5 meilleures alternatives à Freshworks pour la gestion du support client en 2022

Publié: 2022-07-25

D'un client à l'autre, je sais à quel point il est important d'être satisfait du service que vous obtenez.

MAIS SI mon intuition est vraie et que vous n'êtes pas tout à fait satisfait de l'expérience que vous avez eue avec Freshworks, laissez-moi vous présenter quelques alternatives parmi lesquelles vous pouvez choisir pour améliorer facilement votre processus de gestion du support client.

Dans cet article, je comparerai les meilleures alternatives à Freshworks en fonction de mon expérience et des avis en ligne d'utilisateurs vérifiés.

Qu'est-ce que Freshworks ?

Freshworks est une plateforme qui offre de multiples services aux entreprises afin de les aider à gérer et à améliorer leurs expériences de marché. Ces services se concentrent sur l'informatique, le service client, les ventes, le marketing et les ressources humaines en particulier.

Elle a été fondée sous le nom de Freshworks Inc. par Girish Mathrubootham et Shan Krishnasamy à Chennai, en Inde, en octobre 2010 ; il est basé à San Mateo, en Californie.

Des petites et moyennes entreprises aux grandes entreprises, cette solution logicielle en tant que service fournit une aide pour faire la lumière sur divers problèmes.

Bien que les problèmes puissent différer, trois fonctions principales sont considérées comme faisant partie des fonctionnalités de support client au sein de Freshdesk , un produit conçu pour le support client : la billetterie collaborative , l'omnicanal et l'automatisation .

La billetterie collaborative permet plus qu'une collaboration d'équipe ; il ne laisse aucune place à la confusion. Vous pouvez hiérarchiser, catégoriser et attribuer les tickets sur une plate-forme transparente où vous résolvez les problèmes des clients sans effort.

Avec l'omnicanal , vous aurez le privilège de gérer tous les tickets provenant de différents canaux sur une seule plateforme. Ces canaux incluent le courrier électronique, le téléphone, le chat en direct, les plateformes de médias sociaux, les sites Web et WhatsApp.

Les automatisations sont l'une des plus grandes aides de toute plate-forme de service client car elles ne prennent pas beaucoup de temps aux équipes en contact avec les clients, qui doivent constamment rester en contact avec les clients afin d'améliorer l'expérience client. En conséquence, les automatisations attribuent automatiquement les tickets, les classent et les hiérarchisent en apprenant de vos tickets précédents, grâce à Freddy AI , le système automatisé de Freshdesk.

Tarifs Freshworks

Pour la gestion du support client, Freshworks utilise Freshdesk comme produit pour maintenir l'interaction avec les clients et améliorer les relations avec les clients. Pour cette raison, les prix ci-dessous reconnaîtront Freshdesk comme source :

Freshdesk a un plan de base gratuit avec des fonctionnalités limitées, prenant en charge jusqu'à 10 agents.
Un plan plus avancé, sous le nom de Growth , comprend l'automatisation, les vues de tickets personnalisées, le suivi du temps et bien d'autres qui sont essentiels pour tout outil de gestion pour 15 $/mois par utilisateur à condition que vous achetiez le service pendant un an. . Sinon, le prix passe à 18 $/mois par utilisateur .
Le plan professionnel comprend tout dans la croissance avec des fonctionnalités supplémentaires, telles que des segments de clientèle, une base de connaissances multilingue et des rôles personnalisés. Le prix proposé pour ce forfait est de 59 $/mois par utilisateur ; cependant, lorsqu'il est facturé annuellement, le prix diminue à 49 $/mois par utilisateur .
Le plan le plus cher, appelé le plan Entreprise , contient chaque élément du plan Professionnel avec des fonctionnalités avancées impliquant Freddy AI, telles qu'un bot de messagerie, un triage automatique et un bot d'assistance. Le plan Enterprise facture 95 $/mois par utilisateur , mais sur la promesse d'un achat annuel, il devient 79 $/mois par utilisateur .

Avis sur Freshworks

Avantages:

"Freshdesk fournit des fonctionnalités très utiles avec plusieurs canaux d'assistance, notamment le chat en direct, les e-mails, le téléphone et les réseaux sociaux. De plus, il s'agit d'un logiciel basé sur le cloud facile à utiliser avec des fonctionnalités d'automatisation intelligentes pour garantir que les choses se déroulent de manière fluide et rapide, ce qui permet des processus commerciaux plus efficaces pour un meilleur engagement et une meilleure expérience client.

Les inconvénients:

« Les règles d'automatisation sont incomplètes et difficiles à gérer. Le système n'a pas toutes les fonctionnalités que nous avons été amenés à croire. Les rapports système sont volumineux à créer et souvent incapables d'inclure tous les éléments de données que nous aimerions. Leur soutien a été atroce depuis la mise en œuvre.

Pourquoi avez-vous besoin d'une alternative Freshworks

De nombreux chefs d'entreprise envisagent d'utiliser les produits Freshworks comme principales applications professionnelles, et Freshworks leur montre clairement qu'il est possible de le faire en proposant une large gamme de solutions cloud.

Cependant, en ce qui concerne le logiciel de service client basé sur le cloud, Freshdesk , les entreprises disposant d'un service client comprennent qu'elles pourraient faire mieux.

Voici exactement pourquoi :

1- Prend beaucoup de temps à charger

Investi dans la gestion de la relation client, chaque agent doit être ponctuel pour répondre aux problèmes des clients, parfois même jour et nuit. Cependant, Freshdesk retient les agents en prenant beaucoup de temps pour charger les tickets, ce qui causera des problèmes, en particulier pour les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises.

2- Vous dirige vers l'achat d'un deuxième produit

Bien que Freshdesk soit en mesure de répondre aux principaux besoins de sa clientèle, une situation où il n'est pas à la hauteur peut survenir en raison de ses fonctionnalités limitées dans des domaines spécifiques. Dans ce cas, Freshworks vous propose un autre produit : Freshchat. Dans Freshchat, la messagerie, la productivité des agents et les informations puissantes sont les catégories qui sont déplacées vers une autre étape, ce qui est la principale raison pour laquelle de nombreux acheteurs Freshdesk préfèrent acheter Freshchat.

3- Faible valeur pour la relation client️

En tant que produit qui est profondément un outil de gestion de la relation client, Freshdesk peut vous aider dans la gestion du support client ; cependant, une chose est sûre : cela ne vous aide certainement pas en tant que client, car de nombreux utilisateurs affirment que son support client est médiocre. Au lieu de garder l'expérience client simple, Freshdesk n'attache pas beaucoup de valeur à la communication client, ce qui les amène à rechercher des alternatives.

Meilleures alternatives Freshworks

Voici les 5 meilleures alternatives à Freshworks :

HubSpot
Bureau Zen
Force de vente
Zoho
Aidez l'éclaireur

Je vais passer en revue chaque outil et les comparer à Freshworks dans les domaines où ils brillent afin que vous puissiez facilement décider lequel vous conviendrait le mieux, à vous et à votre entreprise. Sans plus tarder, commençons par notre premier produit :

1- HubSpot vs Freshworks - plus de support dans tous les domaines de travail

HubSpot est l'un des outils CRM dont tout le monde dans le secteur SaaS a entendu parler au moins une fois. Comme Freshworks, il offre aux clients de nombreux canaux où les équipes travaillent ensemble pour améliorer l'expérience client offerte par leur entreprise. Mais ici, l'accent sera mis sur HubSpot Service Hub, dont l'objectif principal est de gérer efficacement le processus de support client.

Par rapport à Freshworks, HubSpot offre une meilleure qualité de support à la fois dans le workflow et les expériences personnalisées, notamment pour le libre-service, en ayant une base de connaissances plus étendue et en étant plus compatible avec l'optimisation mobile .

De plus, il y a une autre étoile brillante avec laquelle presque tous les clients de HubSpot sont d'accord : le support client qu'il fournit. Quel que soit le type, le problème que vous rencontrez sera sans aucun doute résolu dans un délai incontesté, car l'outil ne vous aide pas seulement à prendre en charge vos propres clients, il vous soutient également, l'un de ses précieux clients.

Avec HubSpot Service Hub comme outil de gestion du support client, vous pouvez :

Effectuez la gestion des utilisateurs, des rôles et des accès sur des données sélectionnées, des fonctionnalités et bien d'autres.
Autorisez la personnalisation pour les utilisateurs en termes de textes, de logos et de couleurs de chat.
Suivez les mesures essentielles concernant les performances du support client et améliorez le flux de travail.
Configurez une réponse automatisée aux tickets d'assistance en fonction de leur catégorie spécifique et collaborez facilement sur les tickets.
Créez des enquêtes à envoyer aux clients et analysez leurs réponses pour trouver des moyens d'améliorer les performances de l'équipe d'assistance.

Tarification Hubspot

Plan individuel : 100% gratuit (aucune carte de crédit requise)
Plan de démarrage : 50 $/par mois pour 2 postes (45 $/par mois si facturé annuellement) + coût par utilisateur supplémentaire de 25 $ et 23 $, respectivement
Plan professionnel : 500 $/par mois pour 5 postes (450 $/par mois si facturé annuellement) + coût par utilisateur supplémentaire de 100 $ et 90 $, respectivement
Forfait entreprise : 1 200 $/par mois pour 10 postes avec un coût de 120 $/par utilisateur supplémentaire

*Pour décider d'un meilleur plan qui répond à vos besoins, vous pouvez toujours contacter les ventes de HubSpot, car chaque plan a un bouton ci-dessous vous y menant.

Avis sur Hubspot

Avantages:

"J'adore la plate-forme moderne et facile à utiliser fournie par Hubspot. J'adore les tâches Hubspot, ou comme j'aime les appeler des notes autocollantes virtuelles. Ils ont récemment ajouté la possibilité de créer une tâche récurrente et cela a changé la donne pour mon équipe. J'aime aussi la fonctionnalité de chat en direct et son organisation et sa facilité d'utilisation. »

Les inconvénients:

« Il y a un peu de courbe d'apprentissage avec la plate-forme, donc apprendre les tenants et les aboutissants peut demander de la patience, mais une fois que vous avez compris, tout se passe bien. J'apprécie toute l'aide qu'ils fournissent à travers la formation et les ressources pour familiariser les équipes. »

2- Zendesk vs Freshworks - solution plus axée sur le libre-service

Zendesk est une entreprise qui propose plusieurs solutions pour les équipes, comme son outil de gestion de la relation client, Zendesk Support Suite , qui est assez célèbre pour sa capacité à améliorer simultanément le support client et le processus de vente.

Même si Zendesk est proche de Freshworks en termes de fonctionnalités, certains composants particuliers font de Zendesk Support Suite une solution plus conforme. L'une des raisons est sa gestion transparente des tickets , car ses utilisateurs apprécient beaucoup les réponses automatisées de Zendesk. Un autre est son système de gestion des SLA (accords de niveau de service) car le suivi de ces accords est crucial pour les équipes de support client.

Ainsi, Zendesk Support Suite pourrait être une meilleure option pour vous si vous avez l'intention de proposer une expérience plus libre-service à vos clients, en réduisant la charge de travail de vos agents de la manière la plus simple possible.

Tarification Zendesk

Suite Team : 49 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle
Croissance de la suite : 79 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle
Suite Professional : 99 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle
Suite Enterprise : 150 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle

*Tous les plans ci-dessus incluent un essai gratuit, ce qui permet de les essayer avant de s'engager dans un achat annuel. + Les startups ont la possibilité de bénéficier gratuitement de Zendesk pendant six mois .

Avis sur Zendesk

Avantages:

« Personnalisable et dynamique, vous savez fédérer plusieurs équipes ou business units pour travailler ensemble de manière efficace. Nous avons pu configurer plusieurs intégrations avec d'autres outils à l'aide de webhooks et d'autres intégrations natives pour aider à créer des déclencheurs actionnables qui nous font gagner du temps et des efforts de processus. Les rapports sont très puissants.

Les inconvénients:

« Absence de toute forme d'intégration. Oui, ils ont un très bon ensemble de documents en ligne, mais lorsque vous vous perdez et avez besoin de conseils, cela ne semble pas être une option, sauf pour discuter avec un vendeur.

3- Salesforce vs Freshworks – plus gérable, surtout sur mobile

Comme les autres solutions cloud, Salesforce propose quelques produits qui aident les équipes de marketing, de vente et d'assistance. Pour cet article, le produit Salesforce Service Cloud est considéré comme le produit principal.

Bien que l'optimisation mobile puisse être une fonctionnalité courante dans les outils de gestion du support client, de nombreuses personnes, dont moi, pensent que Salesforce Service Cloud l'intensifie en améliorant son support utilisateur mobile . Cela peut sembler être un petit détail; Cependant, chaque équipe de support client sait que ni la gestion des clients ni celle des agents ne sont une tâche facile. C'est pourquoi cet outil collaboratif qui permet une gestion fluide des agents à distance ne passe pas inaperçu auprès des chefs d'entreprise.

Tarification Salesforce

Forfait Essentials : 25 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (jusqu'à 10 utilisateurs)
Forfait professionnel : 75 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle
Plan d'entreprise : 150 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle
Forfait illimité : 300 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle

*Tous les plans ci-dessus incluent un essai gratuit, ce qui permet de les essayer avant de s'engager dans un achat annuel.

Avis sur Salesforce

Avantages:

"Salesforce Service Cloud est hautement personnalisable et permet d'ajouter facilement des catégories de cas, de nouveaux formulaires de cas, des flux de travail qui aideront à permettre une escalade plus facile entre les groupes et à éliminer les allers-retours que vous voyez dans les escalades entre les niveaux. L'ajout de tonnes de plugins pour des logiciels comme Aha!, Azure DevOps, le centre d'appels et les plateformes de chat est fantastique et nous sert mieux.

Les inconvénients:

"D'un autre côté, la conception de l'interface est très textuelle et peu colorée par rapport aux autres systèmes de support. Ce serait bien d'avoir des moyens simples de définir un ticket critique pour avoir un texte de police rouge ou une surbrillance rouge dans une file d'attente de cas ou une liste de cas, etc.

4- Zoho vs Freshworks – fonctionnalités similaires pour un prix inférieur

Étant une marque célèbre pour ses outils de productivité et ses applications SaaS, Zoho est l'une des options appropriées auxquelles vous pouvez faire confiance à la place de Freshworks. Abritant presque les mêmes fonctionnalités, les deux applications répondent au mieux aux besoins des clients. Pourtant, il y a une GROSSE différence : Zoho Desk tient ses promesses pour un prix nettement inférieur .

En outre, les promesses de Zoho Desk concernant l' activation de la communication sont très appréciées, grâce à la maintenance approfondie et à la transparence qu'il accomplit pour fournir lors de l'exécution des fonctionnalités du logiciel de chat en direct, telles que le chat contextuel, les notifications, les e-mails ciblés, et la messagerie intégrée à l'application.

Ainsi, vous savez où aller si vous cherchez une alternative moins chère à Freshworks.

Tarification Zoho

Forfait gratuit : 0 € (jusqu'à 3 utilisateurs)
Forfait standard : 9 €/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (18 €/mois par utilisateur sur les abonnements mensuels)
Forfait professionnel : 15 € /mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (30 €/mois par utilisateur sur les abonnements mensuels)
Forfait entreprise : 26,25 €/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (45 €/mois par utilisateur sur les abonnements mensuels)

*Tous les plans ci-dessus incluent un essai gratuit de 15 jours, ce qui permet de les essayer avant de s'engager dans un achat annuel.

Avis sur Zoho

Avantages:

« Chez Zoho Desk, je peux voir tous mes agents qui travaillent sur les requêtes des clients soulevées par le client. De plus, l'interface utilisateur est très conviviale. Tout agent de votre organisation peut se connecter à Zoho desk et commencer à travailler dessus. De plus, il est disponible sur la version mobile. La fonction d'historique est trop bonne.

Les inconvénients:

"J'aurais aimé qu'il ait un tableau de bord plus personnalisable similaire à celui proposé par FreshDesk. J'ai utilisé les compteurs de vues pour remplacer cela, mais un tableau de bord visuel serait formidable. »

5- Help Scout vs Freshworks – interface utilisateur plus conviviale

Le changeur de jeu d'Aide Scout est son seul objectif sur le support client car il n'a pas d'autres produits qui offrent une assistance sur divers sujets. Facilitant la collaboration sur l'automatisation des flux de travail, les dossiers partagés, les mentions, les intégrations, les recherches et les notifications, Help Scout se soucie de gagner du temps.

Un avantage crucial de Help Scout est l' interface utilisateur (interface utilisateur) qui est un élément très important pour l'équipe de support client qui doit apprendre à se débrouiller et à regarder l'écran pendant les heures de travail. Heureusement, ce service d'assistance à la clientèle a le dos de tout le monde grâce à son interface utilisateur stellaire, ouvrant la voie à être considéré comme une alternative à Freshworks.

Aide Scout Tarification

Forfait standard : 20 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (25 $/mois par utilisateur pour les abonnements mensuels)
Forfait Plus : 35 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (40 $/mois par utilisateur pour les abonnements mensuels)
Plan d'entreprise : 60 $/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle

*Tous les plans ci-dessus incluent un essai gratuit de 15 jours, ce qui permet de les essayer avant de s'engager dans un achat annuel.

Avis sur les scouts d'aide

Avantages:

« Helpscout a été facile à configurer. Et pour maintenir le système. Et par conséquent, mes clients sont beaucoup mieux aidés. De plus, ils sont très clairs dans leur communication. Une fois, ils ont annoncé un changement dans le système. Ils m'ont aidé sur tous les aspects pour mettre en œuvre ce changement et pour s'assurer que tout était correctement configuré. Super soutien.

Les inconvénients:

« Je dirais que l'interface mobile et la convivialité doivent être améliorées. Chaque fois que je dois utiliser HS sur mon téléphone, je lutte beaucoup. "

Conclusion

Il peut y avoir beaucoup d'options en matière de gestion du support client, mais ne vous inquiétez pas !

Cet article se concentre sur la génération d'alternatives à Freshworks afin de vous fournir les éléments que Freshworks ne parvient pas à faire, vous évitant ainsi un long processus de recherche. Ainsi, vous pouvez cliquer sur les liens des outils qui attirent votre attention et essayer leurs essais gratuits sans aucun problème.

J'espère que c'est un match !

Questions fréquemment posées

Qui est en concurrence avec Freshworks ?

Freshworks a plusieurs concurrents en tête en tant qu'outil de support client, tels que HubSpot, Zendesk, Salesforce, Zoho et Help Scout.

Freshworks est-il un concurrent de Salesforce ?

Oui, Freshworks est un concurrent de Salesforce car les deux produisent avec succès des produits décents dans divers domaines qui aident les équipes à améliorer leur flux de travail.

En quoi Freshworks est-il différent de Zoho ?

Même si les produits qu'ils produisent ont des objectifs similaires, Freshworks est différent de Zoho en termes d'interface utilisateur, de fonctionnalités, de prix, d'audience générale qu'ils desservent, etc.