Intercom의 제품 원칙: 결과 제공에 집중하는 방법

인터콤에서 배송은 시작에 불과합니다.

우리는 반복하고, 채택을 위해 투쟁하며, 고객과 비즈니스에 최대의 영향을 미치기 위해 계속 노력하고 있습니다. 우리는 고객을 위한 실제 결과를 이끌어내기 위해 결과뿐만 아니라 결과물을 제공하기 위해 노력합니다.

Intercom on Product 팟캐스트 에피소드에서 공동 창립자인 Des는 출력 대 결과 관계를 다음과 같이 요약했습니다. 우리는 우리가 배송하는 물건으로 인해 발생하는 일이 고객에게 실질적인 가치를 제공할 수 있도록 노력합니다.

“비즈니스 성과를 무시하면서 훌륭한 고객 성과를 창출하는 것은 성공적인 회사를 만들 수 없습니다.”

그러나 결국 비즈니스 성과를 무시하면서 훌륭한 고객 성과를 창출하는 것은 성공적인 회사를 만들 수 없습니다. 우리는 두 가지의 균형을 맞추기 위해 노력하여 고객과 비즈니스 모두에 큰 영향을 미치는 결과를 제공합니다. 방법은 다음과 같습니다.

우리는 사전에 추진하고자 하는 결과를 프레임화합니다.

우리는 특히 문제 설명을 작성할 때 처음부터 어떤 종류의 고객 및 비즈니스 결과를 위해 노력하는지 생각합니다. 프로세스 전반에 걸쳐 "성공적으로 문제를 해결하면 고객 행동에서 어떤 측정 가능한 변화가 생길까요?"라고 자문하고 일반적으로 이러한 행동을 제품 활동 또는 사용으로 측정합니다.

우리는 특정 R&D 결과 메트릭 템플릿을 사용하여 우리가 목표로 하는 결과를 생각하고 명확하게 표현하는 데 도움을 줍니다. 그 안에 우리가 갖고 있는 메트릭, 목표 및 뒷받침하는 근거와 함께 보고자 하는 고객 혜택을 구성합니다. 우리는 우리가 얻고자 하는 비즈니스 혜택에 대해서도 같은 일을 합니다.

“우리는 고객 문제를 해결하는 기능을 제공합니다. 특정 고객 행동을 유도하고 결과적으로 비즈니스 결과에 영향을 미치기 위해"

우리는 고객 문제를 해결하는 기능을 제공합니다. 특정 고객 행동을 유도하고 결과적으로 비즈니스 결과에 영향을 미칩니다. 우리가 배송하는 제품이 고객의 시간을 절약하고 효율성을 높이거나 비용을 절감할 수 있습니다. 그런 다음 비즈니스 결과 또는 비즈니스 결과에 대해 생각합니다. 우리가 그 고객 문제를 해결하고 고객 행동을 유도한다면 우리 비즈니스에서 어떤 영향을 기대할 수 있습니까? 우리는 다음 범주를 사용하여 비즈니스 영향을 구성합니다.

• 획득: 새로운 고객을 확보하는 데 도움이 될까요?
• 확장: 기존 고객의 사용을 심화하거나 확장하는 데 도움이 될까요?
• 리텐션: 고객을 유지하거나 이탈을 방지하는 역할을 합니까?
• 수익: 상업적 영향과 직접 연결할 수 있습니까? 예를 들어 추가 기능과 같은 것은 수익으로 쉽게 측정할 수 있습니다.

"모든 제품 기능의 상업적 영향을 측정하는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다."

때로는 제품 배송과 비즈니스 성과 창출 사이의 경계가 서로 떨어져 있는 것처럼 보이며 모든 제품 기능의 상업적 영향을 측정하는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 우리는 그것에 대해 고민하지도 않고 수익 목표에 맞추기 위해 모든 기능을 삽질하고 싶지도 않습니다. 하지만 가능한 한 다시 매핑하려고 노력합니다.

결과를 측정할 수 있도록 제품을 계측합니다.

우리가 추구하는 결과를 측정할 수 있는 올바른 데이터가 있는지 확인해야 합니다. 당사는 관심 있는 특정 이벤트와 해당 이벤트에 대한 추가 컨텍스트를 추적하여 제품을 계측합니다. 우리는 각 이벤트에 대한 작업, 개체, 장소 및 메타데이터를 추적하는 계측을 위해 사내 분석 프레임워크를 사용합니다. Intercom의 각 사용자는 특정 위치에서 특정 개체에 대해 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

• 작업: 사용자가 수행한 작업(예: 열기, 클릭)을 설명합니다.
• 개체: 대화 세부 정보, 메시지와 같이 작업에 영향을 받거나 영향을 받는 개체를 설명합니다.
• 장소: 작업이 트리거되는 위치를 설명합니다. 이것은 일반적으로 사용자가 있던 앱의 페이지를 나타냅니다(예: 받은 편지함).
• 메타데이터: 이벤트의 각 특정 발생에 대한 추가 정보(예: URL, ID, 상태)를 제공합니다.

이는 결과를 측정하고 추진하기 위한 중요한 단계입니다. 기능이 계측되지 않은 경우 배송할 준비가 되지 않은 것입니다.

우리는 항상 제품을 반복해야 한다고 가정합니다.

우리는 항상 고객이나 비즈니스에 정확히 맞지 않을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그래서 우리는 계획을 세우고 그렇게 할 때까지 제품을 반복할 시간을 둡니다.

이것은 쉬운 일이 아닙니다. 일단 기능이 출시되면 로드맵의 다음 단계를 향한 당김을 느끼는 것은 자연스러운 일입니다. 우리 모두는 "배를 싣고, 나아가고, 계속하고, 나아가라"는 사고방식을 가지고 있지만 Intercom에서는 우리가 배송할 때 우리의 일이 끝난 것이 아니라는 것을 알고 있습니다. 그래서 우리는 반복할 계획입니다.

배송 후 채택 및 사용을 위해 투쟁합니다.

우리는 이것이 단순히 "만들면 올 것이다"의 문제가 아니라는 것을 알고 있습니다. 우리는 채택과 사용을 위해 싸워야 합니다. 이는 인식, 의도, 활성화, 채택 및 참여와 같은 핵심 메트릭을 정의, 측정 및 이해하는 것을 의미합니다. 출시 후 이러한 측정항목을 추적 및 검토하고, 결과를 해석하고, 필요할 때 개선하기 위한 조치를 취합니다.

결과를 검토하고 학습 내용을 공유합니다.

학습 내용을 체계화하기 위해 결과를 검토하고 결론을 회사 전체에 광범위하게 공유하는 엄격한 프로세스가 있습니다. 이것은 PM, 데이터 과학자 또는 연구원뿐만 아니라 전체 팀에 있습니다. 이를 위해 사용하는 주요 도구 중 하나는 결과 보고서입니다.

기능을 출시한 지 약 한 달 후, 우리는 우리가 기대하는 결과를 보고 있는지 여부를 반영하기 위해 결과 보고서를 작성합니다. 우리는 우리가 어떻게 하고 있는지 평가하기 위해 양적 및 질적 피드백을 모두 살펴보고 결과적으로 해야 할 행동이나 결정에 대해 논의합니다.

더 큰 프로젝트나 대규모 출시의 경우 여러 체크포인트를 식별하여 3개월, 6개월 또는 12개월에 결과를 평가할 수 있습니다. 팀은 결과 보고서를 전용 Slack 채널에 공유하여 팀 내부와 회사 전반에 걸쳐 가능한 한 많은 사람들에게 다가갑니다.

"우리는 항상 출시 후 반복이 필요할 것이라고 가정하고 일반적으로 이것이 원래 프로젝트의 확장이라고 생각합니다."

우리는 항상 출시 후 반복 작업이 필요할 것이라고 가정하고 일반적으로 이것이 원래 프로젝트의 확장이라고 생각합니다. 즉, 때로는 더 큰 변화를 위한 여지를 만들기 위해 로드맵의 우선 순위를 다시 지정해야 합니다. 좋은 지침 원칙은 다음과 같이 자문하는 것입니다. “대부분의 대상 고객에 대해 식별된 문제를 충분히 해결했습니까? 우리가 목표로 했던 고객 및 비즈니스 성과를 달성했습니까?”

안티 패턴을 조심하십시오

이것은 아무도 눈치채지 못한 채 잠시 후 스며들 수 있는 관행입니다. 다음과 같이 보일 수 있습니다.

• 프로젝트를 시작할 때 우리가 기대하는 결과를 결정하지 못함.
• 제품, 기능 또는 결과에 대한 적절한 메트릭과 올바른 도구를 정의하지 못했습니다.
• 배송 및 진행합니다.
• 의도하지 않은 결과에 대한 공로를 인정합니다.
• 상자를 선택하기 위해 결과 보고 프로세스를 서두릅니다.

이러한 반패턴에 맞서 싸우려면 "결과 제공" 원칙과 이것이 고객과 비즈니스에 얼마나 중요한지 진정으로 이해하는 팀의 많은 노력이 필요합니다. 우리는 이 원칙을 우리가 구축하는 모든 것에 계속 적용하여 그것이 우리 문화와 고객 문제를 해결하는 방식에 포함되도록 해야 합니다. 이를 통해 고객과 회사에 실질적인 가치를 대규모로 제공할 수 있습니다.

Intercom R&D 팀의 전문가들이 매일 작업을 안내하는 원칙에 대해 이야기하는 Intercom on Product 시리즈의 두 번째 게시물입니다. 여기에서 시리즈의 다른 블로그 게시물을 읽어보세요.