6 alternatives Zendesk pour un meilleur support client en 2022

Publié: 2022-07-25

À partir de 2022, il est tout à fait possible de dire qu'il n'y a que deux mots qui font venir les clients, l'expérience client .

Si tout est géré de manière transparente, l'engagement client augmentera sans aucun doute.

Mais si les choses ne se passent pas comme prévu… vous serez ici à la recherche d'une nouvelle plate-forme de support client qui vous aidera tout au long des opérations de service client au lieu de Zendesk.

Alors accrochez-vous bien car c'est L' article qui vous aidera à trouver le logiciel de support client de vos rêves !

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est une entreprise qui fournit des services uniques aux équipes de vente et de support client en créant une plate-forme qui aide les agents à gérer facilement les problèmes urgents des clients afin de renforcer les relations avec les clients et de les fidéliser.

Le produit principal de cet article est Zendesk Support Suite, car il correspond aux demandes des clients via les canaux du service client. Tout comme les autres solutions de service d'assistance, Zendesk a quelques fonctionnalités clés à mettre en évidence pour améliorer les demandes des clients, telles que la création facile d'une base de données clients , la suggestion de champs de ticket , la combinaison rapide de tous les e-mails entrants dans un seul tableau de bord et l'implication d'un libre-service étendu. socle de connaissances .

Zendesk s'intègre à TypeGenie, Ticket Analytics, Jira, Shopify, Asana, Trustpilot, SurveyMonkey, Slack, GitHub, Google Drive, Dropbox et de nombreuses autres applications professionnelles utiles dont vous bénéficiez quotidiennement.

Tarification Zendesk

Suite Team : 49 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle
Croissance de la suite : 79 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle
Suite Professional : 99 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle
Suite Enterprise : 150 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle

*Tous les plans ci-dessus incluent un essai gratuit de 30 jours, ce qui permet de les essayer avant de s'engager dans un achat annuel.

Avis sur Zendesk

Avantages:

« Personnalisable et dynamique, vous savez fédérer plusieurs équipes ou business units pour travailler ensemble de manière efficace. Nous avons pu configurer plusieurs intégrations avec d'autres outils à l'aide de webhooks et d'autres intégrations natives pour aider à créer des déclencheurs actionnables qui nous font gagner du temps et des efforts de processus. Les rapports sont très puissants.

Les inconvénients:

« Leur soutien est catastrophique. Quelque chose a changé au cours des deux dernières années, ce qui m'a presque fait arrêter d'utiliser leurs services. De plus, il y a trop de choses qui nécessitent des modules complémentaires (applications) que le produit devrait faire dès le départ. Exemple : attribution de tickets à tour de rôle, création et organisation de vues, modification de l'adresse e-mail de réponse de lors de la prise en charge d'un ticket et enquête de satisfaction TRÈS limitée. »

Pourquoi avez-vous besoin d'une alternative Zendesk

Voici les raisons pour lesquelles vous lisez cet article :

1- Nécessite des modules complémentaires

Bien que de nombreuses fonctionnalités standard soient incluses dans les plans de Zendesk, certains frais cachés peuvent survenir à tout moment en raison de son manque de fonctionnalités prêtes à l'emploi qui auraient dû être incluses en premier lieu. Ces fonctionnalités robustes sont principalement liées aux fonctionnalités de chat, telles que la possibilité de personnaliser les chatbots, de fournir une enquête de satisfaction client plus approfondie et de proposer des visites de produits concernant le logiciel de chat.

2- Le support client est nul - au moins un support humain

Bien que ce ne soit un secret pour personne que Zendesk contient plusieurs articles d'aide pertinents qui pourraient vous être utiles lorsque vous rencontrez un problème, certains cas peuvent nécessiter plus que des articles. Dans ces cas, vous ne pourrez peut-être pas compter sur leurs agents de support client, car ils vous dirigeront également vers une recherche sans fin dans les articles, ne vous offrant rien de plus qu'une mise à niveau vers un plan plus cher.

3- Trop compliqué à utiliser

Le système global de Zendesk peut fonctionner sans difficulté, mais avoir des mécanismes adaptés aux débutants n'en est certainement pas une caractéristique en raison de son interface utilisateur surchargée. Bientôt, vous pourriez vous retrouver à errer d'une page à l'autre du portail en libre-service, sans même savoir quelle redirection vous y a conduit.

Meilleures alternatives Zendesk

Voici les 6 meilleures alternatives à Zendesk :

Centre de services HubSpot
Interphone
Aidez l'éclaireur
Bureau Zoho
Nuage de services Salesforce
Freshdesk

Je passerai en revue chaque outil tout en soulignant ses avantages par rapport à Zendesk et en expliquant dans quels cas ils devraient être préférés. Alors, sans plus tarder, commençons par notre premier produit :

1- HubSpot vs Zendesk - plus adaptable pour soutenir et façonner chaque étape tout au long du processus

HubSpot est un outil de gestion de la relation client (CRM) avec une interface utilisateur claire et intuitive qui aide les utilisateurs à trouver l'élément nécessaire en un clin d'œil. Pour les équipes de service client, HubSpot propose HubSpot Service Hub, un logiciel de service client qui affiche le parcours client de A à Z, donnant aux agents la possibilité d'observer des rapports perspicaces concernant les requêtes des clients.

HubSpot est peut-être l' alternative la plus populaire à Zendesk, mais ce n'est pas seulement dû à ses fonctionnalités avancées ; c'est aussi la facilité d'utilisation, de configuration et d'administration qui en fait un excellent outil de support client. De plus, l'une des fonctionnalités centrales que j'aime utiliser est les options de personnalisation qui offrent en fait un parcours plutôt original pour les clients. Qu'il s'agisse de propriétés personnalisées, d'enquêtes personnalisées ou de rapports personnalisés ; vous pouvez tout façonner en fonction des besoins de votre équipe et de vos clients.

Ainsi, HubSpot occupe la première place sur notre liste en tant que solution tout-en-un qui répond à TOUTES vos exigences.

Avec HubSpot Service Hub comme outil de gestion du support client, vous pouvez :

Effectuez la gestion des utilisateurs, des rôles et des accès sur des données sélectionnées, des fonctionnalités et bien d'autres.
Autorisez la personnalisation pour les utilisateurs en termes de textes, de logos et de couleurs de chat.
Suivez les mesures essentielles concernant les performances du support client et améliorez le flux de travail.
Configurez une réponse automatisée aux tickets d'assistance en fonction de leur catégorie spécifique et collaborez facilement sur les tickets.
Créez des enquêtes à envoyer aux clients et analysez leurs réponses pour trouver des moyens d'améliorer les performances de l'équipe d'assistance.

Tarification Hubspot

Plan individuel : 100% gratuit (aucune carte de crédit requise)
Plan de démarrage : 50 $/par mois pour 2 postes (45 $/par mois si facturé annuellement) + coût par utilisateur supplémentaire de 25 $ et 23 $, respectivement
Plan professionnel : 500 $/par mois pour 5 postes (450 $/par mois si facturé annuellement) + coût par utilisateur supplémentaire de 100 $ et 90 $, respectivement
Forfait entreprise : 1 200 $/par mois pour 10 postes avec un coût de 120 $/par utilisateur supplémentaire

*Pour décider d'un meilleur plan qui répond à vos besoins, vous pouvez toujours contacter l'équipe commerciale de HubSpot, car chaque plan a un bouton ci-dessous vous y menant.

Avis sur HubSpot

Avantages:

"J'aime la façon dont HubSpot Service Hub aide une entreprise à tous points de vue. Si vous faites partie de l'équipe des ventes, vous disposez du bon outil pour atteindre vos objectifs. Si vous restez en contact avec les clients, vous disposez des meilleurs outils pour faire tout ce dont vous avez besoin ainsi que de toutes les nouvelles fonctionnalités qu'ils publient assez souvent. Pour moi, en tant que membre de l'équipe Customer Experience, cela change la donne d'avoir des outils de messagerie marketing et différents formulaires pour contacter nos clients. Nous pouvons adopter différentes approches, en utilisant notre base de données et nos qualifications, pour atteindre nos objectifs et améliorer considérablement l'expérience de nos clients.

Les inconvénients:

"Certains outils (Microsoft/Bing ads par exemple) ne s'intègrent pas à HubSpot, c'est donc un peu pénible. En espérant que HubSpot procède bientôt à cette intégration !"

2- Intercom vs Zendesk - plus rapide dans la mise en œuvre, plus rapide dans les réponses

Intercom est une société de logiciels qui propose un logiciel d'assistance pour les conversations avec les clients au sein d'une plate-forme complète avec des fonctionnalités très innovantes qui se produisent à la vitesse de l'éclair. Ces fonctionnalités incluent le fonctionnement rapide de la segmentation et du filtrage des utilisateurs lors de l'envoi d'e-mails ou de campagnes aux utilisateurs via Intercom. Une autre fonctionnalité presque appréciée par tous les utilisateurs est la possibilité d'utiliser la boîte de réception partagée, qui améliore le flux de travail et le processus d'automatisation en permettant l'automatisation des tickets , la gestion de la charge de travail et l'automatisation du routage .

Donc, si vous êtes une entreprise dynamique à la recherche d'un outil adapté à votre vitesse, Intercom pourrait être la solution logicielle de support client qui vous convient.

Tarification de l'interphone

Plan de démarrage : à partir de 74 $/mois par agent avec facturation annuelle

*Comme la structure de prix d'Intercom n'est pas révélée sur sa page, il peut être judicieux de contacter son équipe de vente. Sur une autre note, il propose un essai gratuit de 14 jours que vous pouvez essayer avant de vous engager.

Avis sur les interphones

Avantages:

« La boîte de réception est intuitive et facile à utiliser. J'aime particulièrement la possibilité de discuter avec des collègues dans un ticket. Cela nous permet de collaborer sur les problèmes des clients et de conserver une trace de ces conversations. J'aime aussi beaucoup les articles et les macros, qui nous permettent de fournir un support plus détaillé sans avoir à recréer la roue à chaque fois. En tant que directeur des opérations, les rapports sont un outil utile pour aider notre équipe de support client à évaluer ses performances. »

Les inconvénients:

"Ils sont sur le point d'introduire une nouvelle interface utilisateur et celle-ci ne semble pas aussi facile à utiliser que l'ancienne interface utilisateur. Quelques fonctionnalités ne semblent pas fonctionner de la même manière ou similaires. J'aimerais pouvoir déplacer nos fenêtres de chat client autour de l'écran. »

3- Help Scout vs Zendesk – plus convivial, moins complexe

Help Scout est une société de logiciels célèbre pour sa plateforme de service client qui promeut une interface très conviviale permettant à chacun de saisir les actions quotidiennes et les éléments généraux qui seront utilisés de manière cohérente pour faciliter et gérer la communication client .

Ce qui fait de Help Scout une bonne alternative à Zendesk, c'est la facilité d'utilisation d'un tableau de bord unifié qui booste la collaboration d'équipe , grâce à son interface moderne. Grâce à cet avantage, vous pouvez laisser un commentaire, appelé note privée, sur un e-mail pour que votre collègue l'examine avant de l'envoyer. Cette fonctionnalité avantageuse peut être obtenue même via un plan de base et constitue un gros avantage pour les grandes équipes qui doivent rester en contact régulièrement pour la billetterie par e-mail.

Si vous êtes à la recherche d'un outil simple mais robuste avec des fonctionnalités intéressantes, telles que la détection de collision , essayez Help Scout dès que possible.

Aide Scout Tarification

Forfait standard : 20 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (25 $/mois par utilisateur pour les abonnements mensuels)
Forfait Plus : 35 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (40 $/mois par utilisateur pour les abonnements mensuels)
Plan d'entreprise : 60 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle

*Tous les plans ci-dessus incluent un essai gratuit de 15 jours, ce qui permet de les essayer avant de s'engager dans un achat annuel.

Avis sur les scouts d'aide

Avantages:

"Help Scout facilite la gestion de l'assistance par e-mail. Il fait toutes les bases, comme l'attribution de fils de discussion à différentes personnes et la gestion de ces fils. Vous pouvez suivre les statistiques pour voir quels membres de votre équipe ont aidé le plus de personnes. J'aime particulièrement la fonction "fusionner les fils de discussion" - les utilisateurs enverront souvent de nouveaux e-mails au lieu de répondre aux précédents ou enverront plusieurs e-mails sur le même sujet. Les fusionner en un seul fil aide à garder les choses organisées.

Les inconvénients:

"Parfois, il y a des bugs avec les brouillons qui peuvent être frustrants car je compte beaucoup sur la sauvegarde de mes brouillons. Cela ne me dérangerait pas non plus d'avoir un design plus joli et des couleurs personnalisables pour différents comptes d'utilisateurs.

4- Zoho vs Zendesk - mêmes options de libre-service pour un prix inférieur

Zoho est une entreprise privée qui promet un logiciel d'assistance pratique, en particulier pour les petites et moyennes entreprises. Comparé à Zendesk, le Zoho Desk de Zoho présente des éléments très similaires concernant les fonctionnalités de création de rapports , une fonctionnalité de base de connaissances et des fonctionnalités avancées . De la création de portails clients à l'intégration des canaux de médias sociaux, Zoho Desk permet aux utilisateurs de tirer parti de lui-même en tant qu'outil d'assistance supérieur à la moyenne. Cependant, le cas de Zoho est une exception car c'est une aubaine pour les fonctions qu'il propose.

Zoho Desk peut être votre outil de support client bien conçu si vous souhaitez voir les niveaux de tarification d'un côté plutôt raisonnable du spectre.

Tarification du bureau Zoho

Forfait gratuit : 0 € (jusqu'à 3 utilisateurs)
Forfait standard : 9 €/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (18 €/mois par utilisateur sur les abonnements mensuels)
Forfait professionnel : 15 € /mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (30 €/mois par utilisateur sur les abonnements mensuels)
Forfait entreprise : 26,25 €/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (45 €/mois par utilisateur sur les abonnements mensuels)

*Tous les plans ci-dessus incluent un essai gratuit de 15 jours, ce qui permet de les essayer avant de s'engager dans un achat annuel.

Avis sur Zoho Desk

Avantages:

"La meilleure chose à propos de Zoho est de vivre dans un seul système d'écho. Vous n'avez pas besoin de basculer entre plusieurs applications pour effectuer vos tâches quotidiennes. L'intégration transparente entre les produits Zoho est de la glace sur le gâteau. »

Les inconvénients:

« Parfois, le courrier qui arrive dans la boîte aux lettres de l'agent arrive en retard. Zoho peut améliorer cette fonctionnalité et aider les agents à prendre les tickets à temps. L'option de réinitialisation du mot de passe pour les agents doit être là.

5- Salesforce vs Zendesk - plus d'intégrations tierces disponibles

Salesforce est une société de logiciels qui propose une large gamme de solutions de cloud computing qui facilitent le processus d'établissement de relations authentiques avec les clients de manière transparente. Tout en s'occupant de la gestion des clients, Salesforce Service Cloud présente plus de 2 500 outils de collaboration au sein de son système, ce qui en fait l'un des outils les plus avancés en termes d'intégrations.

Ainsi, vous devriez essayer Salesforce si vous recherchez des intégrations puissantes à utiliser sur votre plan de base.

Tarification Salesforce

Forfait Essentials : 25 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (jusqu'à 10 utilisateurs)
Forfait professionnel : 75 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle
Plan d'entreprise : 150 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle
Forfait illimité : 300 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle

*Tous les plans ci-dessus incluent un essai gratuit, ce qui permet de les essayer avant de s'engager dans un achat annuel.

Avis sur Salesforce

Avantages:

"Salesforce peut faire à peu près tout ce dont vous avez besoin. J'aime l'intégration avec d'autres plateformes (marketing, finance, etc.) et est si hautement personnalisable. Cela permet à mon équipe de naviguer facilement dans les comptes clients et de rester organisée au jour le jour. J'apprécie à quel point il est facile de créer des rapports et des tableaux de bord. »

Les inconvénients:

"Qu'il n'est pas facile à utiliser tout de suite, il faudrait une formation open-source qui permette de savoir mieux utiliser le système et qu'elle permette un peu plus de liberté."

6- Freshdesk vs Zendesk - moins pénible pour créer des chatbots personnalisés

Freshdesk est un produit de Freshworks, qui se concentre uniquement sur l'aide aux équipes de support client. Impliquant Freshdesk Omnichannel dans son système, Freshdesk exauce de nombreux souhaits de ses utilisateurs en ayant des fonctionnalités utilisant l'intelligence artificielle comme base, ce qui peut sembler être des fonctionnalités premium car Zendesk n'inclut pas de chatbots intégrés alimentés par l'IA dans son système.

De plus, son omnicanal fait passer l'intégration des médias sociaux à un niveau supérieur, grâce à des canaux de communication tels que Facebook Messenger, Apple Business Chat et WhatsApp.

Si vous recherchez un outil de support client qui implique des fonctionnalités avancées concernant les bots personnalisés , essayez d'utiliser Freshdesk.

Tarifs Freshdesk

Forfait gratuit : 0 $ (jusqu'à 10 agents)
Plan de croissance : 15 $/utilisateur par mois en cas de facturation annuelle (18 $/utilisateur par mois en cas de facturation mensuelle)
Forfait Pro : 49 $/utilisateur par mois en cas de facturation annuelle (59 $/utilisateur par mois en cas de facturation mensuelle)
Plan d'entreprise : 79 $/utilisateur par mois en cas de facturation annuelle (95 $/utilisateur par mois en cas de facturation mensuelle)

*Tous les plans ci-dessus incluent un essai gratuit de 21 jours, ce qui permet de les essayer avant de s'engager dans un achat annuel.

Avis sur Freshdesk

Avantages:

« Freshdesk est facile à configurer et à démarrer. Il a le déploiement le plus rapide sur le marché, même pour les utilisateurs novices. Les intégrations avec des plates-formes tierces sont transparentes. Même sur le plan Sprout (de base et gratuit), il n'y a pas beaucoup de restrictions. L'assistance gratuite par e-mail et l'intégration avec la création automatique de tickets permettent un accès et des rapports faciles pour l'exécution d'un service d'assistance aux utilisateurs. La possibilité de répondre directement par e-mail augmente considérablement l'efficacité et le temps de réponse. La fonction d'exportation permet une classification plus poussée et des rapports avancés avec des filtres personnalisés pour une meilleure représentation des données. La documentation d'aide est très détaillée mais facile à comprendre et à mettre en œuvre. Le support est toujours joignable et offre une excellente résolution dans un délai d'exécution rapide.

Les inconvénients:

"Freshdesk est bon pour une mise en œuvre simple mais a des limites pour prendre en charge des scénarios commerciaux complexes. Bon pour les configurations simples et les personnalisations. Mais à mesure que le système se développe, certaines limitations apparaissent du côté du produit. Je n'aime pas non plus les limitations concernant l'accès et les rôles. »

Conclusion

Parler aux clients, résoudre leurs problèmes de la meilleure façon possible, obtenir des commentaires des clients… tout cela grâce à la plateforme qui vous connecte à eux.

Mais, si cette plate-forme n'est pas Zendesk, les meilleures alternatives sont juste au-dessus, vous attendent pour les essayer.

N'oubliez pas de les essayer !

Questions fréquemment posées

Qui devrait utiliser Zendesk ?

Quiconque recherche un outil de gestion de la relation client (CRM) pour exécuter et améliorer l'ensemble du parcours client peut utiliser et bénéficier de Zendesk.

HubSpot est-il meilleur que Zendesk ?

HubSpot est une bien meilleure option que Zendesk en raison des avantages qu'il apporte en tant que plate-forme entièrement qualifiée qui habilite toute votre équipe.

Quelles sont les meilleures alternatives à Zendesk ?

Les principales alternatives à Zendesk sont HubSpot, Intercom, Help Scout, Zoho Desk, Salesforce Service Cloud et Freshdesk.