10 ميزات CRM ولماذا تحتاجها

مع وجود المئات من خيارات برامج CRM المتاحة ، كيف تعرف الميزات والوظائف التي يجب تحديد أولوياتها في اختيار البرنامج الخاص بك؟

للحصول على عمل ناجح ، فإنه لا يصبح أكثر أهمية من إدارة علاقات العملاء. هذه المهمة الحاسمة والمستهلكة للوقت والمملة هي أيضًا عرضة للخطأ البشري.

لقد عانينا جميعًا من جانب العميل من الأشياء ، حيث كنا نتنقل من مندوب المبيعات إلى مندوب المبيعات ، ونحطم أسناننا من خلال الأسئلة الزائدة عن الحاجة ، حيث تسقط المعلومات من خلال الشقوق.

يمكن أن يكون انطباعًا أوليًا سيئًا للغاية مع العميل المحتمل ، وهو أمر لا تستطيع شركتك الصغيرة تحمله.

لحسن الحظ ، هناك برنامج لذلك.

ما هو برنامج CRM؟

يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على أتمتة دورة حياة العميل وإدارتها لقسمي المبيعات والتسويق. يقوم برنامج CRM بدمج معلومات العميل في مستودع واحد حتى يتمكن المستخدمون من تنظيم العلاقات وإدارتها بشكل أفضل ، وأتمتة العمليات المشتركة ، وتوفير أدوات لمراقبة الأداء والإنتاجية.

لماذا أحتاج إلى برنامج CRM؟

يمكّن برنامج إدارة علاقات العملاء الجيد (CRM) عملك من إدارة تفاعلات العملاء بشكل أفضل ، وتقديم الدعم ، والحفاظ على العلاقات من خلال أنظمة وعمليات موثوقة. كما أنه يدمج العمليات التنظيمية عبر التسويق والمبيعات وخدمة العملاء مع الوظائف والميزات التي يمكن أن تخدم المبادرات الرئيسية بشكل استراتيجي عبر الإدارات.

يقدم برنامج CRM ثلاث مزايا رئيسية لعملك:

1. سهولة الوصول إلى بيانات العملاء. تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء قواعد بيانات قابلة للبحث تتيح للمستخدمين الوصول إلى معلومات العميل والتوقع أثناء الاجتماعات. تتيح بعض الحلول للمستخدمين مزامنة المعلومات عبر أجهزة متعددة ، مما يوفر أحدث معلومات العملاء من أي نقطة وصول.

2. تبسيط العمليات من خلال الأتمتة. يتيح برنامج CRM للمستخدمين توحيد تدفقات العمل والعمليات المرتبطة بالمبيعات والتسويق ودعم العملاء لتحسين التنسيق بين هذه الفرق.

3. رؤى قابلة للتنفيذ في أداء الأعمال وسلوك العملاء. يقدم بعض بائعي برامج CRM وظائف التحليلات ، حيث يمكن للمستخدمين إنشاء لوحات معلومات وتقارير قابلة للتخصيص بناءً على بيانات العميل. تساعد هذه التقارير في تقسيم العملاء وتتبع الإيرادات وإدارة حملة تسويقية.

لجني هذه الفوائد ، تحتاج إلى تحديد أداة. هناك المئات هناك ، متفاوتة في الميزات والوظائف والسعر.

يستعرض هذا الفيديو بعض الميزات الرئيسية وكيف أن وجودها في صندوق الأدوات الخاص بك يعزز عملك.

مثل العديد من الخيارات (في العمل وفي الحياة) ، عند تحديد برنامج CRM الذي تريد الاستثمار فيه ، فإن المعرفة هي أفضل صديق لك. دعنا نقسم ميزات CRM العشرة الأساسية والمشتركة والاختيارية التي ستواجهها في البحث عن البرامج.

10 ميزات CRM أساسية ومشتركة واختيارية

ميزات CRM الأساسية:

ما الذي يجعل شيئًا ما ميزة أساسية؟ تعمل الميزات الأساسية على إنشاء أو تعطيل تضمين النظام في فئة CRM ؛ يجب أن تكون هذه الميزات قياسية في جميع برامج CRM.

سيقدم أي حل CRM حسن السمعة الميزات الأساسية الثلاثة التالية:

1. إدارة الاتصال

يخزن معلومات الاتصال مثل الأسماء والعناوين وحسابات الوسائط الاجتماعية في قاعدة بيانات قابلة للبحث.

الاعتبارات الرئيسية: بينما تقدم جميع برامج CRM وظائف إدارة جهات الاتصال ، سترغب في البحث عن تخطيط وقابلية الاستخدام التي تناسبك. كيف يتم وضع الحقول؟ هل تشعر أنه سهل الاستخدام ومنظم منطقيًا؟

2. تتبع التفاعل

أضف ملاحظات وتتبع محفوظات التفاعل لتوثيق المحادثات مع جهات اتصال محددة.

الاعتبارات الرئيسية: عند مقارنة الحلول المختصرة ، فكر في عدد المرات التي سيتغير فيها العميل المحتمل أثناء انتقاله عبر مسار تحويل المبيعات. تريد اختيار نظام CRM الأساسي الذي يسمح لجميع الأطراف الضرورية بالتعاون.

3. يؤدي الإدارة

إدارة عملية تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء محتملين (عملاء متوقعين) من خلال تحديد العملاء المتوقعين وتسجيلهم ونقلهم عبر خط أنابيب المبيعات.

الاعتبارات الرئيسية: على غرار ميزة إدارة جهات الاتصال ، فإن المفتاح هنا هو التأكد من أن عملية إدارة العملاء المحتملين في أداة CRM الخاصة بك تتدفق وتنتقل بطريقة منطقية لعملك وفريقك. اطلب من أحد أعضاء فريق المبيعات إلقاء نظرة على هذه الميزة معك لجميع البرامج الموجودة في قائمتك المختصرة.

ميزات CRM الشائعة:

ما الذي يجعل شيئًا ما سمة مشتركة؟ تظهر الميزات المشتركة في غالبية الأنظمة الموجودة في سوق CRM ، ولكن ليس جميعها. غالبًا ما تشير هذه الميزات إلى نظام CRM أكثر قوة ، بدلاً من خطة أو عرض أساسي.

الميزات المشتركة هي المكان الذي نبدأ فيه في رؤية التنوع الحقيقي بين عروض البرامج. ألقِ نظرة على ميزات CRM الخمس هذه وحدد ما هو ضروري لتحقيق أهداف شركتك:

4. تكامل البريد الإلكتروني

التكامل مع البريد الإلكتروني مثل Gmail و Outlook و Yahoo وما إلى ذلك ، مما يسمح بإدارة قوائم جهات الاتصال وتقسيمها ، بالإضافة إلى مركز مركزي للتعاون الداخلي المشترك.

الاعتبارات الأساسية: فكر في كيفية تواصل فريقك بشكل أساسي. إذا لم يكونوا معتادين على التعاون داخل أحد التطبيقات ، فقد ترغب في إعطاء الأولوية لبرنامج CRM مع إمكانات تكامل البريد الإلكتروني.

5. إدارة الوثائق

جمع المستندات وتحميلها وتخزينها ومشاركتها في موقع مركزي ، مما يسهل على جميع المعنيين الوصول إلى المعلومات.

الاعتبارات الرئيسية: تعد إدارة المستندات ميزة رائعة لإدارة علاقات العملاء إذا كان لديك فريق كبير مشارك في مسار التسويق والمبيعات. يمكن للمحور المركزي للوثائق المهمة أن يقطع شوطًا طويلاً نحو ضمان أن يكون جميع أعضاء الفريق على دراية ، ويعزز تجربة سلسة ومتسقة لعملائك.

6. عروض الأسعار / إدارة الاقتراح

إنشاء وإرسال عروض الأسعار أو المقترحات للعملاء.

الاعتبارات الرئيسية: من المحتمل أن يعود مدى إعطاء عملك للأولوية لوظيفة CRM المحددة إلى نوع العمل الذي تقوم به. إذا كانت طبيعة منتجاتك / خدماتك تتطلب غالبًا بعض العقود والمقترحات ذهابًا وإيابًا ، فإن تركيز هذه العملية داخل برنامج CRM الخاص بك يعد ميزة مفيدة ومفيدة.

7. إدارة خطوط الأنابيب

شاهد نظرة عامة على خط أنابيب المبيعات بالكامل بالإضافة إلى حالة / تقدم كل مرحلة فردية في مسار المبيعات.

الاعتبارات الأساسية: إذا كان لديك مسار مبيعات أطول ، فقد يكون من الجيد إعطاء الأولوية لهذه الميزة أثناء التسوق لبرنامج CRM. سيساعد الحصول على نظرة شاملة للقمع بالكامل على منع العملاء المحتملين من التوقف أو السقوط من خلال الشقوق.

8. أتمتة سير العمل

قم بأتمتة المهام المتكررة عن طريق إنشاء مهام سير عمل تؤدي إلى إجراءات أو إرسال تذكيرات للمتابعة للإجراءات التالية.

الاعتبارات الرئيسية: غالبًا ما تكون أتمتة سير العمل إحدى ميزات برنامج CRM المتاحة كترقية. أثناء التسوق لشراء البرامج ، ضع في اعتبارك مقدار أتمتة المهام المتكررة داخل مسار المبيعات الذي سيحرر أعضاء الفريق لإكمال مهام أكثر دقة. هل هذه الميزة تستحق التكلفة الإضافية؟

ميزات CRM الاختيارية:

ما الذي يجعل شيئًا ما ميزة اختيارية؟ الميزات الاختيارية ليست شائعة عبر أنظمة CRM ، ويمكنها تعيين عروض برامج معينة بصرف النظر عن العروض الأخرى ضمن الفئة أو تمييزها على أنها الأنسب لمكانة فريدة.

إذا كانت إحدى الميزات التالية ضرورية لعملك / مكانته ، فاضبط بحث CRM الخاص بك للتركيز حصريًا على الأدوات التي تقدم وظيفة CRM هذه.

9. تقديم التقارير / التحليلات

احصل على تقارير موجزة روتينية لأرقام المبيعات أو أداء مندوبي المبيعات (على سبيل المثال ، على أساس يومي ، أسبوعي ، شهري ، إلخ).

الاعتبارات الرئيسية: من خلال وظيفة إعداد التقارير والتحليلات ، تكتسب القدرة على تشغيل التقارير بناءً على عوامل مثل الجغرافيا ومرحلة مسار التحويل وحتى مندوبي المبيعات الفرديين. يتيح لك هذا النوع من التفاصيل استكشاف المشكلات وإصلاحها بشكل فعال عند ظهورها والحفاظ على فهم متعمق لعملية المبيعات بأكملها.

10. التنبؤ بالمبيعات

قم بإنشاء تنبؤات لأرقام المبيعات المستقبلية أو الإيرادات المتوقعة بناءً على البيانات / الاتجاهات السابقة والحالية.

الاعتبارات الرئيسية: هل تريد القدرة على استخدام بياناتك الحالية لعمل تنبؤات حول الأرباع القادمة وحتى المناطق الجديدة؟ تعمل وظيفة التنبؤ على تشغيل بياناتك من أجلك ، مما يمكّنك من اتخاذ قرارات موضوعية ومستنيرة حول مستقبل شركتك.

تسوق للحصول على الميزات والوظائف الاستراتيجية

كل عمل مختلف! فكر في فريق المبيعات الفريد الخاص بك وعملية البيع بينما تتسوق للحصول على أفضل برامج CRM لشركتك الصغيرة. وأثناء وجودك فيه ، لا تنسَ التفكير في كيفية تكامل هذا البرنامج مع أي أتمتة تسويقية قائمة ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، وبرامج تسويق الوسائط الاجتماعية التي تستخدمها بالفعل (أو ابحث عن برنامج CRM مع هذه الإمكانات المضمنة) .

يمكنك أيضًا البحث في قاعدة بيانات Capterra الخاصة ببرنامج CRM واستخدام أداة التصفية الخاصة بنا للبحث عن البرامج التي تتضمن الميزات التي تريدها.

هل الميزانية عامل مقيد في اختيار البرامج الخاصة بك؟ تحقق من أفضل 7 خيارات لبرنامج CRM مجاني ومفتوح المصدر من Capterra.