Domine el arte de la lealtad del cliente con estas estrategias comprobadas
Publicado: 2023-02-15La adquisición de nuevos usuarios es 6 veces más cara que la retención de clientes. Es por eso que necesita fidelización y retención de clientes.
Las empresas deben retener a los clientes existentes porque, por lo general, es más rentable retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Además, la retención de clientes puede conducir a un aumento de los ingresos a través de negocios repetidos, ventas adicionales y publicidad positiva de boca en boca.
Además, es más probable que los clientes satisfechos brinden comentarios valiosos que pueden ayudar a mejorar los productos o servicios. Y, por último, retener a los clientes ayuda a construir una base de clientes leales que, a su vez, ayuda a crear una sólida reputación de marca.
Si bien muchas empresas invierten en marketing pagado para conseguir clientes, pocas eligen nuevas estrategias de retención de clientes en lugar del marketing de la parte superior del embudo, que en realidad es un movimiento muy inteligente y seguro.
A medida que las empresas se esfuerzan por retener a los consumidores existentes en un mercado excesivamente competitivo, los programas de fidelización de clientes se vuelven cada vez más importantes en el panorama empresarial actual. La satisfacción del cliente lo es todo mientras haya más de 5000 millones de personas para impresionar en Internet.
Descubra las estrategias comprobadas para aumentar la lealtad del cliente y disparar el valor de vida útil de su cliente (CLV) con este blog.
Impacto de los programas de fidelización en la retención de clientes
Los programas de fidelización pueden tener un impacto positivo en la retención de clientes al recompensar e incentivar a los clientes a continuar haciendo negocios con una empresa. Estos programas pueden tomar muchas formas, como recompensas por compras repetidas, descuentos exclusivos o ventajas especiales para los miembros del programa de fidelización. Cuando los clientes se sienten valorados y recompensados por su lealtad, es más probable que continúen haciendo negocios con la empresa y menos probable que busquen competidores.
Además, los programas de fidelización pueden proporcionar datos valiosos sobre los hábitos y preferencias de compra de los clientes, lo que puede ayudar a las empresas a mejorar sus productos y servicios y orientar mejor los esfuerzos de marketing. En general, los programas de lealtad pueden ayudar a crear un sentido de comunidad y pertenencia para los clientes y aumentar su sentido de compromiso con la marca.
Echa un vistazo a estas estadísticas-
- Una vez que una marca ha ganado más del 59% de los consumidores estadounidenses, se han ganado su lealtad para toda la vida.
- Las empresas pierden la asombrosa cantidad de 1,6 billones de dólares debido a que los clientes se pasan a la competencia.
- El servicio al cliente es "extremadamente importante" en la elección y lealtad de la marca, según el 56% de los clientes globales.
- La lealtad a la marca figura como uno de los principales objetivos del 50% de las estrategias de marketing de contenido de los especialistas en marketing.
Esto no podría amplificar más la importancia de un programa efectivo de fidelización de clientes para su empresa.
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¿Cuáles son los principales tipos de programas de fidelización?
- 1. Programas de fidelización basados en puntos
Los programas basados en puntos brindan a los clientes recompensas por sus compras, generalmente en forma de puntos que se pueden canjear por descuentos u otras recompensas.
El uso de este método puede recompensar la lealtad y fomentar la repetición de compras.
Además, los programas basados en puntos ayudan a las empresas a realizar un seguimiento de las compras de los clientes y analizar los hábitos de gasto, lo que les permite orientar mejor sus esfuerzos de marketing.
Con cada compra, los clientes desbloquean las deliciosas recompensas del programa de lealtad de Chipotle, ganan puntos y saborean el sabor de la comida y la mercancía gratis.
- 2. Programas basados en recompensas
Los programas basados en recompensas ofrecen a los clientes recompensas por su lealtad, como descuentos o productos gratuitos.
Un programa de fidelización basado en recompensas divide los incentivos en etapas, y las recompensas de cada nivel aumentan de valor. Estos incentivos pueden variar desde devolución de dinero hasta regalos.
¡El programa de lealtad de Grub hub ofrece recompensas por valor de más de $ 400 en comida gratis para satisfacer su apetito por ahorrar!
- 3. Programas de fidelización por suscripción
Casi el 15% de los compradores en línea se han registrado para una o más suscripciones de productos recurrentes.
A diferencia de las recompensas o los puntos, las recompensas basadas en suscripciones requieren que los clientes paguen una cantidad por adelantado.
Por ejemplo: Amazon ofrece envío gratuito y transmisión de música sin publicidad junto con una suscripción a Amazon Prime Video.
- 4. Programas de fidelización basados en el valor
Las empresas pueden solicitar a los clientes si les gustaría donar a una causa que apoyan. Esto fomenta una relación más cercana entre las marcas y sus consumidores.
El programa basado en el valor Fanáticos del sabor de Ben & Jerry's no solo ofrece beneficios como descuentos y conos de cumpleaños gratis, sino que también apoya una causa mayor.
Los clientes que se registren pueden disfrutar de un 10 % de descuento en cada compra y al mismo tiempo apoyar iniciativas de justicia social a través de sabores especiales y donaciones a organizaciones benéficas que se alinean con la misión de la marca, promoviendo el compromiso y las compras repetidas.
- 5. Programas de fidelización híbridos
Como su nombre lo indica, se trata de combinaciones de dos o más programas de fidelización de clientes, lo que hace que las ofertas sean aún más lucrativas.
Una empresa puede ofrecer una combinación de recompensas y programas basados en puntos y atraer a los clientes a realizar compras más frecuentes.
La aplicación de recompensas de Starbucks ofrece una combinación única de un sistema basado en puntos y un programa de lealtad por niveles, en el que los clientes ganan "estrellas" con cada compra.
Una vez que se acumulan 150 estrellas, los clientes pueden canjear una bebida gratis. A medida que alcanzan las 450 estrellas, alcanzan el estado de "nivel dorado" y son elegibles para beneficios como una bebida de cumpleaños gratis, tragos de espresso adicionales y jarabes y crema batida de cortesía.
La aplicación también incluye un elemento divertido e interactivo con desafíos que ofrecen a los clientes la oportunidad de ganar bebidas gratis al comprar artículos específicos dentro de un período de tiempo determinado.
Esta combinación de ganar estrellas, alcanzar el nivel de oro y completar desafíos crea una experiencia atractiva para los clientes, incentivándolos a realizar compras. Dado que los usuarios de Starbucks Rewards representan la mitad de las ventas totales de Starbucks, este programa de fidelización híbrido es un éxito comprobado.
¿Cómo mejorar sus programas de fidelización?
Hemos examinado la utilidad de un programa de fidelización de clientes y sus tipos, así que veamos las estrategias que puede implementar para maximizar sus beneficios.
Consejos y mejores prácticas
1. Aproveche los datos:
Al administrar un programa de fidelización de clientes, puede obtener un conocimiento increíblemente perspicaz sobre las preferencias y el comportamiento de compra de los clientes.
Por ejemplo, Amazon Prime utiliza los datos de los clientes para personalizar la experiencia de compra proporcionando recomendaciones y descuentos personalizados.
2. Explique las ventajas:
Los clientes podrían desconfiar de los programas de fidelización porque podrían verlos como una artimaña para que gasten más dinero. Como resultado, es fundamental ser completamente transparente y describir las ventajas que recibirán los consumidores.
Por ejemplo, el programa de recompensas de Ikea Family ofrece a los miembros descuentos exclusivos y acceso anticipado a eventos de ventas.
3. Piense más allá de los ingresos:
Muestre su aprecio por los gestos de sus consumidores, como suscribirse a su boletín informativo o referirse a sus productos.
Starbucks, por ejemplo, permite a los clientes canjear recompensas por bebidas gratis al mismo tiempo que brinda acceso exclusivo a eventos especiales y descuentos en mercadería.
4. Diversificar los incentivos –
Dales acceso a varios beneficios, incluidos aquellos que no son monetarios.
El programa de recompensas Sephora Beauty Insider ofrece una variedad de recompensas, que incluyen descuentos, muestras gratuitas y acceso exclusivo a eventos.
5. Tenga múltiples embudos de distribución: si está recompensando a los usuarios por unirse a su lista de correo electrónico, ¿por qué también recompensarlos por registrarse en su sitio web?
El programa de recompensas MyPanera permite a los clientes ganar recompensas a través de pedidos en línea, compras en la tienda y pedidos de aplicaciones móviles.
Importancia de la personalización en los programas de fidelización
Al revisar las compras y preferencias anteriores del cliente, las empresas pueden recompensar a los clientes con ofertas, descuentos y recompensas adaptadas a sus necesidades.
Esto ayuda a crear una experiencia más significativa.
La personalización también ayuda a las empresas a identificar a sus mejores clientes, lo que les permite brindarles beneficios adicionales. También ayuda a aumentar el compromiso, la lealtad y la satisfacción del cliente.
Según McKinsey, la personalización juega un papel crucial en la construcción y el mantenimiento de la lealtad del cliente. Su investigación muestra que casi las tres cuartas partes de los consumidores esperan personalización en sus interacciones con las marcas, y un alto porcentaje de esos clientes se sienten frustrados cuando no se les proporciona.
¿Cómo puede la tecnología mejorar los programas de fidelización?
Con la tecnología, los programas de fidelización se pueden integrar en la vida de los clientes de manera más fluida.
Por ejemplo, las aplicaciones móviles permiten a los clientes rastrear y administrar puntos de lealtad, recompensas y ofertas especiales. Los clientes también pueden usar aplicaciones móviles para acceder a programas exclusivos de fidelización.
Además, las empresas pueden utilizar la tecnología para automatizar sus programas de lealtad y permitir que los clientes reciban recompensas de manera más rápida y conveniente.
Programas de lealtad exitosos
Además de las mencionadas anteriormente, estas marcas también han logrado ganar clientes a través de programas de fidelización.
- The Body Shop: La empresa impulsó el fin de las pruebas con animales. Los clientes que apoyaron la causa compraron sus productos y la marca ganó credibilidad.
- Dunkin' DD Perks: el programa de lealtad de Dunkin recompensa a los clientes por cada compra con puntos que se pueden canjear por bebidas y comida gratis. Los miembros también obtienen una bebida gratis en su cumpleaños y ofertas exclusivas.
- Target Circle: el programa de fidelización de Target ofrece a los clientes ofertas y descuentos personalizados, así como la posibilidad de ganar recompensas por compras y donaciones benéficas.
Conclusión
Los programas de puntos, recompensas, basados en el valor y basados en suscripciones son tipos populares de programas de fidelización, y cada uno ofrece ventajas únicas. Cada programa ofrece beneficios a las empresas, por lo que pueden personalizarlo para satisfacer sus necesidades individuales.
La competencia en todas las industrias es feroz. Las ofertas emocionantes pueden atraer a los clientes a cambiar de marca con frecuencia. Los programas de fidelización de clientes son, por lo tanto, vitales para construir una sólida base de clientes.
Vaya un paso por delante de la competencia con WebEngage
Más del 85 % de los clientes de WebEngage experimentaron un crecimiento en su tasa de retención de clientes, incluidas entidades de comercio electrónico conocidas como MyGlamm y Myntra, así como empresas destacadas como Adani y Groww.
Una mirada a cómo WebEngage ayudó a FirstCry a lograr un aumento del 400 % en los pedidos repetidos: el gerente de éxito del cliente de WebEngage recomendó que el equipo de marketing de FirstCry comprendiera el comportamiento de sus clientes.
En lugar de clasificar manualmente los segmentos, FirstCry usó la plataforma WebEngage para categorizar a los padres automáticamente en función de datos en tiempo real, como el historial de compras, las actividades en la aplicación o el sitio web y otra información.
Para animar a los clientes a comprar de nuevo, FirstCry optó por comprender el comportamiento de los compradores y la forma en que consumen los productos y, después, animarlos con mensajes personalizados en el momento ideal a través de los canales correctos.
Los resultados fueron muy positivos: FirstCry pudo automatizar sus operaciones de participación de los usuarios y aumentar su valor promedio de pedido, así como la frecuencia de compras repetidas.
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