Komunikasi Dua Arah: Cara Menggunakannya dalam Strategi Media Sosial Anda

Dalam pemasaran tradisional, sebuah merek mengeluarkan pesan dan publik mendengarkannya (atau, jika konsumen tidak tertarik, mereka mengabaikannya). Namun, dengan munculnya pemasaran digital, semua ini telah berubah.

Berkat hal-hal seperti media sosial, konsumen tidak lagi menjadi penerima pasif tetapi dapat berinteraksi dengan merek. Ini adalah era komunikasi dua arah , jadi mari kita lihat apa itu dan bagaimana Anda dapat menerapkannya pada strategi media sosial Anda.

Apa itu Komunikasi Dua Arah?

Komunikasi dua arah terjadi ketika penerima dan pengirim pesan bertukar peran secara terus menerus. Dalam pemasaran, hal ini terjadi ketika sebuah merek mengirimkan pesan, konsumen menanggapi pesan tersebut, merek bereaksi terhadap tanggapan konsumen, dan seterusnya.

Dalam pemasaran tradisional, komunikasi adalah satu arah. Merek adalah pengirim dan konsumen adalah penerima. Saat ini, sebuah merek dapat mencapai komunikasi dua arah dengan memposting tentang produk atau layanan, promosi, dll. di akun media sosialnya dan meminta pengikut untuk memberikan pendapat mereka tentang hal itu. Komunikasi satu arah bukan tanpa kelebihan. Ini adalah proses yang jauh lebih sederhana dan mungkin masih cocok untuk situasi tertentu.

Saat ini, merek harus mempertahankan kontak dengan konsumen mereka dan berlatih mendengarkan secara sosial, jadi penting untuk memasukkan komunikasi dua arah ke dalam strategi pemasaran mereka.

Keuntungan dan Kerugian Komunikasi Dua Arah

Keuntungan Komunikasi Dua Arah

• Komunikasi dua arah menumbuhkan kepercayaan dan transparansi yang lebih besar . Jejaring sosial telah menempatkan merek dalam jangkauan konsumen, sehingga konsumen berharap dapat berinteraksi dengan mereka. Perusahaan yang menolak untuk berdialog dengan konsumennya dapat menimbulkan ketidakpercayaan.

• Komunikasi dua arah memanusiakan merek . Percakapan di jejaring sosial cenderung memiliki nada yang lebih santai dan ramah daripada komunikasi korporat. Dengan berbicara dengan pelanggan, merek menunjukkan orang-orang di belakang mereka. Pada akhirnya, semua ini secara positif mempengaruhi persepsi merek dan keputusan pembelian.

• Komunikasi dua arah membantu Anda untuk mengenal konsumen lebih baik . Anda dapat mengajukan pertanyaan kepada pengikut Anda dan mendapatkan jawaban mereka. Ini bisa menjadi cara yang sangat mudah untuk mendapatkan informasi berharga. Dengan melakukan ini, Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pendapat, kekhawatiran, dan saran pelanggan Anda dan menerapkan semua data ini untuk meningkatkan produk dan layanan pelanggan Anda.

• Komunikasi dua arah membuat konsumen merasa lebih dihargai . Iklan tradisional dan saturasi informasi dapat membuat orang merasa seperti angka. Jika sebuah perusahaan berusaha untuk menjangkau, mempelajari pendapat mereka, dan membuat perubahan berdasarkan itu, pengguna akan merasa disertakan dan oleh karena itu akan lebih mempercayai merek tersebut.

• Komunikasi dua arah memungkinkan Anda untuk bergabung dalam percakapan dan membuat merek relevan dengan urusan saat ini, menggabungkan sudut pandang Anda tentang masalah saat ini.

• Komunikasi dua arah memungkinkan untuk mendeteksi dan mencegah krisis reputasi . Setengah dari komunikasi dua arah adalah mendengarkan. Jika Anda mendengarkan pelanggan Anda, Anda dapat dengan cepat mendeteksi potensi ketidakpuasan dan menyelesaikannya sebelum masalah meningkat.

• Komunikasi dua arah meningkatkan hasil . Dengan memiliki umpan balik terus menerus dari pelanggan, sebuah merek dapat menyesuaikan strateginya untuk memberi mereka nilai maksimum dan ini akibatnya diterjemahkan ke dalam penjualan.

Kekurangan Komunikasi Dua Arah

Tidak diragukan lagi, komunikasi dua arah adalah aset, tetapi itu tidak berarti bahwa itu tidak memiliki kekurangan. Sebelum menerapkan strategi komunikasi dua arah Anda, pertimbangkan aspek-aspek ini.

• Komunikasi dua arah membutuhkan kesediaan dan kesediaan untuk menghadiri percakapan . Dalam beberapa kasus, pengguna mengharapkan merek untuk menanggapi mereka 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Jika itu bukan kasus Anda, Anda harus membuat ketersediaan Anda sangat jelas.

  

• Komunikasi dua arah menyiratkan komitmen kepada audiens . Anda harus bersedia memberikan jawaban yang konsisten dan transparan yang sesuai dengan nilai-nilai perusahaan Anda.

• Komunikasi dua arah membawa serta risiko menarik komentar negatif . Ada kemungkinan bahwa tanggapan yang tidak tepat dapat menimbulkan krisis reputasi.

Sebelum Anda mulai berinteraksi di media sosial, Anda perlu menyusun strategi komunikasi yang selaras dengan tujuan pemasaran Anda dan mencakup berbagai kemungkinan skenario. Misalnya bagaimana menyikapi kritik atau keluhan.

Cara Menghasilkan Komunikasi Dua Arah di Jejaring Sosial

Jejaring sosial adalah saluran yang ideal untuk komunikasi dua arah karena mereka mendorong percakapan. Langkah pertama untuk menghasilkan jenis komunikasi ini adalah memutuskan jaringan mana yang akan digunakan merek Anda.

Halaman perusahaan di LinkedIn tidak sama dengan akun Twitter. Setiap jaringan memiliki profil audiens dan nada komunikasi yang berbeda. Oleh karena itu, Anda harus mempelajari siapa persona pembeli Anda dan di mana mereka menghabiskan waktu online untuk menggunakan nada dan strategi komunikasi yang tepat.

Setelah Anda membuat profil perusahaan Anda di media sosial, berikut adalah beberapa cara Anda dapat menghasilkan interaksi.

• Memanusiakan kehadiran online Anda . Logo perusahaan dan publikasi yang terlihat seperti siaran pers bukanlah cara terbaik untuk membangun komunikasi dua arah. Oleh karena itu, cobalah untuk berbicara sebagai orang pertama, tunjukkan wajah orang-orang di belakang akun Anda, dan gunakan nada ramah.

• Selamat datang pengikut baru Anda . Ini adalah praktik yang sangat sederhana, tetapi dapat membantu memulai hubungan pelanggan Anda dengan baik dan menunjukkan bahwa merek Anda sudah ada sejak awal. Jika jumlah pengikut baru sangat tinggi, salam otomatis dapat membantu, tetapi idenya adalah untuk mempersonalisasi interaksi sebanyak mungkin.

• Bicara tentang urusan saat ini di industri Anda . Mengomentari urusan terkini dan berita viral selalu populer di jejaring sosial, jadi mengapa tidak bergabung dalam percakapan? Cobalah untuk menghubungkan komentar Anda dengan merek Anda tetapi jangan memaksakannya atau akan terlihat tidak wajar.

• Gunakan humor. Saat berbicara dengan orang-orang di jejaring sosial, penting untuk menggunakan nada yang konsisten dengan saluran yang Anda gunakan, sambil mempertimbangkan kepribadian merek Anda. Humor adalah salah satu sumber yang paling efektif untuk menjadi viral!

• Ajukan pertanyaan . Bayangkan bertemu seseorang di sebuah pesta yang hanya berbicara tentang diri mereka sendiri dan tidak menanyakan apa pun tentang Anda. Anda tidak ingin berbicara lama dengan mereka, bukan? Nah, di media sosial juga sama. Jika Anda ingin memulai percakapan dengan pengikut Anda dan mempelajari lebih lanjut tentang mereka, ajukan pertanyaan kepada mereka!

• Ikuti survei . Jajak pendapat adalah cara yang lebih terorganisir untuk mengumpulkan informasi tentang preferensi pengikut Anda. Sebagian besar jejaring sosial menyertakan alat polling asli, sehingga pengguna dapat memberi Anda umpan balik hanya dengan satu klik. Selain itu, survei memungkinkan Anda untuk dengan mudah memproses data tentang pendapat pengikut Anda dan menggunakannya untuk membuat keputusan.

• Tanggapi pengikut Anda . Adalah normal bagi pengikut Anda untuk mengajukan permintaan, saran, dan bahkan keluhan. Menanggapi mereka sangat penting untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Selain itu, interaksi ini memberi Anda banyak informasi berharga tentang kekhawatiran pelanggan Anda.

• Mengukur hasil . Dalam pemasaran digital, tidak ada tindakan yang lengkap tanpa mengevaluasi hasilnya. Gunakan analitik media sosial untuk melihat postingan mana yang paling banyak menghasilkan interaksi dan reaksi positif dan coba lihat polanya. Dengan cara ini, Anda dapat mempertajam komunikasi dua arah Anda untuk lebih berhubungan dengan konsumen.