10 fonctionnalités CRM et pourquoi vous en avez besoin

Avec des centaines d'options logicielles CRM, comment savez-vous quelles caractéristiques et fonctionnalités privilégier dans votre sélection de logiciels ?

Pour une entreprise prospère, rien de plus essentiel que la gestion de la relation client. Cette tâche cruciale, chronophage et fastidieuse est également sujette à l'erreur humaine.

Nous avons tous souffert du côté client, passant d'un représentant commercial à l'autre, serrant les dents à travers des questions redondantes, alors que l'information passait entre les mailles du filet.

Cela peut donner une très mauvaise première impression à un prospect, ce que votre petite entreprise ne peut pas se permettre.

Heureusement, il existe un logiciel pour cela.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet d'automatiser et de gérer le cycle de vie client pour les services commerciaux et marketing. Le logiciel CRM consolide les informations client dans un référentiel unique afin que les utilisateurs puissent mieux organiser et gérer les relations, automatise les processus communs et fournit des outils pour surveiller les performances et la productivité.

Pourquoi ai-je besoin d'un logiciel CRM ?

Un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet à votre entreprise de mieux gérer les interactions avec les clients, de fournir une assistance et de maintenir des relations grâce à des systèmes et des processus fiables. Il intègre également les processus organisationnels du marketing, des ventes et du service client avec des fonctionnalités et des caractéristiques qui peuvent stratégiquement servir les initiatives clés dans tous les départements.

Un logiciel CRM offre trois avantages majeurs pour votre entreprise :

1. Accès facile aux données clients. Les systèmes de gestion de la relation client incluent des bases de données interrogeables qui permettent aux utilisateurs d'accéder aux informations sur les clients et les prospects lors des réunions. Certaines solutions permettent aux utilisateurs de synchroniser les informations sur plusieurs appareils, en fournissant les informations client les plus récentes à partir de n'importe quel point d'accès.

2. Processus simplifiés grâce à l'automatisation. Le logiciel CRM permet aux utilisateurs de standardiser les flux de travail et les processus associés aux ventes, au marketing et au support client pour améliorer la coordination entre ces équipes.

3. Des informations exploitables sur les performances de l'entreprise et le comportement des clients. Certains fournisseurs de logiciels CRM offrent des fonctionnalités d'analyse, où les utilisateurs peuvent créer des tableaux de bord et des rapports personnalisables basés sur les données des clients. Ces rapports aident à segmenter les clients, à suivre les revenus et à gérer une campagne marketing.

Pour profiter de ces avantages, vous devez sélectionner un outil. Il en existe des centaines, dont les caractéristiques, les fonctionnalités et le prix varient.

Cette vidéo présente certaines des fonctionnalités clés et comment les avoir dans votre boîte à outils renforce votre entreprise.

Comme beaucoup de choix (dans les affaires et dans la vie), lorsque vous décidez dans quel logiciel CRM investir, la connaissance est votre meilleur ami. Décomposons les 10 fonctionnalités CRM principales, communes et facultatives que vous rencontrerez dans votre recherche de logiciels.

10 fonctionnalités CRM principales, communes et facultatives

Fonctionnalités de base du CRM :

Qu'est-ce qui fait de quelque chose une fonctionnalité essentielle ? Les fonctionnalités de base font ou défont l'inclusion d'un système dans la catégorie CRM ; ces fonctionnalités doivent être standard sur tous les logiciels CRM.

Toute solution CRM réputée offrira les trois fonctionnalités principales suivantes :

1. Gestion des contacts

Stocke les informations de contact telles que les noms, les adresses et les comptes de médias sociaux dans une base de données consultable.

Considérations clés : bien que tous les logiciels CRM offrent des fonctionnalités de gestion des contacts, vous voudrez rechercher une présentation et une convivialité qui vous conviennent. Comment sont disposés les champs ? Est-ce facile à utiliser et logiquement organisé ?

2. Suivi des interactions

Ajoutez des notes et suivez l'historique des interactions pour documenter les conversations avec des contacts spécifiques.

Considérations clés : lorsque vous comparez les solutions présélectionnées, pensez au nombre de fois qu'un prospect changera de mains au cours de son parcours dans votre entonnoir de vente. Vous souhaitez choisir une plateforme CRM qui permet à toutes les parties nécessaires de collaborer.

3. Gestion des leads

Gérez le processus de conversion des prospects en clients potentiels (prospects) en identifiant, notant et déplaçant les prospects dans le pipeline des ventes.

Considérations clés : Semblable à la fonction de gestion des contacts, la clé ici est de s'assurer que le processus de gestion des prospects dans l'outil CRM de votre choix se déroule et évolue d'une manière qui a du sens pour votre entreprise et votre équipe. Demandez à un membre de l'équipe commerciale d'examiner cette fonctionnalité avec vous pour tous les logiciels de votre liste restreinte.

Fonctionnalités CRM communes :

Qu'est-ce qui fait qu'une chose est une caractéristique commune ? Des fonctionnalités communes apparaissent dans la majorité des systèmes du marché CRM, mais pas dans tous. Ces fonctionnalités indiquent souvent un système CRM plus robuste, plutôt qu'un plan ou une offre de base.

Les caractéristiques communes sont là où nous commençons à voir une réelle diversité parmi les offres logicielles. Jetez un œil à ces cinq fonctionnalités CRM et décidez lesquelles sont impératives pour les objectifs de votre entreprise :

4. Intégration des e-mails

Intégration avec les e-mails tels que Gmail, Outlook, Yahoo, etc., permettant la gestion et la segmentation des listes de contacts, ainsi qu'un hub centralisé pour la collaboration croisée interne.

Considérations clés : Réfléchissez à la manière dont votre équipe communique principalement. S'ils n'ont pas l'habitude de collaborer au sein d'une application, vous pouvez donner la priorité aux logiciels CRM avec des capacités d'intégration de messagerie.

5. Gestion des documents

Collectez, téléchargez, stockez et partagez des documents dans un emplacement centralisé, ce qui facilite l'accès aux informations pour toutes les personnes impliquées.

Considérations clés : la gestion des documents est une excellente fonctionnalité CRM si vous avez une grande équipe impliquée dans votre entonnoir de marketing et de vente. Un hub centralisé pour la documentation importante peut contribuer grandement à garantir que tous les membres de l'équipe sont au courant et favorise une expérience fluide et cohérente pour vos clients.

6. Gestion des devis/propositions

Créer et envoyer des devis ou des propositions aux clients.

Considérations clés : la priorité accordée par votre entreprise à cette fonction CRM particulière dépend probablement du type de travail que vous effectuez. Si la nature de vos produits/services nécessite souvent des allers-retours sur les contrats et les propositions, la centralisation de ce processus dans votre logiciel CRM est une fonctionnalité pratique et utile.

7. Gestion des pipelines

Affichez un aperçu de l'ensemble de votre pipeline de ventes ainsi que l'état/la progression de chaque étape individuelle de l'entonnoir de vente.

Considérations clés : si vous avez un entonnoir de vente plus long, il peut être judicieux de donner la priorité à cette fonctionnalité lorsque vous achetez un logiciel CRM. Avoir une vue d'ensemble de l'ensemble de l'entonnoir aidera à empêcher les prospects de décrocher ou de tomber entre les mailles du filet.

8. Automatisation du flux de travail

Automatisez les tâches répétitives en créant des workflows qui déclenchent des actions ou envoient des rappels de suivi pour les actions suivantes.

Considérations clés : l'automatisation des flux de travail est souvent une fonctionnalité du logiciel CRM disponible en tant que mise à niveau. Pendant que vous magasinez pour un logiciel, considérez à quel point l'automatisation des tâches répétitives dans l'entonnoir de vente libérerait les membres de l'équipe pour effectuer des tâches plus nuancées. Cet avantage vaut-il le coût supplémentaire ?

Fonctionnalités CRM facultatives :

Qu'est-ce qui rend quelque chose une fonctionnalité facultative ? Les fonctionnalités facultatives ne sont pas courantes dans les systèmes CRM et peuvent distinguer certaines offres logicielles des autres dans la catégorie ou les distinguer comme la meilleure solution pour un créneau unique.

Si l'une des fonctionnalités ci-dessous est indispensable pour votre entreprise/niche, ajustez votre recherche CRM pour vous concentrer exclusivement sur les outils qui offrent cette fonction CRM.

9. Rapports/analyses

Obtenez des rapports récapitulatifs de routine sur les chiffres des ventes ou les performances des commerciaux (par exemple, sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, etc.).

Considérations clés : grâce aux fonctionnalités de création de rapports et d'analyse, vous avez la possibilité d'exécuter des rapports basés sur des facteurs tels que la géographie, l'étape de l'entonnoir et même des commerciaux individuels. Ce type de détail vous permet de résoudre efficacement les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent et de maintenir une compréhension approfondie de l'ensemble de votre processus de vente.

10. Prévision des ventes

Générez des prévisions pour les chiffres de ventes futurs ou les revenus projetés en fonction des données/tendances passées et présentes.

Considérations clés : Vous souhaitez pouvoir utiliser vos données existantes pour faire des prévisions sur les trimestres à venir et même sur de nouveaux territoires ? La fonctionnalité de prévision met vos données à votre service, vous permettant de prendre des décisions objectives et éclairées sur l'avenir de votre entreprise.

Achetez des caractéristiques et des fonctionnalités stratégiques

Chaque entreprise est différente ! Pensez à votre équipe de vente unique et à votre processus de vente lorsque vous recherchez le meilleur logiciel CRM pour votre petite entreprise. Et pendant que vous y êtes, n'oubliez pas de réfléchir à la façon dont ce logiciel s'intégrera à tout logiciel existant d'automatisation du marketing, de marketing par e-mail et de marketing des médias sociaux que vous utilisez déjà (ou recherchez un logiciel CRM avec ces capacités intégrées) .

Vous pouvez également effectuer une recherche dans la base de données de logiciels CRM de Capterra et utiliser notre outil de filtrage pour rechercher des logiciels qui incluent les fonctionnalités souhaitées.

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