Komunikacja dwukierunkowa: jak wykorzystać ją w strategii mediów społecznościowych

W tradycyjnym marketingu marka wysyła komunikaty, a opinia publiczna ich słucha (lub, jeśli konsumenci nie są zainteresowani, ignorują je). Ale wraz z rozwojem marketingu cyfrowego wszystko to się zmieniło.

Dzięki takim rzeczom jak media społecznościowe konsumenci nie są już biernymi odbiorcami, ale mogą wchodzić w interakcje z markami. To era komunikacji dwukierunkowej , więc zobaczmy, co to jest i jak możesz to zastosować w swojej strategii w mediach społecznościowych.

Co to jest komunikacja dwukierunkowa?

Komunikacja dwukierunkowa ma miejsce, gdy odbiorca i nadawca wiadomości wymieniają się rolami w sposób ciągły. W marketingu dzieje się tak, gdy marka wysyła komunikat, konsument odpowiada na komunikat, marka reaguje na odpowiedź konsumenta i tak dalej.

W tradycyjnym marketingu komunikacja była jednokierunkowa. Marka jest nadawcą, a konsumenci odbiorcami. Dziś marka może osiągnąć dwukierunkową komunikację, publikując informacje o produkcie lub usłudze, promocji itp. na swoich kontach w mediach społecznościowych i prosząc obserwujących o wyrażenie opinii na ten temat. Komunikacja jednokierunkowa nie jest pozbawiona zalet. Jest to znacznie prostszy proces i nadal może być odpowiedni w określonych sytuacjach.

W dzisiejszych czasach marki muszą utrzymywać kontakt ze swoimi konsumentami i praktykować social listening, dlatego niezbędne jest włączenie komunikacji dwukierunkowej do swoich strategii marketingowych.

Zalety i wady komunikacji dwukierunkowej

Zalety komunikacji dwukierunkowej

• Dwustronna komunikacja sprzyja większemu zaufaniu i przejrzystości . Sieci społecznościowe sprawiły, że marki są w zasięgu konsumentów, więc konsumenci oczekują możliwości interakcji z nimi. Firma, która odmawia dialogu ze swoimi konsumentami, może budzić nieufność.

• Komunikacja dwukierunkowa humanizuje marki . Rozmowy w sieciach społecznościowych mają zwykle bardziej zrelaksowany, przyjazny ton niż komunikacja korporacyjna. Rozmawiając z klientami, marki pokazują ludzi, którzy za nimi stoją. Ostatecznie to wszystko pozytywnie wpływa na postrzeganie marki i decyzje zakupowe.

• Komunikacja dwustronna pozwala lepiej poznać konsumentów . Możesz zadawać swoim obserwatorom pytania i uzyskiwać ich odpowiedzi. Może to być bardzo łatwy sposób na uzyskanie cennych informacji. W ten sposób możesz lepiej zrozumieć opinie, obawy i sugestie swoich klientów i zastosować wszystkie te dane, aby ulepszyć swoje produkty i obsługę klienta.

• Dwustronna komunikacja sprawia, że ​​konsumenci czują się bardziej docenieni . Tradycyjna reklama i nasycenie informacją może sprawić, że ludzie poczują się jak liczby. Jeśli firma podejmie wysiłek, aby dotrzeć do niej, poznać jej opinię i na jej podstawie wprowadzić zmiany, użytkownicy poczują się uwzględnieni i tym samym będą bardziej ufać marce.

• Dwustronna komunikacja pozwala włączyć się do rozmowy i sprawić, by marka była adekwatna do bieżących wydarzeń, uwzględniająca Twój punkt widzenia na bieżące problemy.

• Dwustronna komunikacja umożliwia wykrywanie i zapobieganie kryzysom reputacyjnym . Połowa dwukierunkowej komunikacji to słuchanie. Jeśli słuchasz swoich klientów, możesz szybko wykryć potencjalne niezadowolenie i rozwiązać je, zanim problem się nasili.

• Dwustronna komunikacja poprawia wyniki . Dzięki ciągłym informacjom zwrotnym od klientów marka może dostosowywać swoje strategie tak, aby zapewnić im maksymalną wartość, a to w konsekwencji przekłada się na sprzedaż.

Wady komunikacji dwukierunkowej

Niewątpliwie dwustronna komunikacja jest atutem, ale to nie znaczy, że nie ma żadnych wad. Zanim wdrożysz swoją dwukierunkową strategię komunikacji, weź pod uwagę te aspekty.

• Komunikacja dwustronna wymaga bycia dostępnym i chętnym do wzięcia udziału w rozmowie . W niektórych przypadkach użytkownicy oczekują, że marki będą odpowiadać na nie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jeśli tak nie jest, musisz bardzo jasno określić swoją dostępność.

• Komunikacja dwustronna oznacza zobowiązanie wobec odbiorców . Musisz chcieć udzielać spójnych, przejrzystych odpowiedzi, które pasują do wartości Twojej firmy.

• Komunikacja dwustronna niesie ze sobą ryzyko przyciągnięcia negatywnych komentarzy . Możliwe, że niewłaściwa reakcja może wywołać kryzys reputacji.

Zanim zaczniesz wchodzić w interakcje w mediach społecznościowych, musisz opracować strategię komunikacji, która jest zgodna z Twoimi celami marketingowymi i obejmuje różne możliwe scenariusze. Na przykład, jak reagować na krytykę lub skargi.

Jak wygenerować dwukierunkową komunikację w sieciach społecznościowych?

Sieci społecznościowe są idealnym kanałem komunikacji dwukierunkowej, ponieważ zachęcają do rozmów. Pierwszym krokiem do wygenerowania tego typu komunikacji jest podjęcie decyzji, w których sieciach będzie Twoja marka.

Strona firmowa na LinkedIn to nie to samo co konto na Twitterze. Każda sieć ma inny profil odbiorców i ton komunikacji. Dlatego będziesz musiał zbadać, kim jest Twoja osobowość kupującego i gdzie spędza czas w Internecie, aby zastosować odpowiedni ton i strategię komunikacji.

Po utworzeniu profili firmowych w mediach społecznościowych, oto kilka sposobów na generowanie interakcji.

• Humanizuj swoją obecność w Internecie . Logo firmy i publikacje wyglądające jak komunikaty prasowe nie są najlepszym sposobem na nawiązanie dwustronnej komunikacji. Dlatego staraj się mówić w pierwszej osobie, zwróć twarz do osób stojących za Twoim kontem i przyjmij przyjazny ton.

• Powitaj nowych obserwujących . Jest to bardzo prosta praktyka, ale może pomóc w dobrym początku relacji z klientem i pokazać, że Twoja marka istnieje od samego początku. Jeśli liczba nowych obserwujących jest bardzo wysoka, automatyczne powitanie może pomóc, ale chodzi o to, aby jak najbardziej spersonalizować interakcję.

• Porozmawiaj o bieżących sprawach w Twojej branży . Komentowanie bieżących wydarzeń i wirusowych wiadomości jest zawsze popularne w sieci społecznościowej, więc dlaczego nie dołączyć do rozmowy? Spróbuj powiązać swoje komentarze z marką, ale nie na siłę, bo będzie to wyglądać nienaturalnie.

• Używaj humoru. Rozmawiając z ludźmi w sieciach społecznościowych, ważne jest, aby używać tonu spójnego z kanałem, z którego korzystasz, biorąc pod uwagę osobowość Twojej marki. Humor jest jednym z najskuteczniejszych źródeł wirusowych!

• Zadawaj pytania . Wyobraź sobie spotkanie na przyjęciu z osobą, która mówi tylko o sobie i nie pyta o ciebie. Nie chciałbyś z nimi długo rozmawiać, prawda? Cóż, dokładnie tak samo jest w mediach społecznościowych. Jeśli chcesz rozpocząć rozmowy ze swoimi obserwatorami i dowiedzieć się o nich więcej, zadaj im pytania!

• Wypełnij ankiety . Ankiety to bardziej zorganizowany sposób zbierania informacji o preferencjach Twoich obserwatorów. Większość sieci społecznościowych zawiera natywne narzędzia do odpytywania, dzięki czemu użytkownicy mogą przesyłać opinie jednym kliknięciem. Ponadto ankiety pozwalają w łatwy sposób przetwarzać dane o opiniach Twoich obserwujących i wykorzystywać je do podejmowania decyzji.

• Odpowiedz swoim obserwatorom . To normalne, że Twoi obserwatorzy składają prośby, sugestie, a nawet skargi. Odpowiadanie na nie jest niezbędne, aby pokazać, że słuchasz. Ponadto interakcje te dostarczają wielu cennych informacji o obawach klientów.

• Mierz wyniki . W marketingu cyfrowym żadne działanie nie jest kompletne bez oceny wyników. Użyj analityki mediów społecznościowych, aby zobaczyć, które posty wywołały najwięcej interakcji i pozytywnych reakcji, i spróbuj zobaczyć, jakie są wzorce. W ten sposób możesz udoskonalić komunikację dwukierunkową, aby być bardziej w kontakcie z konsumentami.