ไม่รู้ว่าสิ่งใดอยู่ที่ไหน
• เมื่อเว็บไซต์ไม่รองรับทุกอุปกรณ์ ผู้ใช้ต้องจัดการกับอินเทอร์เฟซที่ไม่ตอบสนองหรือช้า
• ยิ่งผู้ใช้ต้องผ่านอุปสรรคมากเพียงใดเพื่อทำงานให้สำเร็จ ความดันโลหิตของพวกเขาก็จะสูงขึ้นและมีแนวโน้มที่จะละทิ้งไซต์ไปโดยสิ้นเชิง

ในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริงให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้องหลีกเลี่ยงหลุมพราง UX เหล่านี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มที่คุณใช้เข้ากันได้กับทุกอุปกรณ์และได้รับการดูแลอย่างดี เพื่อไม่ให้ผู้ใช้ติดอยู่กับข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่วนซ้ำไม่รู้จบ การนำทางควรใช้งานง่ายและเข้าใจง่าย เพื่อให้ผู้ใช้สามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการหรือต้องการได้อย่างง่ายดายโดยไม่รู้สึกหงุดหงิดที่ไม่สามารถเข้าใจได้

อีกปัจจัยหนึ่งที่สามารถยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณคือการได้รับคำติชมจากผู้ที่เคยใช้ไซต์หรือผลิตภัณฑ์มาก่อน ดังนั้นใช้ประโยชน์จากความง่ายในการถามคำถามผ่านอีเมลหรือโซเชียลมีเดีย การขอความคิดเห็นทำให้คุณสามารถขยายวิธีที่คุณรู้อยู่แล้วว่ามีประสิทธิภาพ และแก้ไขแง่มุมต่างๆ ของ UX ที่ทำให้ผู้ใช้หงุดหงิด

คุณยังสามารถทำวิจัยเพื่อค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการและต้องการอะไร และพวกเขาจะตีความภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่คุณพยายามจะนำเสนอได้อย่างไร วิธีนี้ช่วยให้คุณระบุส่วนปัญหาและแก้ไขได้ก่อนที่ผู้ใช้จะสังเกตเห็นความแตกต่าง ซึ่งทำให้ประสบการณ์โดยรวมของผู้ใช้ดีขึ้น

การให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับ UX และปรับปรุงในกรณีที่จำเป็น คุณสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่จะทำให้ผู้คนกลับมาอีกหลายปี

การออกแบบ UX นั้นเกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าผู้ใช้สามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายดายตลอดเส้นทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น เมื่อค้นหาเว็บไซต์และมีเส้นทางที่ชัดเจนในการดำเนินการที่คุณต้องการให้พวกเขาดำเนินการ โดยพิจารณาจุดปัจจุบันในเส้นทางของลูกค้า มันไม่ได้เกี่ยวกับรูปลักษณ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการทำงานและเข้ากับการโต้ตอบและจุดสัมผัสอื่นๆ ด้วย UX ยังสามารถใช้ประโยชน์จาก AI และ Machine Learning เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นอัตโนมัติและเป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า (Icreeon)

• UX สามารถลดระยะห่างระหว่างคุณกับลูกค้าได้
• UX สามารถทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนที่ให้ความสำคัญกับพวกเขาและความคิดเห็นของพวกเขา
• UX ช่วยให้ลูกค้าติดต่อคุณพร้อมข้อเสนอแนะซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อสร้างแผนปฏิบัติการได้ง่าย
• UX มุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้ – ข้อมูลประชากร พฤติกรรม ความต้องการคืออะไร? อะไรทำให้พวกเขาติ๊ก? เป้าหมายของพวกเขาคืออะไร?
• UX สามารถช่วยคุณตัดสินใจได้ว่าจะสร้างเนื้อหาใดให้กับลูกค้าของคุณ
• UX สามารถปรับปรุงวิธีการแสดงของคุณ เพื่อให้ผู้บริโภครู้ว่าพวกเขากำลังจะได้อะไรจากแบรนด์ของคุณ

ผู้คนมักมองหาซื้อสินค้าที่ทำให้ชีวิตง่ายขึ้น สะดวกขึ้น และดีขึ้น แต่ความคาดหวังของลูกค้าสำหรับประสบการณ์ที่ราบรื่นไม่ได้จบลงที่คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังรวมถึงความง่ายในการใช้เว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ ความประทับใจครั้งแรกของผู้ใช้ที่มีต่อบริษัทของคุณมาจากการโต้ตอบเหล่านี้ ดังนั้นหากคุณต้องการยกระดับ CX ของคุณผ่าน UX ให้ทำตามคำแนะนำเหล่านี้:

• เสนอคำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับขั้นตอนที่ผู้ใช้ควรทำเมื่อใช้ไซต์ของคุณเป็นครั้งแรก (เช่น “ลงทะเบียนเลย”)
• ติดป้ายกำกับปุ่มและลิงก์ให้ชัดเจนเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนว่าผู้คนสามารถค้นหาเนื้อหาหรือฟังก์ชันบางอย่างได้จากที่ใด (เช่น “เริ่มแชทเลย!”)
• ให้ภาพและข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพื่อแจ้งสถานะของธุรกรรมแต่ละรายการ (เช่น “ส่งแชทของคุณแล้ว!”)
• ทำให้ชัดเจนว่าไซต์หรือแอปของคุณส่งการแจ้งเตือนเมื่อมีการทำธุรกรรม (เช่น "10 ข้อความใหม่") - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ได้ทำให้ผู้คนมีการอัปเดตมากเกินไป

ทำให้ไซต์ของคุณไปยังส่วนต่างๆ ได้ง่าย ทั้งบนมือถือและเดสก์ท็อป

เกี่ยวกับผู้เขียน

Paul Miser เป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Icreeon ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าและ Acceleration Studio เขายังเป็นผู้เขียนหนังสือเรื่อง Digital Transformation: The Infinite Loop – Building Experience Brands for the Journey Economy