2022年のカスタマーサポートを改善するための6つのZendeskの代替案

公開: 2022-07-25

2022年の時点で、顧客を引き付けているのは顧客体験という2つの言葉だけであると言うことは十分に可能です。

すべてがシームレスに処理される場合、顧客エンゲージメントは間違いなく後押しされます。

しかし、物事が期待どおりに進まない場合は、Zendeskの代わりにカスタマーサービスの運用全体を支援する新しいカスタマーサポートプラットフォームを探しています。

だから、これはあなたがあなたの夢のカスタマーサポートソフトウェアを見つけるのを助ける記事なので、しっかりと待ってください！

Zendeskとは何ですか？

Zendeskは、エージェントが顧客との関係を強化し、ロイヤルティを構築するために緊急の顧客問題に簡単に対処できるようにするプラットフォームを作成することにより、営業チームと顧客サポートチームの両方に独自のサービスを提供する会社です。

この記事の主な製品は、カスタマーサービスチャネルを介した顧客の要求に対応するZendeskSupportSuiteです。他のヘルプデスクソリューションと同様に、Zendeskには、顧客データベースの簡単な構築、チケットフィールドの提案、すべての受信メールを1つのダッシュボードにすばやく結合する、広範なセルフサービスを含むなど、顧客の問い合わせを改善するために強調するいくつかの重要な機能があります。知識ベース。

Zendeskは、TypeGenie、Ticket Analytics、Jira、Shopify、Asana、Trustpilot、SurveyMonkey、Slack、GitHub、Googleドライブ、Dropbox、および日常的に利用できる他の多くの便利なビジネスアプリと統合されています。

Zendeskの価格

スイートチーム：年間請求時にユーザーあたり月額49ドル
スイートの成長：年間請求時にユーザーあたり月額79ドル
Suite Professional：年間請求時にユーザーあたり月額99ドル
Suite Enterprise：年間請求時にユーザーあたり月額$ 150

*上記のすべてのプランには30日間の無料トライアルが含まれているため、年間購入を確定する前に試してみることができます。

Zendeskのレビュー

長所：

「カスタマイズ可能で動的なため、複数のチームまたはビジネスユニットを橋渡しして、効果的な方法で連携することができます。 Webhookやその他のネイティブ統合を使用して、他のツールとの複数の統合をセットアップし、時間とプロセスの労力を節約する実用的なトリガーを作成することができました。 レポートは非常に強力です。」

短所：

「彼らのサポートはひどいものです。 ここ数年で何かが変わったため、私は彼らのサービスの使用をやめようとしていました。 さらに、アドオン（アプリ）を必要とするものが多すぎて、製品が箱から出して実行する必要があります。 例：ラウンドロビンチケットの割り当て、ビューの作成と整理、チケットを引き継ぐ際の返信元のメールアドレスの変更、非常に限られた満足度調査。」

Zendeskの代替品が必要な理由

この記事を読んでいる理由は次のとおりです。

1-アドオンが必要

Zendeskのプランには多くの標準機能が含まれていますが、そもそも含まれているはずのすぐに使える機能がないため、いつでも隠れた料金が発生する可能性があります。これらの堅牢な機能は、チャットボットをカスタマイズしたり、より広範な顧客満足度調査を提供したり、チャットソフトウェアに関する製品ツアーを提供したりする機会など、チャット機能に主に関連しています。

2-カスタマーサポートは最悪–少なくとも人間によるサポート

Zendeskに、問題が発生したときに役立つ可能性のある関連するヘルプ記事がいくつか含まれていることは周知の事実ですが、場合によっては、記事以上のものが必要になることがあります。そのような場合、彼らはまたあなたに記事を通して終わりのない検索にあなたを導き、あなたにもっと高価な計画へのアップグレードを提供するだけなので、あなたは彼らのカスタマーサポートエージェントに頼ることができないかもしれません。

3-使用するには複雑すぎます

Zendeskのシステム全体は問題なく動作する可能性がありますが、ユーザーインターフェイスが過負荷になっているため、初心者向けのメカニズムを備えていることは間違いなくその特徴ではありません。すぐに、セルフサービスポータル内のあるページから別のページに移動していることに気付くかもしれません。どのリダイレクトがあなたをそこに導いたのかさえ知らないのです。

Zendeskのトップ代替品

Zendeskの上位6つの選択肢は次のとおりです。

HubSpotサービスハブ
インターホン
スカウトを助ける
Zohoデスク
Salesforce Service Cloud
フレッシュデスク

Zendeskに対する利点を強調しながら、各ツールについて説明し、どのケースを優先すべきかについて説明します。それで、それ以上の苦労なしに、私たちの最初の製品から始めましょう：

1- HubSpotとZendesk–プロセス全体の各ステップのサポートと形成により適応性が高い

HubSpotは、ユーザーが必要な要素を簡単に見つけるのに役立つ、クリーンで直感的なユーザーインターフェイスを備えた顧客関係管理（CRM）ツールです。カスタマーサービスチームの場合、HubSpotは、AからZまでのカスタマージャーニーを表示するカスタマーサービスソフトウェアであるHubSpot Service Hubを提案し、エージェントにカスタマークエリに関する洞察に満ちたレポートを観察する機会を提供します。

HubSpotはZendeskの最も人気のある代替手段かもしれませんが、これはその高度な機能だけが原因ではありません。また、使いやすさ、セットアップ、管理のしやすさも優れたカスタマーサポートツールです。さらに、私が使用するのが大好きな中心的な機能の1つは、実際に顧客にかなり独創的な旅を提供するカスタマイズオプションです。 カスタムプロパティ、カスタムサーベイ、またはカスタムレポートとします。チームや顧客のニーズに応じてすべてを形作ることができます。

したがって、HubSpotは、すべての要件を満たすオールインワンソリューションとしてリストの最初の場所を占めています。

カスタマーサポート管理ツールとしてHubSpotServiceHubを使用すると、次のことができます。

選択したデータ、機能、その他多くのユーザー、役割、アクセス管理を実行します。
テキスト、ロゴ、チャットの色に関してユーザーのカスタマイズを許可します。
カスタマーサポートのパフォーマンスに関する重要な指標を追跡し、ワークフローを改善します。
特定のカテゴリに基づいてサポートチケットへの自動返信を設定し、チケットで簡単に共同作業できます。
顧客に送信する調査を作成し、顧客の回答を分析して、サポートチームのパフォーマンスを向上させる方法を見つけます。

Hubspotの価格

個人プラン：100％無料（クレジットカード不要）
スタータープラン：2シートで月額$ 50（年間請求の場合は月額$ 45）+追加ユーザーあたりの費用はそれぞれ$25と$23です。
プロフェッショナルプラン：5シートで月額$ 500（年間請求の場合は月額$ 450）+追加ユーザーあたりの費用はそれぞれ$100と$90です。
エンタープライズプラン： 10シートで月額$ 1,200、追加ユーザーあたり$120/の費用

*ニーズに合ったより良いプランを決定するには、HubSpotの営業チームにいつでも連絡できます。各プランの下にボタンがあります。

HubSpotレビュー

長所：

「HubSpotServiceHubがあらゆる観点から企業を支援する方法が気に入っています。 営業チームの場合は、目標を達成するための適切なツールがあります。 顧客と連絡を取り合うと、必要なすべてを実行するための最高のツールと、顧客が頻繁にリリースするすべての新機能を利用できます。 私にとって、カスタマーエクスペリエンスチームの一員として、顧客に連絡するためのマーケティングメールツールとさまざまなフォームを用意することは、画期的なことです。 データベースと資格を使用してさまざまなアプローチを取り、目標を達成し、顧客エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。」

短所：

「HubSpotと統合されていないツール（Microsoft / Bing広告など）がいくつかあるので、それは一種の苦痛です。 HubSpotがこの統合をすぐに進めることを願っています！」

2-インターコムとZendesk–実装が速く、応答が速い

インターコムは、非常に革新的な機能を備えた包括的なプラットフォーム内で顧客との会話を行うためのヘルプデスクソフトウェアを超高速で提供するソフトウェア会社です。このような機能には、インターコムを介してユーザーに電子メールまたはキャンペーンを送信する際のユーザーのセグメンテーションとフィルタリングの迅速な操作が含まれます。すべてのユーザーがほぼ好むもう1つの機能は、共有受信トレイを使用する機能です。これにより、チケットの自動化、ワークロード管理、ルーティングの自動化が可能になり、ワークフローと自動化プロセスが強化されます。

したがって、あなたがあなたのスピードに合うツールを探しているペースの速い会社であるならば、インターコムはあなたにとって正しいカスタマーサポートソフトウェアソリューションであるかもしれません。

インターコムの価格

スタータープラン：年間請求時にエージェントあたり月額74ドルから

*インターコムの価格体系はページに表示されていないため、営業チームに連絡することをお勧めします。別の注意点として、コミットメントを行う前に試すことができる14日間の無料トライアルがあります。

インターコムレビュー

長所：

「受信トレイは直感的で使いやすいです。 私は特に、チケット内で同僚とチャットする機能が大好きです。 これにより、お客様の問題について協力し、それらの会話を記録することができます。 また、記事やマクロも非常に気に入っています。これにより、毎回ホイールを再作成しなくても、より詳細なサポートを提供できます。 オペレーションディレクターとして、レポートはカスタマーサポートチームがパフォーマンスを評価するのに役立つ便利なツールです。」

短所：

「彼らは新しいUIを導入しようとしており、古いUIほど使いやすいようには見えません。 いくつかの機能が同じまたは類似して機能していないようです。 カスタマーチャットウィンドウを画面上で移動できるようにしたいと考えています。」

3-ヘルプスカウトvs.Zendesk–よりユーザーフレンドリーで、それほど複雑ではありません

ヘルプスカウトは、顧客とのコミュニケーションを促進および管理するために一貫して使用される日常の行動や一般的な項目を誰もが把握できる非常にユーザーフレンドリーなインターフェイスを促進する顧客サービスプラットフォームで有名なソフトウェア会社です。

Help ScoutをZendeskの優れた代替手段にしているのは、最新のインターフェイスのおかげで、チームのコラボレーションを促進する統合ダッシュボードが簡単に利用できることです。この特典を使用すると、プライベートノートと呼ばれるコメントをメールに残して、同僚が送信する前に確認できるようにすることができます。この有益な機能は、基本的な計画でも実現でき、電子メールの発券のために定期的に連絡を取り合う必要がある大規模なチームにとって大きな利点です。

衝突検出などの優れた機能を備えたシンプルで堅牢なツールを探している場合は、できるだけ早くヘルプスカウトを試してください。

スカウトの価格設定を支援する

標準プラン：年間請求の場合、ユーザーあたり月額$ 20（月額サブスクリプションの場合、ユーザーあたり月額$ 25）
プラスプラン：年間請求の場合、ユーザーあたり月額35ドル（月額サブスクリプションのユーザーあたり月額40ドル）
会社の計画：年間請求時にユーザーあたり月額60ドル

*上記のすべてのプランには15日間の無料トライアルが含まれているため、年間購入を確定する前に試してみることができます。

スカウトレビューを助ける

長所：

「ヘルプスカウトを使用すると、メールサポートの処理が非常に簡単になります。 電子メールスレッドをさまざまな人に割り当てたり、それらのスレッドを管理したりするなど、すべての基本を実行します。 統計を追跡して、チームのどのメンバーが最も多くの人を助けたかを確認できます。 私は特に「スレッドのマージ」機能が好きです。ユーザーは以前のメールに返信する代わりに新しいメールを送信したり、同じトピックに関する複数のメールを送信したりすることがよくあります。 それらを1つのスレッドにマージすると、物事を整理するのに役立ちます。」

短所：

「ドラフトの保存に大きく依存しているため、ドラフトにバグがあり、イライラすることがあります。 また、さまざまなユーザーアカウント用に、よりきれいなデザインとカスタマイズ可能な色を気にしません。」

4- Zoho vs. Zendesk –同じセルフサービスオプションを低価格で

Zohoは、特に中小企業向けの実用的なヘルプデスクソフトウェアを約束する民間企業です。 Zendeskと比較すると、ZohoのZoho Deskには、レポート機能、ナレッジベース機能、および高度な機能に関して非常によく似たアイテムがあります。顧客ポータルの作成からソーシャルメディアチャネルの統合まで、 Zoho Deskを使用すると、ユーザーは平均以上のヘルプデスクツールとしてそれ自体から利益を得ることができます。ただし、Zohoの場合は例外です。これは、Zohoが提供する機能のお買い得品だからです。

Zoho Deskは、価格帯をかなり合理的な範囲で確認したい場合に、適切に設計されたカスタマーサポートツールになる可能性があります。

Zohoデスクの価格

無料プラン： €0（最大3ユーザー）
標準プラン：年間請求の場合、ユーザーあたり月額9ユーロ（月額サブスクリプションのユーザーあたり月額18ユーロ）
プロフェッショナルプラン：年間請求の場合、ユーザーあたり月額15ユーロ（月額サブスクリプションのユーザーあたり月額30ユーロ）
エンタープライズプラン：年間請求の場合、ユーザーあたり月額26.25ユーロ（月額サブスクリプションの場合、ユーザーあたり月額45ユーロ）

*上記のすべてのプランには15日間の無料トライアルが含まれているため、年間購入を確定する前に試してみることができます。

Zohoデスクレビュー

長所：

「Zohoの最も優れている点は、単一のエコーシステムに住んでいることです。 日常のタスクを完了するために、複数のアプリケーションを切り替える必要はありません。 Zoho製品間のシームレスな統合は、非常に重要です。」

短所：

「エージェントのメールボックスに届くメールが遅れることがあります。 Zohoはこの機能を改善し、エージェントが時間どおりにチケットを受け取るのを支援します。 エージェントのパスワードリセットオプションが必要です。」

5-SalesforceとZendesk–より多くのサードパーティ統合が利用可能

Salesforceは、顧客との信頼できる関係をシームレスに構築するプロセスを支援する幅広いクラウドコンピューティングソリューションを提供するソフトウェア会社です。 Salesforce Service Cloudは、顧客管理を扱っている間、システム内に2,500以上のコラボレーションツールを提供し、統合の点で最も高度なツールの1つになっています。

したがって、基本計画で使用する強力な統合が必要な場合は、Salesforceを試してみる必要があります。

Salesforceの価格

Essentialsプラン：年間請求時にユーザーあたり月額$ 25（最大10ユーザー）
プロフェッショナルプラン：年間請求時にユーザーあたり月額75ドル
エンタープライズプラン：年間請求の場合、ユーザーあたり月額150ドル
無制限プラン：年間請求時にユーザーあたり月額300ドル

*上記のすべてのプランには無料トライアルが含まれているため、年間購入を確定する前に試してみることができます。

Salesforceレビュー

長所：

「Salesforceは、必要なことは何でもできます。 私は他のプラットフォーム（マーケティング、財務など）との統合が大好きで、高度にカスタマイズ可能です。 これにより、私のチームは顧客アカウントを簡単にナビゲートし、日々整理された状態を保つことができます。 レポートとダッシュボードを簡単に作成できることに感謝しています。」

短所：

「すぐに使用するのは簡単ではありません。システムをより適切に使用する方法を教えてくれるオープンソースのトレーニングが必要であり、それによってもう少し自由が得られます。」

6-FreshdeskとZendesk–カスタムチャットボットを構築するのに苦痛が少ない

FreshdeskはFreshworksの製品であり、カスタマーサポートチームの支援のみに焦点を当てています。システム内にFreshdeskオムニチャネルを組み込むことで、Freshdeskは、人工知能をベースとして使用する機能を使用することで、ユーザーの多くの要望に応えます。Zendeskには、システム内にAIを利用したチャットボットが組み込まれていないため、プレミアム機能のように聞こえるかもしれません。

さらに、そのオムニチャネルは、Facebook Messenger、Apple Business Chat、WhatsAppなどのコミュニケーションチャネルのおかげで、ソーシャルメディアの統合を次のレベルに引き上げます。

カスタムボットに関する高度な機能を備えたカスタマーサポートツールをお探しの場合は、Freshdeskを使用してみてください。

フレッシュデスクの価格

無料プラン： $ 0（最大10人のエージェント）
成長計画：年間請求の場合はユーザーあたり月額15ドル（月額請求の場合はユーザーあたり月額18ドル）
プロプラン：年間請求の場合はユーザーあたり月額49ドル（毎月請求の場合はユーザーあたり月額59ドル）
エンタープライズプラン：年間請求の場合はユーザーあたり月額79ドル（月額請求の場合はユーザーあたり月額95ドル）

*上記のすべてのプランには21日間の無料トライアルが含まれており、年間購入を確定する前に試してみることができます。

フレッシュデスクレビュー

長所：

「Freshdeskはセットアップと開始が簡単です。 初心者ユーザーを考慮した場合でも、市場投入が最も迅速になります。 サードパーティプラットフォームとの統合はシームレスです。 スプラウト（基本および無料）プランでも、制限はあまりありません。 無料の電子メールサポートと自動チケット作成との統合により、ユーザーヘルプデスクを実行するための簡単なアクセスとレポートが可能になります。 電子メールで直接返信する機能により、効率と応答時間が大幅に向上します。 エクスポート機能を使用すると、カスタムフィルタを使用してさらに分類し、高度なレポートを作成して、データ表現を向上させることができます。 ヘルプドキュメントは非常に詳細ですが、理解と実装が簡単です。 サポートはいつでも利用可能であり、迅速な納期で優れた解像度を提供します。」

短所：

「Freshdeskは単純な実装には適していますが、複雑なビジネスシナリオをサポートするには制限があります。 単純な構成とカスタマイズに適しています。 しかし、システムが成長するにつれて、製品側からいくつかの制限が見られます。 また、アクセスと役割に関する制限も好きではありません。」

結論

顧客と話をし、可能な限り最善の方法で問題を支援し、顧客からのフィードバックを得る…すべてあなたを顧客に接続するプラットフォームのおかげです。

ただし、このプラットフォームがZendeskでない場合は、最良の代替手段がすぐ上にあり、試してみるのを待っています。

それらを試してみることを忘れないでください！

よくある質問

Zendeskを使用する必要があるのは誰ですか？

カスタマージャーニー全体を実行および改善するための顧客関係管理（CRM）ツールを探している人は誰でも、Zendeskを使用してその恩恵を受けることができます。

HubSpotはZendeskよりも優れていますか？

HubSpotは、チーム全体に力を与える完全に認定されたプラットフォームとして提供される特典があるため、Zendeskよりもはるかに優れたオプションです。

Zendeskの上位の代替品は何ですか？

Zendeskの上位の代替手段は、HubSpot、Intercom、Help Scout、Zoho Desk、Salesforce Service Cloud、Freshdeskです。