2022년 더 나은 고객 지원을 위한 6가지 Zendesk 대안

게시 됨: 2022-07-25

2022년 현재, 고객을 계속 오게 하는 단어는 고객 경험 이라는 두 단어뿐이라고 할 수 있습니다.

모든 것이 원활하게 처리되면 의심의 여지없이 고객 참여가 향상됩니다.

하지만 일이 예상대로 진행되지 않는다면... 여기에서 Zendesk 대신 고객 서비스 운영 전반에 걸쳐 도움이 될 새로운 고객 지원 플랫폼을 찾게 될 것입니다.

이 문서는 꿈에 그리던 고객 지원 소프트웨어를 찾는 데 도움이 될 것이므로 잠시만 기다려 주십시오!

Zendesk란 무엇입니까?

Zendesk는 상담원이 고객 관계를 강화하고 충성도를 구축하기 위해 긴급한 고객 문제를 쉽게 처리할 수 있는 플랫폼을 만들어 영업팀과 고객 지원팀 모두에게 고유한 서비스를 제공하는 회사입니다.

이 기사의 주요 제품은 고객 서비스 채널을 통한 고객 요청에 해당하는 Zendesk Support Suite 입니다. 다른 헬프 데스크 솔루션과 마찬가지로 Zendesk에는 고객 데이터베이스 를 쉽게 구축하고, 티켓 필드 를 제안하고, 수신되는 모든 이메일을 단일 대시보드에 신속하게 결합하고, 광범위한 셀프 서비스 를 포함하는 등 고객 문의 개선을 위해 강조해야 할 몇 가지 주요 기능 이 있습니다. 지식 기반 .

Zendesk는 TypeGenie, Ticket Analytics, Jira, Shopify, Asana, Trustpilot, SurveyMonkey, Slack, GitHub, Google Drive, Dropbox 및 일상적으로 활용하는 많은 유용한 비즈니스 앱과 통합됩니다.

Zendesk 가격

  • 제품군 팀: 연간 청구 시 사용자당 월 $49
  • 제품군 증가 : 연간 청구 시 사용자당 월 $79
  • Suite Professional: 연간 청구 시 사용자당 월 $99
  • Suite Enterprise: 연간 청구 시 사용자당 월 $150

*위의 모든 계획에는 30일 무료 평가판이 포함되어 있어 연간 구매를 결정하기 전에 사용해 볼 수 있습니다.

Zendesk 리뷰

장점:

“사용자 정의가 가능하고 동적으로 여러 팀이나 사업부를 연결하여 효과적인 방식으로 함께 작업할 수 있습니다. 웹훅 및 기타 기본 통합을 사용하여 다른 도구와의 다중 통합을 설정하여 시간과 프로세스 노력을 절약하는 실행 가능한 트리거를 만들 수 있었습니다. 보고는 매우 강력합니다.”

단점:

“그들의 지지는 열악합니다. 지난 몇 년 동안 무언가가 변경되어 서비스 사용을 거의 중단하게 되었습니다. 또한 제품이 즉시 수행해야 하는 추가 기능(앱)이 필요한 작업이 너무 많습니다. 예: 라운드 로빈 티켓 할당, 보기 생성 및 구성, 티켓을 인수할 때 답장 보낸 사람 이메일 주소 변경, 매우 제한된 만족도 조사."

Zendesk 대안이 필요한 이유

이 기사를 읽는 이유는 다음과 같습니다.

1- 추가 기능 필요

Zendesk의 계획에는 많은 표준 기능이 포함되어 있지만 처음부터 포함했어야 하는 기본 기능이 없기 때문에 숨겨진 비용이 언제든지 발생할 수 있습니다. 이러한 강력한 기능은 주로 챗봇을 사용자 정의할 수 있는 기회, 보다 광범위한 고객 만족도 설문 조사를 제공하고 채팅 소프트웨어에 대한 제품 둘러보기 제공과 같은 채팅 기능과 관련이 있습니다.

2- 고객 지원이 엉망입니다. 최소한 인적 지원

Zendesk에 문제가 발생했을 때 도움이 될 수 있는 몇 가지 관련 도움말이 있다는 것은 비밀이 아니지만, 어떤 경우에는 문서 이상이 필요할 수도 있습니다. 이러한 경우 고객 지원 담당자가 기사를 통해 끝없는 검색으로 안내하여 더 비싼 요금제로 업그레이드하는 것 외에는 아무것도 제공하지 않기 때문에 고객 지원 담당자에게 의존하지 못할 수 있습니다.

3- 사용하기 너무 복잡함

Zendesk의 전체 시스템은 어려움 없이 실행될 수 있지만 초보자에게 친숙한 메커니즘을 갖는 것은 과부하된 사용자 인터페이스로 인해 확실히 특징이 아닙니다. 머지 않아 셀프 서비스 포털 내에서 어떤 리디렉션이 자신을 해당 페이지로 안내했는지도 모른 채 한 페이지에서 다른 페이지로 방황하는 자신을 발견할 수 있습니다.

최고의 Zendesk 대안

다음은 Zendesk에 대한 상위 6가지 대안입니다.

  1. HubSpot 서비스 허브
  2. 선내 통화 장치
  3. 도움 스카우트
  4. 조호 데스크
  5. Salesforce 서비스 클라우드
  6. 프레시데스크

Zendesk에 비해 장점을 강조하면서 각 도구를 살펴보고 어떤 경우를 선호해야 하는지 이야기하겠습니다. 이제 더 이상 고민하지 않고 첫 번째 제품부터 시작해 보겠습니다 .

1- HubSpot 대 Zendesk – 프로세스 전반에 걸쳐 각 단계를 지원하고 형성하는 데 더 적합합니다.

HubSpot은 사용자가 필요한 요소를 쉽게 찾을 수 있도록 도와주는 깨끗하고 직관적인 사용자 인터페이스를 갖춘 CRM(고객 관계 관리) 도구입니다. HubSpot은 고객 서비스 팀을 위해 A부터 Z까지 고객 여정을 표시하는 고객 서비스 소프트웨어 인 HubSpot Service Hub를 제안하여 에이전트가 고객 쿼리에 관한 통찰력 있는 보고서를 관찰할 수 있는 기회를 제공합니다.

HubSpot은 Zendesk의 가장 인기 있는 대안 일 수 있지만 이는 고급 기능 때문만은 아닙니다. 또한 사용, 설정 및 관리가 간편 하여 훌륭한 고객 지원 도구가 됩니다. 또한 내가 즐겨 사용하는 센터 기능 중 하나는 실제로 고객에게 다소 독창적인 여정을 제공하는 사용자 지정 옵션 입니다. 사용자 정의 속성 , 사용자 정의 설문 조사 또는 사용자 정의 보고서가 되도록 하십시오. 팀과 고객의 요구 사항에 따라 모든 것을 구성할 수 있습니다.

따라서 HubSpot은 모든 요구 사항을 충족하는 올인원 솔루션으로 목록의 첫 번째 자리를 차지합니다.

HubSpot Service Hub 를 고객 지원 관리 도구로 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 선택한 데이터, 기능 등에 대한 사용자, 역할 및 액세스 관리를 수행합니다.
  • 텍스트, 로고 및 채팅 색상 측면에서 사용자를 맞춤화할 수 있습니다.
  • 고객 지원 성과와 관련된 중요한 메트릭을 추적하고 워크플로를 개선합니다.
  • 특정 카테고리를 기반으로 지원 티켓에 대한 자동 회신을 설정하고 티켓에 대해 쉽게 협업하세요.
  • 고객에게 보낼 설문 ​​조사를 만들고 응답을 분석하여 지원 팀의 성과를 높일 수 있는 방법을 찾으십시오.

허브스팟 가격

  • 개인 요금제 : 100% 무료(신용카드 불필요)
  • 스타터 플랜 : 2개 시트의 경우 $50/월(연간 청구 시 $45/월) + 추가 사용자당 비용은 각각 $25 및 $23입니다.
  • 프로페셔널 플랜 : 5개 시트에 대해 월 $500(연간 청구 시 $450/월) + 추가 사용자당 비용은 각각 $100 및 $90입니다.
  • 엔터프라이즈 플랜: 10개 시트에 대해 월 $1,200, 추가 사용자당 비용 $120

*필요에 맞는 더 나은 계획을 결정하려면 각 계획 아래에 연결하는 버튼이 있으므로 언제든지 HubSpot의 영업 팀에 문의할 수 있습니다.

허브스팟 리뷰

장점:

“HubSpot Service Hub가 모든 관점에서 회사를 돕는 방식이 마음에 듭니다. 영업 팀에서 근무하는 경우 목표를 달성하는 데 적합한 도구가 있습니다. 고객과 계속 연락하면 필요한 모든 작업을 수행할 수 있는 최고의 도구와 고객이 자주 출시하는 모든 새로운 기능을 갖게 됩니다. 저에게 고객 경험 팀의 일원으로서 마케팅 이메일 도구와 고객에게 연락할 수 있는 다양한 양식을 갖추는 것은 판도를 바꾸는 일입니다. 우리는 데이터베이스와 자격을 사용하여 다양한 접근 방식을 취하여 목표를 달성하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.”

단점:

“HubSpot과 통합되지 않는 일부 도구(예: Microsoft/Bing 광고)가 있어 고통스럽습니다. HubSpot이 이 통합을 곧 진행하기를 바랍니다!”

2- Intercom vs. Zendesk – 더 빠른 구현, 더 빠른 응답

Intercom은 번개 같은 속도로 발생하는 매우 혁신적인 기능 을 갖춘 포괄적인 플랫폼 내에서 고객 대화를 위한 헬프 데스크 소프트웨어를 제공하는 소프트웨어 회사입니다. 이러한 기능에는 인터콤을 통해 사용자에게 이메일이나 캠페인을 보낼 때 사용자 세분화 및 필터링 의 신속한 작업이 포함됩니다. 모든 사용자가 거의 좋아하는 또 다른 기능은 공유 받은 편지함을 사용하는 기능으로 티켓 자동화 , 워크로드 관리 및 라우팅 자동화 를 활성화하여 워크플로 및 자동화 프로세스를 향상시킵니다.

따라서 속도에 맞는 도구를 찾고 있는 급변하는 회사 라면 Intercom이 적합한 고객 지원 소프트웨어 솔루션이 될 수 있습니다.

인터콤 가격

  • 스타터 플랜: 연간 청구 시 에이전트당 월 $74부터 시작

*인터콤의 가격 구조는 페이지에 공개되어 있지 않으므로 영업팀에 문의하는 것이 좋습니다. 또 다른 참고 사항으로, 약정을 하기 전에 14일 무료 평가판을 사용해 볼 수 있습니다.

인터콤 리뷰

장점:

“받은 편지함은 직관적이고 사용하기 쉽습니다. 특히 티켓 내에서 동료와 채팅할 수 있는 기능이 마음에 듭니다. 이를 통해 우리는 고객 문제에 대해 협력하고 이러한 대화를 기록할 수 있습니다. 또한 매번 휠을 다시 만들 필요 없이 더 자세한 지원을 제공할 수 있는 기사와 매크로가 정말 마음에 듭니다. 운영 이사로서 보고서는 고객 지원 팀이 성과를 평가하는 데 도움이 되는 유용한 도구입니다.”

단점:

“새로운 UI를 도입하려고 하는데 이전 UI만큼 사용하기가 쉽지 않은 것 같습니다. 몇 가지 기능이 동일하거나 유사하게 작동하지 않는 것 같습니다. 고객 채팅 창을 화면에서 이동할 수 있기를 원합니다.”

3- Scout vs. Zendesk 도움말 – 보다 사용자 친화적이고 덜 복잡합니다.

Help Scout는 모든 사람이 일상적인 작업과 고객 커뮤니케이션을 용이하게 하고 관리 하기 위해 지속적으로 사용할 일반 항목을 파악할 수 있도록 매우 사용자 친화적인 인터페이스 를 촉진하는 고객 서비스 플랫폼으로 유명한 소프트웨어 회사입니다.

Help Scout를 Zendesk의 좋은 대안으로 만드는 것은 현대적인 인터페이스 덕분에 팀 협업 을 강화하는 통합 대시보드 와 함께 제공되는 간편함입니다. 이 특전을 통해 동료가 이메일을 보내기 전에 검토할 수 있도록 비공개 메모라고 하는 댓글을 이메일에 남길 수 있습니다. 이 유익한 기능은 기본 계획을 통해서도 달성할 수 있으며 이메일 티켓팅을 위해 정기적으로 연락해야 하는 대규모 팀에 큰 이점입니다.

충돌 감지 와 같은 멋진 기능을 갖춘 간단하면서도 강력한 도구를 찾고 있다면 최대한 빨리 Help Scout를 사용해 보세요.

스카우트 가격 책정 도움말

  • 표준 요금제: 연간 청구 시 사용자당 월 $20(월간 구독의 경우 사용자당 월 $25)
  • 플러스 플랜: 연간 청구 시 사용자당 월 $35(월간 구독의 경우 사용자당 월 $40)
  • 회사 요금제: 연간 청구 시 사용자당 월 $60

*위의 모든 계획에는 15일 동안의 무료 평가판이 포함되어 있어 연간 구매를 결정하기 전에 사용해 볼 수 있습니다.

스카우트 리뷰 도움말

장점:

“Help Scout를 사용하면 이메일 지원을 매우 쉽게 처리할 수 있습니다. 다른 사람에게 이메일 스레드를 할당하고 해당 스레드를 관리하는 것과 같은 모든 기본 작업을 수행합니다. 통계를 추적하여 팀원 중 누가 가장 많은 사람을 도왔는지 확인할 수 있습니다. 저는 특히 "스레드 병합" 기능을 좋아합니다. 사용자는 종종 이전 이메일에 답장하는 대신 새 이메일을 보내거나 동일한 주제에 대해 여러 이메일을 보냅니다. 그것들을 하나의 스레드로 병합하면 일을 정리하는 데 도움이 됩니다.”

단점:

“가끔 초안을 저장하는 데 크게 의존하기 때문에 초안과 관련된 버그가 있어 답답할 수 있습니다. 나는 또한 다른 사용자 계정에 대해 더 예쁜 디자인과 사용자 정의 가능한 색상을 신경 쓰지 않을 것입니다.”

4- Zoho 대 Zendesk – 저렴한 가격에 동일한 셀프 서비스 옵션

Zoho는 특히 중소기업을 위한 실용적인 헬프 데스크 소프트웨어를 약속하는 개인 회사입니다. Zendesk와 비교하여 Zoho의 Zoho Desk 는 보고 기능 , 지식 기반 기능 및 고급 기능 과 관련하여 매우 유사한 항목을 가지고 있습니다. 고객 포털 생성에서 소셜 미디어 채널 통합에 이르기까지 Zoho Desk 를 사용하면 사용자가 평균 이상의 헬프 데스크 도구로서의 이점을 누릴 수 있습니다. 그러나 Zoho의 경우는 그것이 제공하는 기능에 비해 저렴하기 때문에 예외입니다.

스펙트럼의 다소 합리적인 측면에서 가격 계층을 확인하려는 경우 Zoho Desk가 잘 설계된 고객 지원 도구가 될 수 있습니다.

Zoho 데스크 가격

  • 무료 요금제: €0(최대 3명의 사용자)
  • 표준 요금제: 연간 청구 시 사용자당 월 9유로(월간 구독의 경우 사용자당 월 18유로)
  • 프로페셔널 플랜: 연간 청구 시 사용자당 월 €15 (월간 구독의 경우 사용자당 월 €30)
  • 엔터프라이즈 플랜: 연간 청구 시 사용자당 월 €26.25(월간 구독의 경우 사용자당 월 €45)

*위의 모든 계획에는 15일 동안의 무료 평가판이 포함되어 있어 연간 구매를 결정하기 전에 사용해 볼 수 있습니다.

Zoho 데스크 리뷰

장점:

“Zoho의 가장 좋은 점은 단일 에코 시스템에 살고 있다는 것입니다. 일일 작업을 완료하기 위해 여러 애플리케이션 간에 전환할 필요가 없습니다. Zoho 제품 간의 원활한 통합은 케이크 위의 얼음입니다.”

단점:

“에이전트의 우편함에 도착한 메일이 늦게 오는 경우가 있습니다. Zoho는 이 기능을 개선하고 상담원이 제 시간에 티켓을 받을 수 있도록 도울 수 있습니다. 상담원을 위한 비밀번호 재설정 옵션이 있어야 합니다.”

5- Salesforce 대 Zendesk – 더 많은 타사 통합 사용 가능

Salesforce는 고객과의 진정한 관계를 원활하게 구축하는 프로세스를 지원하는 광범위한 클라우드 컴퓨팅 솔루션을 제공하는 소프트웨어 회사입니다. 고객 관리를 처리하는 동안 Salesforce Service Cloud 는 시스템 내에서 2,500개 이상의 협업 도구 를 제공하여 통합 측면에서 가장 진보된 도구 중 하나입니다.

따라서 기본 계획에서 사용할 몇 가지 강력한 통합 을 원하는 경우 Salesforce를 사용해야 합니다.

Salesforce 가격

  • Essentials 플랜: 연간 청구 시 사용자당 월 $25(사용자 최대 10명)
  • 프로페셔널 플랜: 연간 청구 시 사용자당 월 $75
  • 엔터프라이즈 요금제: 연간 청구 시 사용자당 월 $150
  • 무제한 요금제: 연간 청구 시 사용자당 월 $300

*위의 모든 계획에는 무료 평가판이 포함되어 있어 연간 구매를 결정하기 전에 사용해 볼 수 있습니다.

Salesforce 리뷰

장점:

“Salesforce는 필요한 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 저는 다른 플랫폼(마케팅, 금융 등)과의 통합을 좋아하며 매우 사용자 정의가 가능합니다. 이를 통해 우리 팀은 고객 계정을 쉽게 탐색하고 매일 정리할 수 있습니다. 보고 및 대시보드를 쉽게 구축할 수 있다는 점에 감사드립니다."

단점:

"바로 사용하기가 쉽지 않다는 점, 시스템을 더 잘 사용할 수 있는 방법을 알려주고 조금 더 자유롭게 사용할 수 있는 오픈 소스 교육이 있어야 합니다."

6- Freshdesk vs. Zendesk – 맞춤형 챗봇 구축이 덜 고통스럽습니다.

Freshdesk는 전적으로 고객 지원 팀을 지원하는 데 중점을 둔 Freshworks의 제품입니다. 시스템 내에 Freshdesk 옴니채널 을 포함하는 Freshdesk는 인공 지능을 기반으로 하는 기능을 통해 사용자의 많은 소원을 들어줍니다. Zendesk는 시스템 내에 내장된 AI 기반 챗봇을 포함하지 않기 때문에 프리미엄 기능처럼 들릴 수 있습니다.

또한 옴니채널은 Facebook Messenger, Apple Business Chat 및 WhatsApp과 같은 커뮤니케이션 채널 덕분에 소셜 미디어 통합 을 한 단계 더 발전시켰습니다.

맞춤형 봇 과 관련된 고급 기능이 포함된 고객 지원 도구를 찾고 있다면 Freshdesk를 사용해 보십시오.

Freshdesk 가격

  • 무료 요금제: $0(최대 10명의 상담원)
  • 성장 계획: 연간 청구 시 사용자/월 $15(월 청구 시 사용자/월 $18)
  • 프로 플랜: 연간 청구 시 사용자당 월 $49(월별 청구 시 사용자당 월 $59)
  • 엔터프라이즈 플랜: 연간 청구 시 사용자/월 $79(월 청구 시 사용자/월 $95)

*위의 모든 계획에는 21일 무료 평가판이 포함되어 있어 연간 구매를 결정하기 전에 사용해 볼 수 있습니다.

프레시데스크 리뷰

장점:

“Freshdesk는 설정과 시작이 쉽습니다. 초심자 사용자를 고려하더라도 가장 빠른 시장 출시 배포를 제공합니다. 타사 플랫폼과의 통합이 원활합니다. Sprout(기본 및 무료) 요금제에서도 제한이 많지 않습니다. 무료 이메일 지원 및 자동 티켓 생성과의 통합을 통해 사용자 헬프데스크를 운영하기 위해 쉽게 액세스하고 보고할 수 있습니다. 이메일을 통해 직접 회신하는 기능은 효율성과 응답 시간을 크게 향상시킵니다. 내보내기 기능을 사용하면 더 나은 데이터 표현을 위해 사용자 정의 필터를 사용하여 추가 분류 및 고급 보고가 가능합니다. 도움말 문서는 매우 상세하지만 이해하고 구현하기 쉽습니다. 지원팀은 항상 연락이 가능하며 빠른 처리 시간에 탁월한 해결 방법을 제공합니다.”

단점:

“Freshdesk는 간단한 구현에 적합하지만 복잡한 비즈니스 시나리오를 지원하기에는 한계가 있습니다. 간단한 구성 및 사용자 정의에 적합합니다. 그러나 시스템이 성장함에 따라 제품 측면에서 몇 가지 제한 사항이 나타납니다. 또한 액세스 및 역할에 대한 제한이 마음에 들지 않습니다.”

결론

고객과 대화하고, 가능한 최선의 방법으로 문제를 도우며, 고객 피드백을 받고… 이 모든 것이 고객과 연결되는 플랫폼 덕분입니다.

그러나 이 플랫폼이 Zendesk가 아닌 경우 가장 좋은 대안이 바로 위에 있으며, 여러분이 사용해 보기를 기다리고 있습니다.

그들에게 기회를 주는 것을 잊지 마십시오!

자주 묻는 질문

누가 Zendesk를 사용해야 하나요?

전체 고객 여정을 실행하고 개선하기 위해 CRM(고객 관계 관리) 도구를 찾는 사람은 누구나 Zendesk를 사용하고 이점을 누릴 수 있습니다.

HubSpot이 Zendesk보다 낫습니까?

HubSpot은 전체 팀의 역량을 강화하는 완전한 플랫폼으로 제공되는 특전으로 인해 Zendesk보다 훨씬 더 나은 옵션입니다.

Zendesk의 최고의 대안은 무엇입니까?

Zendesk에 대한 최고의 대안은 HubSpot, Intercom, Help Scout, Zoho Desk, Salesforce Service Cloud 및 Freshdesk입니다.